כסף ואני

האם הלקוח תמיד צודק והאם אפשר להחזיר סנדוויץ' במכולת כמו שמחזירים מנה במסעדה?

לקוח הזמין סנדוויץ' במכולת ואחרי שהכינו לו, הוא התחרט; מה עשתה המוכרת ולמה אנחנו מצפים להחזיר מנה במסעדה אם לא טעים לנו?
נמרוד סופרין | (15)

במכולת המשפחתית הקטנה שליד הבית שלי מכינים, ללא צל של ספק, את הסנדוויץ׳ חביתה הטעים בעולם. לא יודע אם זה הלחם הרך או כמות המלח והחמאה בחביתה אבל משהו שם עובד. הייתי ביום חופש, וגם ככה הייתי צריך לעשות קניות קטנות הביתה, אז הלכתי לשם בתקווה שהמטבחון עוד פתוח. זו חנות קטנה, עם קצת מכל דבר ותמיד כל המשפחה נמצאת שם. לא יודע למה, אבל לראות מקום כזה, בין כל הסניפים של am:pm

ו״שופרסל״ ובתוך כל ההמולה הזאת, עשה לי טוב.

הם שידרו משהו הגון ופשוט. כאילו לא נכנעו לעולם הלחוץ. תמיד דמיינתי שהם גרים בשכונה מימים ימימה וכותבים על פנקס נייר קטן הוצאות והכנסות שמוחבא במגירה מתחת לקופה ושהם שומרים את המזומנים בתקרה. כשנכנסתי לשם בפעם הראשונה, הבנתי שאין מספיק דברים כדי שאעשה שם את הקניות המסודרות שלי הביתה, אבל החלטתי ביני לבין עצמי שסיגריות אקנה רק מהם. ואת הסנדוויץ׳ חביתה.

אז הלכתי לשם, וכשעמדתי להיכנס ראיתי את המוכרת הזקנה מנסה להסביר ללקוח, בשיא הנחמדות והאיפוק, שאם הוא לא יקנה את הכריך שהוא ביקש שיכינו לו, הוא ייזרק לפח. הלקוח לא בדיוק נפל מהאפשרות הזו, והמשיך להגיד לה שאם זה היה כל דבר אחר שהוא הגיע איתו לקופה היא הייתה שמה בצד ומחזירה למקום. היא אמרה לו שהוא צודק, אבל זה לא כל דבר אחר, זה לא מוצר סגור, זה משהו שהם הכינו עכשיו, לבקשתו, וזה ייזרק לפח. אז הוא המשיך ואמר לה שתשמור את זה בצד ותמכור את זה למישהו אחר, ושהוא באמת מצטער אבל כשהוא הזמין את זה הוא אכן רצה ועד שהכינו לו כבר יצא לו החשק. ושהוא לא מתכוון לשלם על זה. ואם אתה עכשיו מזמין פיצה הביתה, ומחכה שיכינו לך אותה ושהשליח יאסוף אותה ויבוא אליך, אתה תגיד לו שיחזור עם הפיצה כי עד שהוא הגיע כבר יצא לך החשק? היא שאלה אותו והוסיפה - לא, נכון? אז למה כאן אתה מרשה לעצמך? האיש השתתק לרגע, ואז אמר לה שזו פשוט בושה, ושאין לה חצי מושג בשירות ושתיקח את הכסף והנה היא הפסידה לקוח.

הגברת הושיטה את ידה בלי למצמץ וכשהוא יצא היא סיננה בשקט לעברו ״עם לקוחות כמוך..." ועברה ללקוח הבא. בהתחלה חשבתי על איך זה שתמיד הלקוח שאחרי הלקוח הבעייתי הוא הנחמד בעולם, ואז חזרתי להתעסק במה שקרה. מה שהכי תפס אותי במה שהוא אמר לה היה זה ש״אין לה חצי מושג בשירות״. כאילו, היה במשפט הזה משהו כל כך מעוות. כל כך לא נכון. אנחנו, כלקוחות, גדלנו על זה שהלקוח תמיד צודק. גדלנו על זה שרק מעצם זה שהגענו לבית עסק מסוים, אנחנו עושים לו טובה וידנו על העליונה. גדלנו על זה שמגיע לנו. שזה בית של מישהו אחר, ושאפשר לעשות מה שרוצים, ובסוף הוא זה שיצטרך לסדר אחרינו. וזה, זה מה שהרתיח אותי. כאילו, איך הגענו למצב שאנחנו עושים מה שאנחנו רוצים ואם בית העסק לא מתכופף בשבילנו זו בושה?

