ביום שישי לפנות בוקר, ב-26 באוגוסט 2022, ארזה משפחת זמיר את מזוודותיה ונערכה לשוב מפריז לישראל. ההורים וארבעת ילדיהם, כולם שומרי מצוות, הזמינו טיסת ארקיע שנקבעה לשעה 00:25. אלא שכשהגיעו לשדה התעופה, הם גילו שהמטוס כלל לא מוכן להמראה. בשעות הלילה נאמר להם כי צפוי עיכוב, אך רק לקראת 3:00 לפנות בוקר התברר שהטיסה בוטלה לגמרי. מה שהחל באיחור קל, נהפך עד מהרה לסוף שבוע מתסכל בן 60 שעות של חוסר ודאות, עוגמת נפש והוצאות כבדות. בני המשפחה, שלא היו מוכנים לחלל שבת, מצאו עצמם לכודים בפריז ללא נציג של החברה וללא כל מענה. הטיסה החלופית שהוצעה להם - למחרת ב-21:30 בלילה - יצאה בעיצומה של השבת, ולכן הם נאלצו להישאר בצרפת עד ליום ראשון. רק אז הם שבו לישראל, באיחור של כמעט שלושה ימים מהמועד המתוכנן.

ארקיע טענה כי העיכוב בטיסה נבע מצירוף נסיבות חריג ובלתי צפוי - תקלה בגלגל מטוס אחר שלה, שהתגלתה יומיים קודם לכן בטיסה לאיסלנד. לטענת החברה, לאחר שהוחלף הגלגל התקול, הוא הוטס חזרה לישראל, אך עקב מחסור בכוח אדם בשדה התעופה בן גוריון, לא ניתן היה לפרוק אותו מבטן המטוס בזמן. כך נוצר עיכוב בלוח הטיסות, שגרר ביטול של הטיסה מצרפת.

אלא שהשופט אביים ברקאי מבית משפט השלום בתל אביב לא קיבל את ההסבר. בפסק הדין שלו נכתב כי, "העיכוב יוצא הדופן בהמראה שעלה על עשרים שעות הוא זה שהפך את טיסת התובעים ל'טיסה שבוטלה'". השופט ציין כי התקלה לא נבעה מאירוע בלתי צפוי, אלא מהתנהלות צפויה וידועה מראש. "הנתבעת יודעת שאירוע סיום חיי הגלגל הוא אירוע צפוי וקיומו וודאי", כתב השופט בהכרעתו, "ואולם הנתבעת אינה עושה דבר כדי למנוע את התקלות שינבעו ממנו, אלא פועלת רק כאשר אותו גלגל אכן הגיע לסוף חייו".

החברה מחליפה גלגלים רק כשמתגלים סימני שחיקה

נציג התחזוקה של ארקיע, מר חיים פרץ, העיד כי הגלגל שבו התגלתה התקלה עבר כבר 275 נחיתות, כשאורך חייו הממוצע של גלגל מטוס הוא 300 נחיתות. הוא הודה כי החברה אינה מחליפה גלגלים מראש, אלא רק כשמתגלים סימני שחיקה. השופט ברקאי ציטט מתוך עדותו: "העד: גלגל מוחלף בהתאם, עם הבדיקה הוויזואלית שלו... אין פג תוקף לצמיגים... יכול להיות 350, יכול להיות 400, יכול להיות 250". בהמשך אף העיר השופט כי, "אם 'יכול להיות' שחיי הגלגל יהיו רק 250 נחיתות - הרי בוודאי שהיה על הנתבעת להיערך לאירוע הצפוי לאחר שזה כבר עבר 275 נחיתות".

• התחרות חוזרת? ארקיע משיקה את יעדי הסתיו והחורף
• ארקיע פותחת קווים למזרח הרחוק: האנוי ובנגקוק
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

בית המשפט קבע כי ארקיע לא הוכיחה את טענתה בדבר "נסיבות מיוחדות" שאינן בשליטתה - תנאי הכרחי להשתחררות מחובת הפיצוי לפי סעיף 6(ה) לחוק שירותי תעופה. לא זו בלבד שהתקלה היתה צפויה, אלא שגם הטענה בדבר מחסור בכוח אדם בנתב"ג הועלתה "בעלמא וללא כל הוכחה", כדבריו. השופט הדגיש כי החברה לא הציגה מסמכים, תכתובות או עדויות שיתמכו בטענותיה לגבי עיכוב בפריקת הגלגל או העומס בשדה התעופה.

בסיכום הדברים כתב השופט ברקאי כי, "הוכח שהנתבעת ידעה אודות האירוע הצפוי של סיום חיי הגלגל, והתייחסה לכך כשיטת עבודה בשאננות ובדרך של 'שב ואל תעשה'. מדברי נציגי הנתבעת עולה שכשיטת עבודה, אין שום פעולת מנע המקדימה את האירוע הצפוי והוודאי של סיום חיי גלגל. במלים פשוטות - הנתבעת מתחילה לטפל באירוע הצפוי מראש רק לאחר שהוא התרחש".

