גולן טלקום חסמה בפייסבוק פוסטים של אוהדים: פעלה נכון?
קשה מאד היה להתחמק מהצונאמי הסלולרי ששוטף את מדינתנו הקטנה בשבועות האחרונים. אחת ה"אשמות" בגל הגדול היא גולן טלקום (להלן ג"ט), מפעיל חדש בשוק שחרת על דגלו (ועל הלוגו שלו) את המוטו "מספיק להיות פראיירים". 30 עובדים בסה"כ יש בחברה, והשבוע נתבשרנו שגייסה כבר למעלה מ-50 אלף לקוחות.
כחלק ממהלך ההשקה, מיהרה ג"ט להקים עמוד פייסבוק בו הספיקה לצבור כ-25,000 אוהדים (כנראה שלפעמים קל יותר לגייס לקוחות מלגייס אוהדים). למרות זאת, מסתבר ש"מרבה אוהדים, מרבה דאגה" - הקהילה הפעילה של ג"ט הספיקה כבר לייצר אלפי שיחות ואינטראקציות סביב המותג הצעיר וכפי שניתן להניח, לא כולן מלבבות.
בג"ט לא התבלבלו (או שאולי דווקא כן) והחליטו לסגור את העמוד לפוסטים של אוהדים. באשר לסגירת עמוד פייסבוק של מותג זה או אחר נאמר, נכתב ואף הושר רבות - לא נדון בכך שוב. מה שכן שווה דיון הוא החלופות. מיכאל גולן, מנכ"ל ואחד מבעלי החברה, התנצל השבוע על הקושי בהשגת נציגי השירות במוקד שירות הלקוחות וטען שחסרים לחברה כ-100 (!) נציגים, פי 3 מסך עובדי החברה. אם אכן זהו המצב, נשאלת השאלה אם היה טעם מלכתחילה לפתוח ערוץ שירות נוסף, יתר על כן, כזה שחשוף כל העת לעיני כל (one to many).
אז מה האלטרנטיבות שעמדו בפני ג"ט ?
1. להמתין עם פתיחת העמוד עד לייצוב השירות והכשרת נציגים מתאימים לטיפול בזירה הזו. שום אסון לא היה קורה אם היו פותחים את העמוד בעוד רבעון או שניים.
2. להגדיר את העמוד מראש, זמנית, כשופר ולא כשפופרת ולסגור אותו מ-day 1 לפוסטים של אוהדים. כך הייתה נהנית החברה משני העולמות: צמצום מסויים בכמות הפניות לשירות הטלפוני באמצעות שימוש בפייסבוק כסוג של עמוד Q&A ועדכונים, אולם מבלי להופכו לזירת ניגוח. אין ספק שצעד כזה היה עלול גם כן להתפס כבעייתי, אבל הרבה פחות מהמצב הנוכחי.
לסיכום ניתן לאמר, כי הפיכת הקערה על פיה וסגירת עמוד לפוסטים לאחר שהיה כבר היה פתוח, זה כמו לקחת סוכריה מילד - עדיף כבר לא לתת אותה מלכתחילה.
- 10.אחלה חברה- חיסכון עצום לכל משפחה (ל"ת)מרוצה מגולן 30/06/2012 17:15הגב לתגובה זו
- 9.עזריאלה לא מפחדת 17/06/2012 13:46הגב לתגובה זוהנכם מוזמנים לבצע 4פעולות פשוטות -והכי פשוט תשאירו לנו פרטי כרטיס אשראי ותהפכו להיות אצלנו מספר במחשב ...ואם תרצו לבטל עיסקה תשלחו לפקס המופיע בלוגו של גולן.... בכל שאלה הנכם מוזמנים לפנות לאתר ואם תרצו פרטים נוספים תפנו לפייסבוק כדי להכיר אותי ...ואני מבטיח להשיב לכל מייל של לקוח הנמצא במאגר הלקוחות שלי... ובאם תרצו לדבר בעניין תשלומים וחשבונית הקישו 1 ותדברו עם הקירות במשרדי גולן .... ואם תרצו להמשיך להתלונן על תקלה שתדעו שאנחנו כבר נדע ״לטפל בכם ״....כמו שצריך כי אנחנו זה גולן בבריונים עלומי שם שכל עבודתנו לטקבק ולאיים עליכם להפסיק להטריד אותנו ולהפר את מנוחתנו ואת השם הטוב שלנו ... ואם לא מתאים לכם להיות לקוחות שלנו אז תתנתקו מגולן ולכו לקיבינימט ... או שתקנו קו חדש שלא יהיה בו כל בעיה כמו במנוייד... תזכרו שאנשי גולן צדיקים שהביטוי "גזל" גזלנים ושקרנים ועושקים זה בלקסיקון היומי שלהם בכל תגובה כאן ובכלל... תזכרו ששר התקשורת לא הטיב במכרז עם גולן בכלל ואנחנו ציונים שבאו לתרום מכספם לאזרחי המדינה כי אנחנו אוהב ישראל מאווד .. תזכרו שגולן יש לה תשתיות והיא לא על תשתיות סלכלום ... וכן לקוחות לא יוותרו כח מטקבקי גולן כאן ובכל מקום החליטו להשמיץ כאלו היינו מושתלים בתגובות מבחילות . אז ..פתחו מלחמה יקבלו תגובות בכל מערכה ...מאיתנו הלקוחות שזועקים על תקלות לאוזנו האטומות של מר גולן.
