SPL מפתחת מערכות לנציגי שירות על בסיס של מיקרוסופט
חברת SPL של תצביקה ברנבוים מסרה הבוקר, כי היא תפתח מערכות מתקדמות לנציגי שירות לקוחות, המבוססות על תשתיות CCF או Customer Care Framework של מיקרוסופט.
התחרות המתמדת בקרב חברות המספקות שירותים, כגון: חברות ביטוח, חברות כרטיסי אשראי וחברות טלקום, היא עזה ביותר ושירות לקוחות טוב הפך להיות מהגורמים המשפיעים ביותר על רכישת לקוחות חדשים ועל שימורם. ארגונים רבים תרים בעקביות אחר דרכים ושיטות לייעל את עבודת נציגי השירות וזאת באמצעות שיפור השירות ללקוח, מיצוי הזדמנויות עסקיות וקיצור משך הטיפול בלקוח.
נציגי שירות הלקוחות עובדים תדיר מול מערכות רבות בארגון וזאת במאמץ מתמיד להבין מי הלקוח, כיצד ניתן לשרתו ואלו שירותים נוספים עשויים להיות רלבנטיים עבורו.
חברת SPL באמצעות תשתיות ה-CCF לוקחת את סביבת העבודה של נציג השירות ומצעידה אותה צעד אחד קדימה וזאת באמצעות פיתוח של יישומים מורכבים המבוססים על ארכיטקטורה מוכוונת שירותים (SOA). שולחן העבודה של נציג השירות מספק מבט מקיף ומיידי אודות הלקוח המטופל ומאפייניו, ומאפשר לבצע פעולות ממוקדות רלבנטיות מול מערכות שונות בארגון.
תשתיות ה-CCF של מיקרוסופט מקלות, מפשטות ומקצרות את תהליך הקמת המערכת ואת פיתוחה. התשתיות משתלבות מול תשתית ה-CTI/IVR בארגון, מקלות על הקישוריות למערכות שונות בארגון תוך תמיכה בתהליכים (Workflow), כוללות תשתיות לשירות עצמי באינטרנט (Self Service) ומאפשרות לנציג לספק את השירות ללקוח דרך מגוון רחב של ערוצים (טלפון, Web, דואר אלקטרוני, קיוסק ועוד) ותוך התממשקות רב שכבתית אל המערכות הקריטיות של הארגון. מנגנון ניהול מיוחד יאפשר לייצר סדרי עדיפויות לפעולות שעל נציג השירות לבצע עבור כל לקוח ולקוח.
רויטל שרעבי, מנהלת תחום פתרונות עסקיים ב-SPL: "זהו תחום חדש שאליו SPL נכנסת כשהיא מביאה עימה ניסיון וידע בפיתוח מערכות המבוססות על טכנולוגיה מורכבת ובקישור שלהן אל המערכות הקריטיות של הארגון. לצורך כך הקמנו מערך של מומחים ואנו מעריכים, כי פוטנציאל המכירות של מערכות מבוססות CCF בקרב לקוחות האנטרפריז שלנו הוא למעלה מ-3 מיליון דולר".
לדבריה, "המערכות שאנו מפתחים יספקו לנציגי השירות גישה מאוחדת וסטנדרטית למידע ולמערכות משיקות, תוך הצגת נתונים ממוקדים הנשלפים ממערכות ה-Back Office. בדרך זו ניתן יהיה להציג לנציג השירות מבט של 360 מעלות על הלקוח, להקפיץ מסכים רלבנטיים מתוך מערכות מידע שונות, לבצע אינטגרציה של נתונים המגיעים ממקורות המידע השונים ובדרך זו לייעל באופן ניכר את השירות המסופק ללקוח בפרט ואת התחרותיות של הארגון בכלל".
