השקת שירות Gmail של גוגל לפני קצת יותר משלוש שנים הייתה מהפכה דרמטית מאוד בעולם שירותי האינטרנט. לפני מספר ימים שברה גוגל שיא חדש והוסיפה אופציית IMAP, ההופכת את שירות הדואר למוביל בעולם. האם זוהי הסנונית הראשונה לשירות דואר מקצועי?

הגישה המקובלת בעולם העסקים נוטה להתייחס לשירותים חינמיים כאל שעשוע המיועד למשתמשים ביתיים בלבד, בזמן שעסק זקוק למוצר מסחרי בעל גיבוי של יצרן רציני מאחוריו. גישה זו נובעת מכך שמוצר חינמי אינו כולל מחויבות של היצרן לאיכות-שירות זו או אחרת מעבר למאמץ סביר, ולכן בעלי עסקים חוששים שבמקרה של תקלה בשירות, הם עשויים למצוא את עצמם חסרי יכולת לתפקד, ובלי כתובת לתלונות.

ס.מ., לדוגמא, בעל עסק בתחום האינטרנט, סיפר לנו כי הוא גילה שכמה שירותי דואר חינמיים חוסמים את כלל ההודעות המגיעות מהשרתים שלו ומגדירים אותן כדואר-זבל, וכל תחנוניו לחברות אלה זכו לתשובה שבלונית בנוסח "הודעתך זוהתה כדואר-זבל. אנא שנה את נוסח ההודעה". שירות הדואר של גוגל פרץ גבולות חדשים וערער את התפיסה הזו. להבדיל מהשירותים האחרים, שהוצעו ברמת שירות של "זה מה יש", גוגל הראתה מהרגע הראשון מחויבות גבוהה ללקוחותיה.

כאשר הציעה החברה בתחילת הדרך נפח אחסון גבוה של 1 גיגה-בייט, לעומת נפחים מיקרוסקופיים של מגה-בייטים בודדים אצל האחרים, חשדנו בכשרים, אך החברה פעלה מאז ועד כה להגדלת הנפח כך שהוא עומד על כ-4.5 גיגה נכון לרגע זה (וגדל בקצב של 19 קילו-בייט מדי דקה, אם להאמין לדף הבית של ג'י-מייל).

לאחרונה שברה גוגל שוב את החוקים, ויישמה בשירות שלה את פרוטוקול IMAP לדואר אלקטרוני מיידי. פרוטוקול זה פועל בצורה המזכירה את האופן בו תוכנת הדואר "אאוטלוק" פועלת מול שרתי Exchange של מיקרוסופט. במצב עבודה כזה, התוכנה אינה "מושכת" את הדואר מהשרת אל מחשבו של המשתמש אלא מציגה אותו, כך שהדואר נשאר גם על השרת.

היתרון במצב זה הוא היכולת לעבוד בו-זמנית מכמה מחשבים, מה שהופך אותו אידיאלי עבור אנשי עסקים ומנהלים. משתמש כזה יכול להפעיל את תוכנת הדואר שלו בו-זמנית במחשב המשרדי, ובמחשב הביתי או הנייד. כל שינוי, כגון מחיקת הודעה או מענה להודעה מתעדכן גם בשרת ונראה לעין גם מהמחשבים האחרים. באמצעות דגלי-סטטוס, מסוגלת תוכנת הדואר האלקטרוני לעקוב אחר מצב ההודעות ולדעת איזו הודעה נקראה או נמחקה.

יתרון נוסף של מצב IMAP ב-Gmail הוא יכולת השימוש בתיקיות. אחת התלונות הנפוצות של משתמשים בשירות עד כה הייתה חוסר היכולת ליצור תיקיות, כאשר במקום זה נעשה שימוש בתוויות שאותן מגדיר המשתמש. במצב עבודה IMAP, ניתן ליצור תיקיות בצד הלקוח, והתיקיות מתמיינות אליהן לפי התוויות שלהן.

כל היתרונות הללו הם טכנולוגיים ושימושיים מאוד, אך מה שחשוב פה באמת הוא ההבדל המהפכני בתפיסה. רוב שירותי הדואר החינמיים נתפסים על ידי החברות המספקות אותן כ-"טובה" שהן עושות ללקוחותיהם, והם מוצעים בעיקר על פי עיקרון ה-גם אני", ולא במטרה אמיתית של להיות שירות טוב ככל האפשר.

מן הסתם, כמו הגדלת נפחי התיבות, צעד זה ידרבן את כל הספקים האחרים להציע שירותים דומים, אך האם, סוף-סוף, הם ילמדו ויפנימו את הרוח שמאחורי המעשים?

הצעדים של גוגל מוכיחים שוב ושוב כי לחבר'ה הללו באמת חשוב לתת ערך-מוסף אמיתי למשתמשים, והחדשנות פה היא לא בהכרח טכנולוגית, אלא שיווקית. בשלב זה, לאחר 3 שנים "על הכביש" ותצוגה מרשימה של אמינות, והתפתחות לאורך זמן, שירות הדואר של Gmail הוא בהחלט רציני ומתקדם מספיק לשימוש עסקי, וגוגל הרוויחה את הגושפנקא הזו ביושר. השאלה היא מתי השחקנים האחרים ילמדו לחשוב קדימה, ולא רק לנסות להדביק את גוגל ולהישאר צעד אחד מאחור.