מנכ"ל פלאפון הנכנס: נאחד את השירות עם המכירות
מנכ"ל חברת פלאפון הנכנס, גיל שרון, מתבטא לראשונה באופן נרחב לגבי תפיסת העולם השירותית שהוא מתכוון להוביל בפלאפון. קבוצת בזק שהופרטה יצרה לאחרונה סדרה של שינוי רוחב ואורך במבנה ההנהלות והדמויות המובילות של החברות הבנות, פלאפון לא נפקדת מהמהלכים הללו. שרון שמחליף את גלברד, שמונה למנכ"ל בזק, ממנה לתפקידים בכירים בחברה דמויות אחרות, שהתקדמו לאחר שאחרות בחברה עברו לתפקידי מפתח בקבוצה.
המנכ"ל שרון מתכנן מהלך נרחב שישלב את השירות עם המכירות "במטרה להתאים לכל לקוח את מעטפת השירות האופטימלית". הוא אומר כי "המהלך יאפשר לחברת פלאפון להדק את הקשר בין ממשקי השירות והמכירות בחברה, לדבר עם לקוחותיה בשפה ובממשק אחידים ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר. לדבריו, אסטרטגיית השילוב בין פעולות המכירה והשירות תואמת את תפיסת הקמעונאות המודרנית לפיה כל מפגש שירותי עם הלקוח יוצר הזדמנות כפולה, הן ללקוח והן לחברה."
הנהלת החברה הודיעה זה מכבר כי היא עומדת ליישם מהלך מניב ערך של שילוב בין שירות ומכירות. את עיקרו של המהלך היא מתכננת לבצע באמצעות איחוד חטיבת השירות וחטיבת הלקוחות הפרטיים והעמדת נקודת ממשק אחת יעילה, פשוטה ונוחה למול הלקוח.
שרון מדגיש כי מבחינתו "הלקוח נחשף למגוון פתרונות ושירותים חדשים המתאימים לצרכיו והחברה מגדילה הכנסותיה. שרון הוסיף כי עבודת המטה על התהליך ואיחוד החטיבות יסתיימו עד סוף השנה הנוכחית תוך הטמעת הפונקציות של כל אחת מהחטיבות בחטיבה הממוזגת".
בראש החטיבה הממוזגת שתקרא "חטיבת השירות והמכירות" של פלאפון יעמוד עודד בירגר, מי ששימש עד כה בתפקיד סמנכ"ל מכירות לקוחות פרטיים. עינת רום ששימשה בהצלחה רבה כסמנכ"לית חטיבת השירות של פלאפון תסיים את תפקידה, ותעבור לתפקיד בכיר בקבוצת "בזק".
החטיבה החדשה, תכלול כ-2500 עובדים, ותהיה אחראית על כל המערך הקמעונאי של "פלאפון" הכולל את נקודות המכירה והשירות של פלאפון הפרוסות ברחבי הארץ וכן את מוקדי השירות הטלפונים של החברה.
אידיאולוגיית הליבה של המהלך תואמת את ערך הפשטות עליו מושתת מותג פלאפון החדש ואת מהפכת השירות הרגשי, שהנהיגה החברה, לפיה גמישות מקסימלית היא המפתח למתן פתרון הולם ומתאים לכל לקוח וצרכיו הייחודיים. השינוי הארגוני מביא לידי ביטוי את האסטרטגיה של שילוב מלא בין שירות ומכירה.
בכל מפגש עם הלקוח, המתחיל בפעולת שירות אותה יזם הלקוח קיימת גם הזדמנות לחשוף בפניו שירותים ומוצרים חדשים. הטמעת הגישה בכל נקודות המגע בצורה אחידה מקצה לקצה תתאפשר הודות למיזוג החטיבות לגוף אחד המטפל בלקוח בערוצים שונים ומגוונים.
פלאפון מעמידה לרשות לקוחותיה מגוון אמצעים וערוצים בהם יכול הלקוח לקבל שירות, החל ממרכזי שירות, ומכירה הפזורים ברחבי הארץ, דרך מוקדי שירות ומכירה הפזורים ברחבי הארץ, דרך מוקדי שירות טלפוניים וכלה באמצעי שירות עצמי כגון אינטרנט, מייל ומענה טלפוני ממוחשב.
במסגרת המהלך האסטרטגי תשפר החברה את ההתאמה בין השירות המבוקש על ידי הלקוח ובין פתח השירות המתאים ביותר לקבלת השירות. כך למשל ללקוח מסוים נוח יותר לקבל את השירות במרכז שירות על אף שהדבר כרוך בנסיעה למקום בעוד שלקוח אחר יעדיף לקבל את השירות בטלפון או באינטרנט מבלי לזוז כלל מביתו.
בחברה סבורים כי התאמה זו תאפשר שירות טוב יותר, מהיר ונוח ללקוח וכן תאפשר חסכון בעלויות והתיעלות לפלאפון.
