הפסדנו כסף, אבל 'חוליו' הרוויחה בגדול - הפרסום היה חיובי, הלקוחות הודו לנו
בעידן של היום, כל מפגש עם הלקוח הופך להיות מהיר, אישי ומידי יותר מבעבר. הדרישה לשירות כן, אמיתי וברמה גבוהה, היא חלק מסל הציפיות הבסיסיות של כל צרכן כיום, זה שיכול במחי יד לרתום אחריו המוני צרכנים מזדהים ברשתות החברתיות ולמחוק מוניטין.
דרכי התגובה של חברות עסקיות, משליכות היום יותר מתמיד על תדמיתן מכל קמפיין פרסומי עתיר ממון, כי השיח הצרכני נמצא במקום של הצדק, במקום של הוגנות ולא "חזירות", ובטח שבמקום של לעשות טוב, להפתיע ולשמר אמון. כל אלו מתבטאים באופן שבו אתה מטמיע ומנחיל את תפיסת השירות שלך. ללא נתיב שירותי ברור, ייווצר בלבול. במיוחד במערכות גדולות שבהן אין רגע דל, אין רגע ללא אתגר, כל הזמן צצות וצפות בעיות, שבחלקן הפתרון ברור לעין וקל ליישום ובחלקן יש יותר מפתרון אחד. לא זאת הדילמה שעמדה בפני לפני כשבוע, כאשר בשעה 11:00 בבוקר קבלתי הודעה על טעות אנוש שגרמה למכירת עשרות כרטיסי טיסה למלטה באפליקציית חוליו במחיר לא הגיוני של 29 דולרים במקום 229 דולרים, ובנזק של עשרות אלפי שקלים. מהר מאד הבנתי שיש רק 2 פתרונות, אגדיר אותם בשם הקוד הפתרון "הישראלי" והפתרון "האמריקאי". הפיתרון "הישראלי" אומר - הכי חשוב ההכנסה המיידית, אין חשיבות למתן שרות, כל שצריך לעשות זה להתקשר ללקוחות, ומר שהייתה טעות והזמנתם מבוטלת. "בשיטת המצליח", מכמה עשרות לקוחות, אחד היה גורר אותנו לבית המשפט, ואם נסתכל לחוק בעיניים אז אנחנו צודקים, משום שהחוק אומר במפורש שכאשר המחיר בלתי סביר, על הלקוח להבין שנעשתה טעות ולא לנצל את הפרצה. אבל מה זה משנה מה החוק אומר? הנזק לשם של "חוליו" נעשה, הרי אנחנו בעולם שיתוף דיגיטלי, ומהר מאד המקרה היה עולה ברשתות וכולם היו מקשרים את חוליו כעוד חברה "ישראלית". מי שאומר שלא משנה איזה פרסום אתה זוכה לו - שלילי או חיובי - העיקר הפרסום, שוב מסתכל בטווח הקצר. בתת מודע "חוליו" הייתה נצרבת בזיכרון כבעייתית ולא אמינה - ולא חסר חברות כאלו בשוק, שלא משנה מה יעשו, גם אם יתנו את השרות הטוב ביותר, בזיכרון הקולקטיבי הן מוגדרות כנותנות שירות רע. השירות "האמריקאי" מאידך אומר שרות, שרות, שרות. לא משנה מי צודק, תהיה חכם. שרות זה בומרנג שיחזור אליך במטבע שאתה קבעת. הלקוח תמיד צודק, וחוץ ממקרים קיצוניים, תן לו את מבוקשו, מקסימום תרוויח, להפסיד לא תוכל. אנשים חוזרים לבית העסק בגלל המחיר ובגלל השירות. כן, ההסבר של השיטה האמריקאית קצר יותר כי הוא נכון יותר ופשוט יותר. אז בחרתי "באמריקאי", וחוץ מלשיר את ההמנון של ארה"ב, אני מודה לאלוהים בוקר בוקר שזאת הייתה החלטתי. כן - הפסדנו בטווח הקצר הרבה מאד כסף, אבל הלימון הפך ללימונדה ומעז יצא מתוק. "חוליו" רק הרוויחה בגדול, זכינו להד תקשורתי אוהד ורחב היקף, הפרסום היה חיובי, הלקוחות הודו לנו, המקרה תפס תאוצה ועשה רעש גדול. ככה זה שאתה "אמריקאי" בישראל, סביר להניח "שאמריקאי" באמריקה היה פחות בולט. בהחלטה שגוייה של שניה, יכולנו להיות עכשיו במקום אחר לגמרי - מתגונן, מצטדק ורחוק מהתדמית השיווקית שדרושה במיוחד לחברה הנשענת על פיתוח טכנולוגי של אפליקציה בעידן הנוכחי. המסקנה שלי מאד ברורה: בעולם העסקי הצפוף שאנו חיים, בחרו באסטרטגיית השירות. זו מקנה לכם את הגיבוי להחלטות חכמות, ישרות ולא רק צודקות. היא שמה אתכם בנעליהם של הלקוחות, כל השאר יבוא מעצמו. גיורא מנדל הוא מנכ"ל אפליקציית חוליו מקבוצת התיירות 'גוליבר'
- 6.יהודית שרון 06/10/2015 12:59הגב לתגובה זוהי גיורא אני יהודית שרון מחפשת אותך בקשר למותו של אביך זיגי זל מאוד הצטערתי לשמוע על פטירתו אם תוכל ליצור איתי קשר אשמח לשמוע מה קרה לו.תתקשר בבקשה ל02 5617107 תודה מחכה לטלפון
- 5.ירון 10/04/2015 21:31הגב לתגובה זוהוציאו פרסום של מכשיר סלולארי במבצע מיוחד עם קופון הנחה. בתהליך הרכישה שינו את המחיר אם אתה לא שם לב אתה משלם יותר משהובטח, אם אתה שם לב לא מוכנים לספק את המוצר. וכאן מדובר ב"טעות סופר" של 100 ש"ח. אני מסכים עם מנכ"ל חוליו. החזירות חוגגת . ירון
- 4.מנדל יא גולנצ'יק (ל"ת)מרץ 3 51 אמפריה 06/04/2015 16:09הגב לתגובה זו
- 3.06/04/2015 11:29הגב לתגובה זונניח שמכרת 30 כרטיסים כאלו והפסדת 150 דולר על כל כרטיס. סה"כ 4500 דולר. כסף קטן. במקרה הגרוע ביותר הלך הכסף. במקרה הטוב הרווחת חשיפה חיובית ששווה לך פי 10 ואולי פי 100.
