ענף האופטיקה בארץ: ב'אמון הציבור' בדקו על מה אנשים מגישים תלונות
ענף האופטיקה והמשקפיים ממוצב בין התחום הרפואי לתחום האסתטי. רכישת משקפיים היא קנייה רצופה בהתלבטויות, מדידות ובדיקות.
מדובר בענף רחב היקף, וגודלו מוערך בכ-1.2 מיליארד שקל בשנה. בישראל יש כיום כ-1,200 חנויות אופטיקה ומשקפיים, כאשר בכל שנה נמכרים בארץ כ-1 מיליון משקפי ראייה, כ-200 אלף עדשות מגע וכ-1 מיליון משקפי שמש, כך עולה מנתוני 'דן אנד ברדסטריט ישראל'.
מדירוג 'דנס 100' לשנת 2008, עולה כי רשת 'אופטיקה הלפרין' היא הגדולה בענף ומפעילה 109 סניפים ברחבי הארץ. רשת 'אופטיקנה' מפעילה 26 סניפים, רשת 'אירוקה' 51 סניפים, ורשת 'אופטיק דורון' 15 סניפים.
במקרים רבים עסקאות בענף מאופיינות בהזמנה מיוחדת של עדשות בהתאם לבדיקת אופטומטריסט. כך, במקרה שצרכן מבקש לבטל עיסקה לא בשל פגם בה לרוב לא מתאפשר לו, זאת בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן מאחר שמדובר במוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן.
מנתוני מוקד התלונות של ארגון 'אמון הציבור' עולה כי גם במהלך השנתיים האחרונות התקבלו מאות תלונות נגד עסקים הפועלים בענף האופטיקה. התמונה שעולה היא כי ענף האופטיקה מאופיין ברמת טיפול נמוכה בתלונות וכמחצית מהתלונות בענף לא נענו. שירות הלקוחות הלקוי עולה גם מדברי הצרכנים בתלונות לגופן.
אחת הבעיות הבולטות בענף הינה שירות הלקוחות, צרכנים רבים מלינים על שרות לקוי מצד העסקים בתחום אשר כוללים בין השאר פניות שלא נענות, יחס לקוי של נציגי השירות לצרכנים, חוסר הענות לביטולי עיסקה חרף פגם שנפל בה (הטעיה, בדיקה שאינה תואמת את ליקויי הראיה וכיו"ב). מדובר בבעיה החמורה בענף אשר עוצמתה עומדת על כ-45% מהבעיות שאותרו.
מנתוני אמון הציבור עולה שכ-25% מהבעיות בענף מאופיינות באבחון שגוי. משקפיים ועדשות הם מוצרים אשר לרוב מותאמים במיוחד עבור צרכן, בהתאם לליקויי הראיה מהם סובל. על פי המצב החוקי, אופטומטריסט מוסמך אמור לבצע בדיקות אופטיות, שהן, הלכה למעשה בדיקות בעלות השלכות רפואיות שצרכן סביר מסתמך על תוצאותיהן. כ-20% מהבעיות בענף אופיינו במוצרים פגומים. צרכנים רבים מלינים על כך שבסמוך למועד הרכישה התגלו המשקפיים והעדשות כפגומים, כאשר תלונה נפוצה בענף האופטיקה היא על סדקים שהתגלו בעדשות, ברגים שהשתחררו במשקפיים וכיו"ב.
מנתוני אמון הציבור עולה כי כ-10% מהבעיות בענף מאופיינות באלמנטים של הטעייה כלפי הצרכנים. ענף האופטיקה מאופיין במבצעים שיווקיים רבים אשר לעיתים מציגים מידע חלקי ומגמתי המטעה את הצרכנים. כאשר המודעות בהן האותיות 'הקטנות' קטנות במיוחד, הנחות גדולות על מבחר מצומצם של מוצרים, עדשות או חומרי עדשות עם תאריכי תפוגה מיידיים ועוד. כמו כן, צרכנים מלינים על הטעיות ופערים שמתבצעים על ידי העסק בהתנהלותו מולם, אי דיוק ב'מבצע 1+1 חינם' אשר לעיתים ביחס למתחרים זול, אך לא ב-50%.