ההודעה הרשמית על ביטול הטיסה נשלחה רק אחרי 44 שעות

לצד קביעתו כי הטיסה בוטלה באשמת החברה, השופט ברקאי מתח ביקורת חריפה על התנהלות ארקיע כלפי נוסעיה בזמן אמת. הוא קבע כי החברה הפרה את חובתה החוקית לפי סעיף 14 לחוק שירותי תעופה, המחייב את מפעיל הטיסה ליידע את הנוסעים על זכויותיהם בעת ביטול או עיכוב. בפסק הדין שפורסם נכתב כי, "הנתבעת לא הציגה שום מסמך ושום ראיה בדבר קיומו של שילוט או הפניה של לקוחותיה לזכויותיהם... ההודעה הרשמית הראשונה שנשלחה מהנתבעת לתובעים בדוא"ל על אודות ביטול הטיסה, נשלחה רק במוצאי שבת, 44 שעות לאחר ביטול הטיסה".

• מפקח על מקרקעין אישר תמ״א 38 חרף התנגדות בעלי דירה
• מאסר למנהל עבודה שהורשע בגרימת מוות ברשלנות
• תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?
• מפקח על מקרקעין אישר תמ״א 38 חרף התנגדות בעלי דירה

עוד הוסיף השופט כי ארקיע לא דאגה לנוכחות נציג מטעמה בשדה התעופה בפריז, וכי אפילו כשהתובע ניסה ליצור קשר עם שירות הלקוחות באמצעות אפליקציית וואטסאפ, הוא נענה שהמוקד פעיל רק בימי חול. אחד מעדי החברה, בנג’מין רואש, הודה בדיון כי, "אני מזכיר לך שאני לא הייתי שם", ובכך הוא למעשה אישר את טענת המשפחה כי איש מנציגי ארקיע לא היה נוכח בשטח.

במהלך הדיון הוצגה גם תכתובת בין התובע לבין נציג החברה, שנשלחה ביום שישי אחר הצהריים, שעות ספורות לפני כניסת השבת. הנציג שאל אם המשפחה מצאה מלון, והוסיף כי קיימת אפשרות למלון עם אוכל כשר. התובע השיב בכעס: "טוב שנזכרתם להודיע... אתה חושב שמתין רגע לפני שבת עם 4 ילדים ברחוב? קנינו עכשיו אוכל כשר, אשלח קבלה". השופט קבע כי פניית החברה המאוחרת היתה "לעג לרש", והדגיש כי מדובר במשפחה שנקלעה למצוקה ממשית, ללא עזרה וללא מידע. לבסוף, לאחר שהחברה הבטיחה להחזיר להם את הוצאותיהם, היא לא עשתה זאת. "על אף התחייבותה להשבת סכומים ששילמו התובעים עבור מזון, שירותי הסעה ובית מלון - בפועל לא שילמה הנתבעת דבר", נכתב בהכרעת הדין של בית המשפט.

השופט ברקאי קיבל את עיקר טענות המשפחה, וחייב את ארקיע לשלם להם סכום כולל של 43,211 שקל, בצירוף ריבית והצמדה מיום הגשת התביעה, וכן שכר טרחת עורך דין בסכום כולל של 7,500 שקל. הפיצוי חולק לשלושה רכיבים עיקריים: 6,491 שקל בגין הוצאות שהוצאו לצורך לינה, מזון והסעות; 12,720 שקל כפיצוי סטטוטורי עבור ביטול הטיסה; ו-24 אלף שקל כפיצוי לדוגמה לפי חוק שירותי תעופה. בית המשפט דחה את דרישת המשפחה לפיצוי נוסף בגין הפסד ימי עבודה, וקבע כי חוק התובלה האווירית מגביל את האפשרות לתבוע בגין ראש נזק מסוג זה. עם זאת, הוא קבע כי התנהלות החברה מצדיקה פסיקת פיצויים לדוגמה, שכן "הנתבעת נקטה בגישת 'שב ואל תעשה', הותירה את נוסעיה ללא נציג וללא מענה, ולא טרחה להעניק להם את ההטבות המתחייבות לפי החוק".

נציג החברה לא היה נוכח בשדה התעופה

בפסק הדין נמתחה ביקורת אישית על אופן פעולת החברה ונציגיה, שהותירו את המשפחה חסרת אונים. "הנתבעת היתה כה אדישה לגורל נוסעיה, שאפילו תיעוד או פרוטוקול אודות ההתנהלות במקום לא הוצג", כתב השופט. לדבריו, עצם העובדה שנציג החברה הבהיר כי לא היה נוכח בשדה התעופה מעידה על ניתוק מוחלט מהמציאות. "פניית התובע נענתה במענה מידי לפיה מוקד הפניות פתוח רק החל מיום ראשון", הוא ציין, והוסיף כי מדובר בהפרה חמורה של החובה להעניק שירותי סיוע בסיסיים לנוסעים שטיסתם בוטלה.

