50% מהצרכנים משתמשים ב-AI כדי לבקש החזרים
צרכנים רבים נעזרים כיום בכלי AI כדי לנסח בקשות החזר, בזמן שיותר ויותר חנויות מחמירות את מדיניות ההחזרות בניסיון להתמודד עם ניצול של המערכת.
מחקר חדש של ריסקיפייד מצא כי 50% מהצרכנים משתמשים בכלי בינה מלאכותית כדי לנסח בקשות החזר והחזרה. במקביל, יותר צרכנים רואים התנהגויות החזרה שונות כלגיטימיות, בעוד שקמעונאים מקשיחים את מדיניות ההחזרות ומפעילים כלי AI לזיהוי ניצול לרעה כמעט מחצית מהצרכנים משתמשים כיום בכלי בינה מלאכותית כדי לנסח בקשות החזר והחזרה, כך עולה ממחקר עולמי חדש של ריסקיפייד.
המחקר, שנערך על ידי eTail Insights, בדק 2,091 צרכנים בשבע מדינות וכלל גם ראיונות עם בכירים מחברות קמעונאות מובילות. לפי המחקר, 50% מהצרכנים משתמשים בכלי בינה מלאכותית גנרטיבית כמו ChatGPT ו-Claude כדי לנסח בקשות החזר או החזרה. מנהלים בכירים בתחום הקמעונאות אמרו כי צרכנים נעזרים בכלים אלה כדי לכתוב בקשות משכנעות יותר, מה שמגדיל את העומס על מערכי השירות והבדיקה.
יותר צרכנים רואים החזרות
המחקר מצא כי התנהגויות שונות בתחום ההחזרות נתפסות כיום כלגיטימיות בעיני חלק גדול מהצרכנים. 46% מהנשאלים אמרו כי מקובל להחזיר מוצר משום שהוא נראה שונה במציאות לעומת האופן שבו הוצג באתר. 42% סבורים שמקובל להזמין כמה מידות או צבעים של אותו מוצר כדי למדוד בבית ולהחזיר את רוב הפריטים לאחר מכן. בנוסף, 24% אמרו כי מקובל להשתמש או ללבוש פריט לפני שמחזירים אותו ומבקשים החזר כספי.
בסך הכול, 85% מהמשיבים רואים לפחות התנהגות אחת של החזרה אסטרטגית או גבולית כלגיטימית, בעוד שרק 15% אמרו שהם מקפידים באופן מלא על מדיניות ההחזרות.
הרשתות החברתיות מראות גם את התופעה הזאת, יותר ממחצית מהצרכנים דיווחו כי נחשפו ברשתות החברתיות לתכנים הקשורים להחזרות. לפי המחקר, תכנים אלה כוללים טיפים והנחיות בלתי רשמיות, שהופכים התנהגויות שונות בתחום ההחזרות לנפוצות ומקובלות יותר.
הקמעונאים מחמירים את מדיניות ההחזרות
קמעונאים רבים משנים את הנהלים שלהם בתגובה לעלייה בניצול לרעה של החזרות ע"י קיצור תקופות ההחזרה, צמצום סיבות ההחזרה האפשריות, מתן זיכוי לחנות במקום החזר כספי, חיזוק בדיקות ובקרות והפעלת מדיניות שונה בהתאם לרמת הסיכון של הלקוח. המחקר מצא כי הצרכנים אינם מתנגדים באופן גורף לשינויים הללו. 52% מהמשיבים אמרו כי הם תומכים בהחמרת מדיניות ההחזרות, ויותר מ-60% ציינו כי היו משנים את התנהגותם אם היו מבינים טוב יותר את העלות הכלכלית של ההחזרות לקמעונאים.
בנוסף, 56% מהמשיבים אמרו שהם מעדיפים מדיניות החזרות מותאמת אישית או מבוססת דרגות, במקום מדיניות אחידה לכל הלקוחות. המחקר מצביע על כך שהשימוש בבינה מלאכותית משנה את הדרך שבה צרכנים מגישים בקשות החזר ואת הדרך שבה קמעונאים בודקים אותן. במקביל, יותר צרכנים רואים התנהגויות שונות בתחום ההחזרות כלגיטימיות, בעוד שקמעונאים מגיבים בהחמרת הנהלים ובהרחבת הבקרה.
