אייל ריבלין: אנשי השירות הם המנכ"לים של העתיד
בפאנל בנושא "שירות הלקוחות העתידי - איזה חוויות מחכות לנו?" שהתקיים בכנס חווית לקוח בתחילת השבוע, דיברו חברי הפאנל על חשיבות אנשי השירות למערך השיווקי הכולל של החברה.
יו"ר BBDO Consulting, אייל ריבלין, טען חד משמעית כי אנשי השירות של היום יכולים להיות המנכ"לים של מחר. לדבריו, שילוב בין אנשי שיווק, מכירות ושירות לקוחות הוא המודל העתידי שיתממש בכל חברה הנותנת שירות. "בעלי הניסיון במגוון פעולות מול לקוח, יוכלו היום לנצל ניסיון זה ולזהות טוב יותר את צרכי הלקוח", מסביר ריבלין את תפיסת השירות העתידית.
מנהל חטיבת הלקוחות ב-YES, אבי קלפה, מדבר על חשיבות הילדים והנוער בעתיד השירות. לדבריו, "צריך לפגוש את הנוער בתי הספר וגני המשחקים, לראות מה השפה שלהם ולייצר להם מוצרים ייעודיים ברמת התוכן והטכנולוגיה, תוך מתן תמיכה מלאה בכל שרשרת השירות". קלפה אף מאמין, כי לא רחוק היום בו ילדים יתנו שירות לילדים.
מגזר אחר שמעניין דווקא את דובי שניידמן, מנכ"ל "טיב טעם", הוא המגזר של דוברי הרוסית, אך לא רק. שנייידמן מציין, כי טיב טעם אמנם החלה את דרכה ברשת מעדניות ייעודית עבור המגזר הרוסי, אולם כעת, בכוונת הרשת להרחיב את מתן השירות למגזר הכללי, הישראלי הרחב. "זאת אנחנו עושים באמצעות פתיחת פורמטים חוויתיים, שכונתיים ומשפחתיים", מסביר שניידמן.
על מתן שירות באמצעות האינטרנט, מוותר שניידמן בשלב זה, למרות שרשתות השיווק הגדולות - שופרסל והרבוע הכחול, מספקות שירות זה ללקוחותיהן. "אולי בשלב בגרות אחר נגיע לתחום השירות באינטרנט, יש לזכור כי מדובר בתחום שעדיין אינו רווחי ולכן אינו נמצא על סדר היום שלנו".
ריבלין מוסיף על האינטרנט, כי מדובר בטכנולוגיה ולא בטרנד. "השירות באינטרנט הוא לאו דווקא בגדר שירות אלא ברמת מוצר, כמו שירות באמצעות הטלפון. לכן, נוסף על הטכנולוגיה, השירות הבסיסי חייב להימשך - הוא זה שינחה בסופו של דבר את עתיד החברה".
