39% מאמינים כי בבנקים מקבלים שירות טוב לעומת 18.9% שמאמינים כי שירותי העירייה טובים
בשנים האחרונות נראה כי רוב החברות הבינו כי התחרות היום עוברת לתחום השירות ולכן הן החליטו להשיק במערך השירות אם לא בפועל אז לפחות כמיתוג החברה ככזו שנותנת את השירות 'הטוב ביותר'.
בסקר, שנערך על ידי על ידי המי"ל (המרכז הישראלי לניהול) בשיתוף חברת SQ איכות השירות במהלך חודש ספטמבר 2009, בקרב מדגם ארצי מייצג, התבקשו המשיבים להביע את שביעות רצונם מאיכות השרות שניתן להם בשישה ענפים: סניף קופת החולים שלהם; סניף הבנק העיקרי שבו מנוהל חשבונם; מפעיל הסלולרי העיקרי; בית הקפה שבו הם מבלים בעיקר; חברת הכבלים והלווין אליה הם משתייכים; ושירותי העירייה או מועצה מקומית הניתנים להם.
במסגרת הסקר, המשיבים התבקשו לדרג את מידת שביעות רצונם (על סולם 1-5) מהשירות שהם מקבלים בכל אחד מהגורמים נותני שירות אלו. מן הנתונים עולה שכמעט 39% מהמשיבים העניקו את הציון המירבי (ציון 5) לאיכות השירות הניתן בסניף הבנק שלהם. במקום השני מדורג סניף קופות החולים עם 36.9% מהמשיבים, שהעניקו את הציון 5, ובמקום השלישי ממוקם בית הקפה שבו הם נוהגים לבלות עם 32.7% מהמשיבים שהעניקו את הציון 5 לשירות הניתן שם.
בשלושת המקומות האחרונים נמצאים חברות הכבלים והלוויין (עם 25.3% מהמשיבים שהעניקו את הציון המירבי 5); חברות הסלולר (עם 23.5% שהעניקו את הציון 5) ושירותי העיריה הגיעו למקום האחרון, כשרק 18.9% מהמשיבים מרוצים מאוד מהשירות הניתן להם שם.
גם כאשר מנתחים את שיעור המשיבים 4 או 5 (כלומר שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד), עולה תמונה כמעט זהה. מהנתונים עולה שאנחנו הכי פחות מרוצים משירותי העירייה/מועצה במקום מגורינו (רק 43.8% מהמשיבים שהעניקו ציוני 4-5). לעומת זאת, אנחנו הכי מרוצים מהשירות בבתי הקפה (82% העניקו ציוני 4-5), בקופת החולים (77.3% העניקו ציוני 4-5), ובבנק (75.2% העניקו ציוני 4-5). הענפים הממקומים באמצע מבחינת רמת השרות הם חברות הכבלים/לווין (62.3% העניקו ציוני 4-5) והסלולרי (57.2% העניקו ציוני 4-5).
שי חיון, מנכ"ל SQ אומר כי "זה אינו מפתיע שסניפי בתי הקפה הם בן המקומות הראשונים שכן סניפי רשתות בתי הקפה שהולכים ומתרבים מבינים את החשיבות של השירות כגורם מבדל ומשקיעים בחוויה הלקוח".
על מיקומם הגבוה של קופות החולים והבנקים אומר שי חיון "ממצאים אלו יכולים לנפץ מספר פרדיגמות שהיו להרבה אנשים, שכן יותר משלושה רבעים מהאוכלוסייה מרוצה מהשירות בסניפי הבנק ובקופות החולים, למרות שלא מעט פעמים יש תחושה שאלו מקומות שאנחנו אוהבים להתלונן עליהם. חשוב לציין, לא מן הנמנע שרמת הצפיות שלנו מקופות החולים והבנקים נמוכות יותר (אולי בגלל שהם בעצמם 'חינכו' אותנו לרמת צפיות נמוכה) ולכן הסיכוי להיות מופתעים לטובה גבוה יותר. יחד עם זאת, אי אפשר להתעלם מכברת הדרך המשמעותית שעשו הבנקים וקופות החולים בשינוי המיקוד מהמוצר אל הלקוח ובהשקעה הרבה בשיפור השירות והחוויה בכל הממשקים עם הלקוח".
המקומות הנמוכים יחסית שזכו להם חברות הסלולר וחברות הכבלים עשויים להפתיע. שי חיון מסביר ש"כפי שהסקר מלמד אותנו, למרות שחברות אלו משקיעות משאבים אדירים בלנסות להפוך כל מגע של לקוח איתן לחוויית שירות מצוינת, עדיין הלקוח תופס את החוויה כבינונית".
פנינה שנהב, מנכ"ל המי"ל מסכמת ש"שביעות הרצון הגבוהה משירות שהבנקים וקופות החולים מעניקים ללקוח שוב מוכיחות את הקשר החד חד ערכי בין שביעות הרצון מהשרות לנאמנות הלקוח, שכן הנדידה בין הבנקים ובין קופות החולים נמוכה מהנדידה בענפים אחרים. שהרי ההשקעות שהחברות מבצעות בשיפור השירות מיועדות לחזק את נאמנות הלקוח מחד ולהגדיל נתח לקוח מאידך".
*הסקר נערך בקרב מדגם ארצי של 500 מרואיינים בני 18+
