הפסדנו כסף, אבל 'חוליו' הרוויחה בגדול - הפרסום היה חיובי, הלקוחות הודו לנו
בעידן של היום, כל מפגש עם הלקוח הופך להיות מהיר, אישי ומידי יותר מבעבר. הדרישה לשירות כן, אמיתי וברמה גבוהה, היא חלק מסל הציפיות הבסיסיות של כל צרכן כיום, זה שיכול במחי יד לרתום אחריו המוני צרכנים מזדהים ברשתות החברתיות ולמחוק מוניטין.
דרכי התגובה של חברות עסקיות, משליכות היום יותר מתמיד על תדמיתן מכל קמפיין פרסומי עתיר ממון, כי השיח הצרכני נמצא במקום של הצדק, במקום של הוגנות ולא "חזירות", ובטח שבמקום של לעשות טוב, להפתיע ולשמר אמון. כל אלו מתבטאים באופן שבו אתה מטמיע ומנחיל את תפיסת השירות שלך. ללא נתיב שירותי ברור, ייווצר בלבול. במיוחד במערכות גדולות שבהן אין רגע דל, אין רגע ללא אתגר, כל הזמן צצות וצפות בעיות, שבחלקן הפתרון ברור לעין וקל ליישום ובחלקן יש יותר מפתרון אחד. לא זאת הדילמה שעמדה בפני לפני כשבוע, כאשר בשעה 11:00 בבוקר קבלתי הודעה על טעות אנוש שגרמה למכירת עשרות כרטיסי טיסה למלטה באפליקציית חוליו במחיר לא הגיוני של 29 דולרים במקום 229 דולרים, ובנזק של עשרות אלפי שקלים. מהר מאד הבנתי שיש רק 2 פתרונות, אגדיר אותם בשם הקוד הפתרון "הישראלי" והפתרון "האמריקאי". הפיתרון "הישראלי" אומר - הכי חשוב ההכנסה המיידית, אין חשיבות למתן שרות, כל שצריך לעשות זה להתקשר ללקוחות, ומר שהייתה טעות והזמנתם מבוטלת. "בשיטת המצליח", מכמה עשרות לקוחות, אחד היה גורר אותנו לבית המשפט, ואם נסתכל לחוק בעיניים אז אנחנו צודקים, משום שהחוק אומר במפורש שכאשר המחיר בלתי סביר, על הלקוח להבין שנעשתה טעות ולא לנצל את הפרצה. אבל מה זה משנה מה החוק אומר? הנזק לשם של "חוליו" נעשה, הרי אנחנו בעולם שיתוף דיגיטלי, ומהר מאד המקרה היה עולה ברשתות וכולם היו מקשרים את חוליו כעוד חברה "ישראלית". מי שאומר שלא משנה איזה פרסום אתה זוכה לו - שלילי או חיובי - העיקר הפרסום, שוב מסתכל בטווח הקצר. בתת מודע "חוליו" הייתה נצרבת בזיכרון כבעייתית ולא אמינה - ולא חסר חברות כאלו בשוק, שלא משנה מה יעשו, גם אם יתנו את השרות הטוב ביותר, בזיכרון הקולקטיבי הן מוגדרות כנותנות שירות רע. השירות "האמריקאי" מאידך אומר שרות, שרות, שרות. לא משנה מי צודק, תהיה חכם. שרות זה בומרנג שיחזור אליך במטבע שאתה קבעת. הלקוח תמיד צודק, וחוץ ממקרים קיצוניים, תן לו את מבוקשו, מקסימום תרוויח, להפסיד לא תוכל. אנשים חוזרים לבית העסק בגלל המחיר ובגלל השירות. כן, ההסבר של השיטה האמריקאית קצר יותר כי הוא נכון יותר ופשוט יותר. אז בחרתי "באמריקאי", וחוץ מלשיר את ההמנון של ארה"ב, אני מודה לאלוהים בוקר בוקר שזאת הייתה החלטתי. כן - הפסדנו בטווח הקצר הרבה מאד כסף, אבל הלימון הפך ללימונדה ומעז יצא מתוק. "חוליו" רק הרוויחה בגדול, זכינו להד תקשורתי אוהד ורחב היקף, הפרסום היה חיובי, הלקוחות הודו לנו, המקרה תפס תאוצה ועשה רעש גדול. ככה זה שאתה "אמריקאי" בישראל, סביר להניח "שאמריקאי" באמריקה היה פחות בולט. בהחלטה שגוייה של שניה, יכולנו להיות עכשיו במקום אחר לגמרי - מתגונן, מצטדק ורחוק מהתדמית השיווקית שדרושה במיוחד לחברה הנשענת על פיתוח טכנולוגי של אפליקציה בעידן הנוכחי. המסקנה שלי מאד ברורה: בעולם העסקי הצפוף שאנו חיים, בחרו באסטרטגיית השירות. זו מקנה לכם את הגיבוי להחלטות חכמות, ישרות ולא רק צודקות. היא שמה אתכם בנעליהם של הלקוחות, כל השאר יבוא מעצמו. גיורא מנדל הוא מנכ"ל אפליקציית חוליו מקבוצת התיירות 'גוליבר'
- 6.יהודית שרון 06/10/2015 12:59הגב לתגובה זוהי גיורא אני יהודית שרון מחפשת אותך בקשר למותו של אביך זיגי זל מאוד הצטערתי לשמוע על פטירתו אם תוכל ליצור איתי קשר אשמח לשמוע מה קרה לו.תתקשר בבקשה ל02 5617107 תודה מחכה לטלפון
- 5.ירון 10/04/2015 21:31הגב לתגובה זוהוציאו פרסום של מכשיר סלולארי במבצע מיוחד עם קופון הנחה. בתהליך הרכישה שינו את המחיר אם אתה לא שם לב אתה משלם יותר משהובטח, אם אתה שם לב לא מוכנים לספק את המוצר. וכאן מדובר ב"טעות סופר" של 100 ש"ח. אני מסכים עם מנכ"ל חוליו. החזירות חוגגת . ירון
- 4.מנדל יא גולנצ'יק (ל"ת)מרץ 3 51 אמפריה 06/04/2015 16:09הגב לתגובה זו
- 3.06/04/2015 11:29הגב לתגובה זונניח שמכרת 30 כרטיסים כאלו והפסדת 150 דולר על כל כרטיס. סה"כ 4500 דולר. כסף קטן. במקרה הגרוע ביותר הלך הכסף. במקרה הטוב הרווחת חשיפה חיובית ששווה לך פי 10 ואולי פי 100.