- עזריאל 02/07/2012 20:30הגב לתגובה זומגיבה ואז נותנת לעצמה לייקים.. חחח מעניין אם אתם באמת חושבים בחברות הותיקות שהציבור והעם ישכח לכם כל כך מהר את השוד הציבורי והרמאות שלכם במשך שנים כלפי מיליוני לקוחות תמימים..
- הומלס מטקבק לפרנסתו 17/06/2012 17:53הגב לתגובה זוועכשיו יסתערו עלינו מטקבקי גולן במיידית ...תיכף נקבל תגובות שאנחנו מושתלים מהוותיקות ושכדאי שנענה לטלפונים ...בקיצור - יישר כוח !!! לקוחות שיצאו לטקבק בתגובות מחץ כפרנציף על כל שזלזלו בנו לאורך כל הדרך בגולן - מול הים זה הכי הכי כנראה מכאיב ויכאיב לגולן הפעם ...
- ליאור 30/06/2012 17:17לפחות תשנו קצת את דף המסרים והלוקשים המטופשים שאמרו לכם לרשום בחברת יחסי הציבור שמשלמת לכם 20 ש"ח לשעה..
- 8.(ל"ת)מי שכותב את זה זה שק 13/06/2012 13:16הגב לתגובה זו
- 7.אבי 11/06/2012 14:31הגב לתגובה זוכי היו מלא סמויים מהחברות המתחרות ואני אומר את זה בוודאות, שהשמיצו בכוונה, מילאו את הקיר של הפייסבוק בשקרים וסיפורים רעים רק כדי לנסות ולהפיל אותו. אז אולי צריך לחשוב פעמיים לפני שנותנים במה פתוחה ככה בפייסבוק כי יש מי שמנצלים אותה ממש לרעה...
- 6.ערן 11/06/2012 13:27הגב לתגובה זוקודם כל מה זה ג"ט? התעצלתם לכתוב גולן טלקום? האם הוט מובייל תכתבו ה"מ? שנית, מה זה "לאמר"? אין מילה כזאת. כותבים לומר. תבדקו ברב מילים ואם אתם קמצנים שלא עשו מינוי (כן, מינוי, לא מנוי), אז תבדקו במורפיקס. זה בחינם. טוב, אתם כותבים ג"ט, כלומר אתם עצלנים, אז הנה אני אעשה לכם את העבודה. http://www.safa-ivrit.org/form/lemor.php עכשיו תעמדו בפינה ותתביישו, שאתר שחלק מעבודתו זה להעביר ביקורת על כלי תקשורת אחרים, כותב בצורה כל כך מביכה.
- קטנונייאדה 11/06/2012 14:37הגב לתגובה זוהפוסל במומו....
- ערן 11/06/2012 17:24שלח שאילתה לשאלות ותשובות באתר האקדמיה ללשון עברית ותראה שאתה מגוחך
- 5.מאיר 11/06/2012 13:11הגב לתגובה זועכשיו בדקתי ועדיין ניתן לכתוב הודעות.
- 4.חי נשמה 11/06/2012 12:33הגב לתגובה זוככה זה , מנסים לשבור אותו כדי שלא ישבור להם את המונופול הגנבים שלהם
- 3.אילן 11/06/2012 11:33הגב לתגובה זוובכל זאת, מה כן עושים במצב כזה? מה היו יכולים לעשות קודם פחות רלוונטי - האם למישהו יש עצה בונה למה כן עושים במצב כזה, שיש בחירה בין שתי אופציות רעות?