בהתייחס לשיקולים לפסיקת הפיצוי לדוגמה, כתב השופט כי מטרתם אינה רק לפצות את הנוסעים, אלא גם להרתיע חברות תעופה מהתנהלות דומה בעתיד. הוא הזכיר כי מדובר במשפחה אחת בת שש נפשות, ולכן הוא קבע סכום מופחת יחסית - 4,000 שקל לכל נוסע, אך הדגיש כי עצם ההפרה מצריכה התערבות שיפוטית נוקבת. לדבריו, "הנתבעת היא מפעיל טיסה אשר לא נתן הטבות לנוסע שטיסתו בוטלה, בניגוד להוראות החוק".

בית המשפט סיכם את פסק דינו בקביעה חדה שלפיה, "לא זו בלבד שהנתבעת לא עמדה בנטל ההוכחה הדרוש לקבל הפטור מפיצוי - אלא שהתברר כי הנתבעת אינה זכאית לפטור גם לגופו של עניין. הוכח כי הנתבעת ידעה על האירוע הצפוי והתייחסה אליו בשאננות, בגישה של 'שב ואל תעשה'".

למה בכלל ארקיע השתמשה במטוס שהיה באיסלנד, ומה הקשר שלו לטיסה מפריז לישראל?

המטוס שטס לאיסלנד יומיים קודם לכן היה אמור לשמש בהמשך לטיסת הנוסעים מפריז לישראל. אחרי שנמצאה תקלה בגלגל באיסלנד, הוא הוחלף, והמטוס חזר לישראל כשהגלגל הישן נמצא בבטן המטוס. בגלל עיכוב בפריקת הגלגל התקול, כך לפי החברה, התעכב כל לוח הטיסות - ובסופו של דבר גם הטיסה מפריז.

למה בית המשפט לא קיבל את ההסבר של ארקיע על התקלה בגלגל?

השופט קבע שמדובר בתקלה צפויה, ולא באירוע נדיר. הוא ציין שהחברה עצמה יודעת שגלגלי מטוס נשחקים אחרי מספר מסוים של נחיתות, אבל במקום להחליף מראש - היא מחכה שהתקלה תקרה. מבחינתו, זו לא תקלה “שלא בשליטתה”, אלא מחדל שניתן היה למנוע.

האם בית המשפט התחשב בכך שמדובר במשפחה שומרת שבת?

כן, אבל הוא גם הדגיש שזה לא העניין המרכזי. גם אילו היו נוסעים חילוניים, כך כתב השופט, הטיסה שלהם נחשבת “טיסה שבוטלה” ולא “טיסה שהתעכבה”, משום שהעיכוב היה ארוך במיוחד - יותר מ-20 שעות. העובדה שהם דתיים רק החריפה את הנזק שנגרם להם, כי הם לא יכלו לטוס בשבת.

מה היתה התגובה של ארקיע לטענות שהמשפחה לא קיבלה סיוע בזמן אמת?

החברה טענה שהיא דאגה לשירותים ולמלון, ואפילו ציינה שהוצעה להם טיסה חלופית בשבת. אבל השופט לא קיבל את זה, משום שלא הובאו הוכחות שהנוסעים באמת קיבלו עזרה. הוא גם ציין שנציג החברה הודה בעצמו שהוא בכלל לא היה בשדה התעופה בזמן האירוע.

איך קבע בית המשפט את סכום הפיצוי?

הפיצוי חולק לשלושה חלקים: החזר הוצאות בפועל (כמו מלון ואוכל), פיצוי קבוע לפי חוק על ביטול טיסה, ופיצוי לדוגמה שנועד להרתיע את החברה. בית המשפט לקח בחשבון שמדובר במשפחה אחת, ולכן הפיצוי לדוגמה חושב לפי 4,000 שקל לכל נוסע - סכום שנועד גם לבטא ביקורת על התנהלות החברה.

למה השופט השתמש בביטוי “שב ואל תעשה”?

זו דרך לומר שארקיע בחרה לא לעשות דבר כדי למנוע את התקלה, אף שיכלה. במקום לנקוט צעדים מקדימים כמו החלפת גלגלים בזמן, היא פשוט חיכתה שמשהו ישתבש. בית המשפט ראה בכך גישה פסיבית ורשלנית.

מה היה צריך לקרות אחרת כדי שארקיע לא תצטרך לשלם פיצוי?

אילו החברה היתה מצליחה להוכיח שהעיכוב נגרם מנסיבות שבאמת לא בשליטתה, למשל אירוע חירום פתאומי, שביתה או תנאי מזג אוויר חריגים - ייתכן שהיא היתה זכאית לפטור. אבל במקרה הזה היא לא הציגה הוכחות ולא הראתה שפעלה למנוע את הבעיה, ולכן חויבה.

איך התייחס בית המשפט לטענה של ארקיע שאין לה חובה לספק אוכל כשר?

השופט לא חייב את החברה לספק אוכל כשר, אבל העיר שבמקרה כזה, כשהנוסעים תקועים בחו"ל במשך ימים, היה ראוי שתגלה רגישות ותדאג לפתרון סביר. הוא גם ציין שבכל מקרה, האחריות שלה היא לדאוג לשירותי סיוע בסיסיים - לינה, מזון ותחבורה - בלי קשר לשאלת הכשרות.