- 2.לא הפסדת אגורה. אלא הרווחת חשיפה שווה יותר (ל"ת)חשבתי שזה תרגיל יח"צ 05/04/2015 17:57הגב לתגובה זו
- 1.ואני כבר חשבתי שזו הייתה המטרה מלכתחילה... (ל"ת)גיל 05/04/2015 17:19הגב לתגובה זו
טלי מורנו וטל ברמן, מגישי מהדורה החדשות המרכזית כאן 11. קרדיט: אתר כאן11השידור הציבורי בבעיית רייטינג: חדשות כאן11 עם פחות מ-60 אלף צופים
מהדורת החדשות המרכזית של ערוץ 14 עם נוכחות רצינית של 204 אלף צופים, שני שליש מהמובילה הנצחית, חדשות 12, שבה צפו 302 אלף איש; חדשות 13 עם 145 אלף צופים ואילו המהדורה המרכזית של כאן 11 נמצאת באופן עקבי על 50 עד 60 צופים וסוגרת את הרשימה עם נתונים חלשים
רייטינג כמו תמיד, רייטינג מהדורות החדשות כמעט ואינו משתנה במהלך השבוע. חדשות 12 של קשת תמיד במקום הראשון ואמש עמדה על 12.9% רייטינג עם 302 אלף צופים, אבל לאחרונה, המגמה היא שבמקום שסך כל המהדורות המתחרות יעמוד על חצי מכמות הצופים של חדשות 12, המהדורה המרכזית של ערוץ 14 עולה לבדה לכ-66% מכמות הצופים, עם 204 אלף צופים ו-6.7% רייטינג. חדשות 13 עומדת על 6.6% אבל 145 אלף צופים. מעניין מה היו התוצאות לו היו משנים את שיטת הרייטינג.
עם זאת, סיפור מרכזי לא פחות הוא הסיפור של מהדורת החדשות המרכזית של כאן 11, ולמרות מגישים איכותיים, טלי מורנו וטל ברמן, היא מדשדשת ומציגה תוצאות חלשות מאד, כשאמש כמות הצופים היתה 58 אלף איש בלבד, עם 2.4% רייטינג.
בפריים טיים, איך לא, הלהיט של רשת, "האח הגדול" מנצח את כולם, עם רייטינג של 16.2% ו-408 אלף צופים, ואחריו "מאסטר שף" היציבה, עם 13.4% רייטינג ו-338 אלף צופים. הפטריוטים חוזרת ומזנקת, לאחר תקופה של ירידה, ועומדת על 7.4% רייטינג ו-223 אלף צופים. הדרמה של כאן11, "התנתקות", זכתה ל-1.3% רייטינג בלבד, עם 26 אלף צופים בסך הכל. השידור הציבורי בבעיית רייטינג קשה.
בוקר, אמצע היום ולייט נייט
חדשות קשת ממשיכות להוביל במהלך היום כולו. בבוקר, חדשות הבוקר של קשת מובילה את הרצועה, עם 3.6% ו-91 אלף צופים, במקום השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, שהשיגה 1.9% רייטינג ו-36 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר ו-1.7% רייטינג ו-37 אלף צופים.
- אפילו מאסטר שף לא עוצרת את האח הגדול; חדשות התאגיד עם 50 אלף צופים בלבד
- תכנית הפרשנות של "האח הגדול" מתקרבת למספר הצופים של חדשות 12
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, משדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה, הוביל את הרשימה, עם רייטינג של 3.7% ו-77 אלף צופים, אחריו במקום השני המשדר של ערוץ 14, "על הבוקר" עם רונה לוי, עם 1.9% בלבד ו-43 אלף צופים ואחריהן מאחור נמצא "פותחים יום" של רשת, עם 1.1% רייטינג ו-24 אלף צופים בלבד.
