בראש ובראשונה: כשלון ניהולי

באתר האינטרנט של משרד הביטחון התנוססה לתפארת ההודעה הבאה: "האלוף גבי אשכנזי (מי שהפך לפני ימים אחדים לרמטכ"ל, י.ק) הורה על דחיית פרויקט ERP שהיה אמור לפעול החל מה-7 בינואר 2007 בהעדר הסכמות עם ארגון העובדים". זוהי דוגמה נוספת לתופעה נשנית וחוזרת. עשרות ומאות מיליוני שקלים מושקעים במשך שנים בהקמת מערכת מידע אינטגרטיבית בארגון ואז ועד העובדים עוצר את הפרויקט בטרם מתחילה הפעלתו המבצעית. גם על מקרה דומה בחברת החשמל קראנו בכל העיתונים באחרונה. לדעתי, אין לעבור על כך לסדר היום. להלן ארבע הערות בנושא.

הערה ראשונה: כישלון ניהולי בלפחות מיליון (!) מחקרים, מאמרים וספרים שפורסמו עד כה בעולם, ניתן ללמוד על התנגדות ספציפית של עובדים ומנהלים לפרויקטי ERP. כל מנוע חיפוש באינטרנט יאשש עובדה זו. אין מדובר בתופעה חדשה. מאז ראשיתה של הגישה האינטגרטיבית הכוללת, ערים כל הנוגעים בדבר לבעיות המלוות את מאמצי היישום והמימוש של תוכנה מסוג זה.

המביעים דעתם בנושא, רובם ככולם, קבעו תמיד כי התנגדויות פנים ארגוניות הנן בעיה שאסור להתעלם ממנה. אם אחרי שנות עבודה וסכומי עתק שהושקעו, המערכת המוכנה איננה נכנסת לפעולה בשל התנגדות העובדים, יש שתי אפשרויות בסיסיות: הראשונה היא שיתכן וההנהלה שהחליטה על הפרויקט האסטרטגי לא לקחה את העובדה הכל כך נדושה בחשבון; האפשרות האחרת היא, כי ההנהלה לקחה במערכת שיקוליה את המכשול ולא התמודדה עמו בהצלחה.

כך או אחרת מדובר בכישלון ברור וחד של ההנהלה - ורק שלה. רו"ח שלמה רוטמן (יו"ר חברת החשמל לשעבר), סיפר בבואו לתאר את העיכוב הדרמטי במימוש הפרויקט בחברה, כי העובדים גילו לפתע ש-ERP הוא "כלי ניהולי יותר מאשר טכנולוגי ומכאן נולדה התנגדותם". לדעתי, מי שגילה באיחור כה רב את העובדות הגלויות כל כך, הייתה דווקא ההנהלה. רוטמן לא היה צריך להרחיק נדוד עד אמריקה - די אם היה נזקק לידע שיש באזור שלנו, בהנחה ואנו מתיימרים להוות מודל של חיקוי. מאמרו האקדמי של אדל אלאדווני מאוניברסיטת כווית, הנו רק דוגמה טובה אחת.

תפקידם של הניצבים בראש הפירמידה הנו להשיג מטרות - למרות שלל הבעיות. כל מנהל גם טועה. אדם מנוסה עלול לשגות בהערכתו, ומותר לו. צריך רק להודות שהיה כשלון של ההנהלה וללמוד ממנו את הלקח הנדרש.

הערה שנייה: מעל צעדי הוועד מרחף צל כבד במקרה של משרד הביטחון, כמו גם במקרה של חברת החשמל, קשה להשתחרר מן ההרגשה שמדובר רק בהתנגדות הקלאסית לשינויים. המחקרים הספציפיים והאירועים שנותחו לאחר מעשה, מראים תמיד תמונה דומה, בין אם מדובר במפעל רכב מוביל בהודו, יצרנית מטוסים במערב התיכון של ארה"ב או ארגון ציבורי באירופה. מדובר תמיד בנגזרות של שינוי תפישה ניהולית, הגדלת יכולת השליטה של ההנהלה ובנית שווי משקל חדש. התכונה האנושית של רוטציה, מגיבה אימפולסיבית כנגד כל שינוי.

כדי להיערך לנטרול הבעיה מוצעים כוונים שונים, כגון ניהול שינוי, תרבות שינוי, הדרכה וכדומה. במקרים הנדונים, הרגשתי הנה כי מדובר במישור אחר. בירורים אישיים ומעקב אחרי השיח הציבורי שמתנהל בנושא מוליכים אותי למסקנה, כי מדובר כנראה בהזדמנות של ועדים חזקים וחצופים שמטרתם היא לשפר את תנאי ההעסקה (המוגזמים ממילא). הכישלון הניהולי שמפגינות ההנהלות, רק מחזק את יכולתם של נציגי העובדים לפעול בדרך מוזרה שכזאת. את זכותו של עובד לפעול למען זכויותיו אין מי שזכאי ליטול. אני, כאמור, מפקפק בכך שמדובר בתגובה טבעית, המתבקשת במקרים ובנסיבות המתוארים.

הערה שלישית: בסך הכל בעיה אחת מיני רבות עם כל החשיבות של הסרת התנגדות העובדים, אין זה המכשול היחידי בדרך אל הפעלה מוצלחת של פרויקט ERP. בל ישלה מישהו את עצמו, כי הסכמה של העובדים תכתיר כשלעצמה את המעבר לגישה החדשה - כהצלחה. זהו תנאי הכרחי, אך בהחלט לא תנאי מספיק.

מחויבות מצד ההנהלה הבכירה, מתודולוגיה הולמת, תכנון מדוקדק, ביצוע קפדני ובקרה צמודה - הנם כמובן רק חלק מן הנדרש. לא מעט מקרים של כישלונות מצלצלים אינם קשורים כמלוא הנימה לגורם האנושי-ארגוני. גם בכל הנושאים הללו המפתח מצוי בידי המנהלים. מנהלי הארגון ועמם מנהלי המיחשוב והפרויקט. הם עלולים להיכשל בכל אחד מהם, לא פחות מאשר דווקא בנושא ההתנגדות הפנים ארגונית. ובניהול כאמור אנחנו לאו דווקא מופת.

הערה רביעית: נוע תנוע נביאי הזעם, מנצלי ההזדמנויות וחובבי משחקי הכוח, לא יוכלו לעצור את ההתפתחות. כך זה בכל תחום, וכך יהיה גם כאן. אם ההנהלות תהינה חלשות ויפעלו בחוסר תבונה - זה ייקח יותר זמן ויהיה כרוך במשאבים נוספים לצורך הוכחת איתנן לעובדים. כולם יפעילו בסופו של דבר ERP, בהם אפילו כאלה שיעשו זאת ללא הצדקה מספקת. זה טבעו של העולם - ובדרך כלל טוב שכך. ארגונים מרמת מורכבות מסוימת ומעלה זקוקים הרי למערכות מידע אינטגרטיביות כוללות. השבוע התבשרנו שאפילו בחברת חשמל מתכוונים לחנוך המערכת בימים הקרובים. גם אם הנהלת חברת חשמל אופטימית מידי, הרי שבסופו של דבר - נוע תנוע.