- 2.מסכים. אבל זה גם לא היה עוזר להם (ל"ת)הוט 11/06/2012 11:17הגב לתגובה זו
- 1.גולש בעמוד 11/06/2012 10:33הגב לתגובה זולדעתי היה להם יותר מידי רעש בעמוד, פניתי עשרות פעמים בהתחלה בלי שום מענה. ברגע שהם ריכזו את הפניות בעמוד להודעות הצלחתי לקבל תשובה תוך כמה שעות. מהלך מבורך
- צודק 11/06/2012 11:02הגב לתגובה זוהחוק הקבוע שאומר לא לסגור לתגובות, לא תפס במקרה הזה. אנשים פשוט הגיבו על גבי הפוסטים של ג"ט והתחילו גם סוף סוף לקבל מענה.
- מיכל 11/06/2012 13:28אנחנו אנשי יחסי הציבור של גולן טלקום ונמשיך לפרסם בשמות בדויים כמו "גולש בעמוד" או "מנוי של גולן" או "הם דווקא בסדר" תגובות לטובתם.

שובו של הפריים טיים
אחרי תקופה שבה מהדורות החדשות הציגו מספר צופים גבוה במיוחד, ישנה חזרה למספרים של טרום העסקה והפריים טיים שוב חוזר
אחרי שבועיים שבהם מהדורות החדשות היו במרכז שידורי הטלוויזיה, וסך הצופים בכלל המהדורות התקרב למיליון צופים, אמש נרשמה ירידה טבעית והמספרים חזרו למימדים "רגילים", עם כ-800 אלף איש. בראש המהדורות עמדה, כרגיל, המהדורה המרכזית של חדשות 12, עם 15.9% רייטינג ו-384 אלף צופים. אחריה, היתה מהדורות החדשות של ערוץ 14 שעמדה על יותר מחצי צופי קשת, עם 8% רייטינג ו-203 אלף צופים. במקום השלישי היתה המהדורה המרכזית של רשת, חדשות 13, שהיתה עם 5.9% רייטינג ו-131 אלף צופים ואילו במקום האחרון היתה המהדורה של כאן11, שעמדה על 3.6% וחזרה להיות מתחת לגבול ה-100 אלף צופים, עם 89 אלף צופים בלבד.
שובו של הפריים טיים
אמנם אצלנו גם הפריים טיים עוסק באקטואליה, או ליתר דיוק, בטראומה לאומית, ובכל זאת, מהדורות החדשות פינו את רצועת הפריים טיים. בראש הרצועה עמדה "אור ראשון" של קשת, סדרה שמבוססת על אירועי ה-7 באוקטובר ועמדה 15.2% רייטינג ו-350 אלף צופים. אחריה "הפטריוטים" היציבה שמראה שיש ביקוש לשיח אקטואלי שחורג ממהדורות החדשות, ועמדה על נתון מרשים של 9.3% רייטינג ו-261 אלף צופים (לצורך העניין, כמויות שעולות על צופי המהדורות של 13 ו-11 יחד). אחריהם היה השעשועון "כלוב הזהב" של רשת שעמד על 6.8% רייטינג ו-161 אלף צופים ואילו את הרשימה סגר השעשועון של כאן11, "המרדף", עם 5.2% ו-127 אלף צופים.
מבחינת שאר הרצועות, חדשות. בבוקר, חדשות הבוקר של קשת מובילה את הרצועה, עם 4.4% ו-102 אלף צופים, במקום השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, שהשיגה 2.5% רייטינג ו-48 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר ו-1.9% רייטינג ו-40 אלף צופים.
- עלייה של יותר מ-20% בצפייה בחדשות
- העסקה ממשיכה להעלות את הרייטינג בכל מהדורות החדשות
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, משדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה, הוביל את הרשימה, עם רייטינג של 4.1% ו-86 אלף צופים, אחריו במקום השני היה ערוץ 14, עם "על הבוקר" עם רונה לוי, עם 2.2% בלבד ו-44 אלף צופים ואת הרשימה סגר "פותחים יום" של רשת, עם 2.1% רייטינג ו-45 אלף צופים.