- 2.לא הפסדת אגורה. אלא הרווחת חשיפה שווה יותר (ל"ת)חשבתי שזה תרגיל יח"צ 05/04/2015 17:57הגב לתגובה זו
- 1.ואני כבר חשבתי שזו הייתה המטרה מלכתחילה... (ל"ת)גיל 05/04/2015 17:19הגב לתגובה זו
מאסטר שף עונה 12. קרדיט: אתר מאקומאסטר שף בראש כל רצועות השידור
כמות הצופים במהדורות החדשות חזרה לנורמה, אחרי פיק חריג, אך המגמה נשמרה, 12 עדיין בראש, 14 מצמצם פערים ו-13 מגרד את ה-100 אלף צופים; אחד מעשרה צופי המהדורות המרכזיות צופה במהדורה המרכזית של כאן11
רייטינג לאחר ששככה הסערה, אמש כמות הצופים במהדורות המרכזיות ירדה ל-742 אלף צופים. כמובן, שמבחינת הנתונים של כל ערוץ וערוץ נרשמה ירידה מאשר בערב יום ראשון החריג, אבל מבחינת הדירוג עצמו, המגמות נותרו זהות. 12 עדיין בראש, 14 מדביק פערים, 13 מאבד גובה וכאן11 על גבול הנישה.
מבחינת הנתונים עצמם, המהדורה המרכזית של ערוץ 12, היתה אתמול על 13.5% רייטינג ו-320 אלף צופים, ואילו חדשות 14 היו אחריה עם 8.1% רייטינג ו-241 אלף צופים. אחריה היתה חדשות 13, שבערב כזה הצליחה לחצות את רף מאה אלף הצופים, עם 4.6% רייטינג ו-1010
אלף צופים, ואילו גם חדשות 11, היו עם 80 אלף צופים ו-3.3% רייטינג.
פריים טיים
בערב של ריאליטי חזק, הריאליטי תמיד יהיה בראש, וכך היה גם אמש, כש-"מאסטר שף" של קשת הובילה בגאון, עם 14.2% רייטינג ו-333 אלף צופים (והיתה התכנית הנצפית ביותר בכל לוח השידורים). אחריה היתה "הפטריוטים" שהולכת ומתחזקת מדי ערב, ואתמול היתה התכנית השלישית הנצפית בלוח השידורים, עם 9.2% רייטינג ו-297 אלף צופים. השעשועון של רשת, "כלוב הזהב", היה הרחק מאחור, עם 4.9% רייטינג ו-115 אלף צופים ואילו עוד הרחק מאחור היה תכנית ראיונות חדשה של כאן11, "הייתי שם", שפתחה עם רצח רבין וקיבלה 2.5% רייטינג עם 56 אלף צופים בלבד.
רצועות נוספות
מבחינת שאר הרצועות, רצועת הבוקר הולכת ותופסת תאוצה, כש-"חדשות הבוקר" של קשת הובילה בפער את הרצועה, עם 4.3% ו-108 אלף צופים, במקום השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה,
עם 2.8% רייטינג ו-66 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר עם 2% רייטינג ו-52 אלף צופים בלבד.
- המהדורה המרכזית של חדשות 14 מזנקת ל-300 אלף צופים
- חדשות 13 בשפל חדש: מקום אחרון ופחות מ-70 אלף צופים במהדורה המרכזית
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, המספרים ירדו מעט, אך ערוץ 14 לקח את ההובלה, עם "על הבוקר" עם נוי בר, שהיה בראש עם 2.8% רייטינג ו-58 אלף צופים. אחריו היה משדר הבוקר של קשת, עם יואב לימור, שעמד על רייטינג של 2.5% ו-55 אלף צופים בלבד, ואילו במקום האחרון היה "פותחים יום" של רשת, עם 1.2% רייטינג ו-24 אלף צופים בלבד.