אוטומטית חשבתי על מסעדות. על פניו, הן אשמות. הן הרגילו אותנו שאם מנה לא טעימה לנו, זו ממש לא בעיה, ויחליפו לנו אותה. ולמה? כי המטרה של המסעדה היא לייצר קהל לקוחות חוזרים, אז אם הזמנת מנה, ולא אהבת אותה, אני כמסעדה אעדיף לספוג את ההפסד של המנה שלא אהבת ולהביא לך מנה אחרת שכן תאהב וככה לא רק שתראה שכן טעים אצלי, אתה גם תזכור איזה שירות טוב יש אצלנו ותחזור. נזכרתי שלפני כמה שנים ישבתי במסעדה אסיאתית בלונדון, והזמנתי מנה מהתפריט וכשהיא הגיעה וטעמתי אותה, זה היה, איך לנסח את זה בלי הגזמה, זוועה. כאילו, ממש. אז קראתי למלצר ואמרתי לו את זה, במעודן. הוא אמר שהוא יקרא למנהל. המנהל הגיע, אמרתי לו בדיוק את מה שאמרתי למלצר, והוא ענה לי – אוקיי.

אתה רוצה להזמין משהו אחר? אז אמרתי לו שכן והזמנתי מרק. הוא השאיר את המנה שלי על השולחן וכעבור כמה דקות הביא את המרק. כשהזמנו חשבון, ראיתי בו את שתי המנות. אז קראתי למנהל ושאלתי אותו למה המנה שלא אהבתי מופיעה בחשבון. הוא אמר לי שזו לא בעיה שלו שלא אהבתי את המנה. זו המנה, ואני הזמנתי אותה. בהתחלה זעמתי עליו ואמרתי לו שזו פשוט בושה, ושאין לו חצי מושג בשירות ושייקח את הכסף ושאני לשם לא חוזר. הוא לא התרגש בכלל. ובאותו זמן חשבתי שזה בגלל שהוא יודע שאני בלאו הכי לא אחזור אליו, בעיקר משום שאני לא גר בלונדון. אבל פתאום, במכולת ליד הבית שלי, הסכמתי איתו. הבנתי אותו. כאילו, למה שהוא יספוג את זה שאני באתי אליו למסעדה, הסתכלתי בתפריט, בחרתי מנה ולא אהבתי אותה? אז נכון, זה לא סוף העולם, ואם הגברת מהמכולת הייתה מוותרת לבחור על הכריך חביתה כנראה שזה לא מה שהיה מוביל אותה לפשיטת רגל, אבל זה לא העניין.

העניין הוא התודעה שלנו כלקוחות. והתודעה שלנו כבתי עסק. המינימום לקיחת אחריות. המינימום צדק. הלכתי לדלפק, ולמרות שלא הייתה שום סיבה בעולם שאעשה את זה, ביקשתי שיכינו לי שני סנדוויצ׳ים. לא יודע, כנראה באתי רעב.

קיראו עוד ב"בארץ"

כסף ואני - מונולוגים של נמרוד סופרין, בן 29, גר בתל אביב. סופר - לכל המונולוגים

תגובות לכתבה(15):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 13.
    רן 12/01/2023 10:35
    הגב לתגובה זו
    הלקוח תמיד טועה מבחינת החברות
  • 12.
    No soup for you (ל"ת)
    סיינפלד 08/01/2023 09:18
    הגב לתגובה זו
  • 11.
    אליהו 08/01/2023 08:05
    הגב לתגובה זו
    לא קיים כזה דבר שהלקוח תמיד צודק. נקודה. בכל מקום אני שומע שוב ושוב את ה"מרצה" עם סמן הלייזר שלו על המסך מדבר את אותם דברים שדיקלמו לו ומדקלם לאחרים.
  • 10.
    עמנואל 08/01/2023 08:04
    הגב לתגובה זו
    אם הסנדביץ היה מוחזר בגין איכות המוכר חייב להשלים עם זה. כמובן עדיף גם להסביר מה לא היה בסדר. אבל לא לשלם בעילא שהזמן אזל לא מקובל. זו סתם רישעות.
  • 9.
    בת אל 08/01/2023 00:17
    הגב לתגובה זו
    אני הייתי מחזירה לפלסטינים גם את השטחים הכבושים
  • 8.
    נגה 07/01/2023 21:57
    הגב לתגובה זו
    אני מחזיקה מנה אם היא לא אכילה- לא מבושלת או מישהו שפך עליה בטעות טון מלח, אבל לא אם זה לא לטעמי
  • 7.
    חיים 07/01/2023 20:52
    הגב לתגובה זו
    אם המנה לא טעימה זה לא בעיה של המסעדה,אם זה לא כמו שביקשת אז זה כבר סיפור אחר.
  • ע.מ 08/01/2023 08:08
    הגב לתגובה זו
    כן, אבל אם דחיית המנה בגלל עניין ספציפי מנומק כגון סטייק שבאופן ברור מטוגן ביתר על המלצר להחליף. במסעדות אין כלל ויכוח
  • 6.
    אלי 07/01/2023 19:54
    הגב לתגובה זו
    אם אני מזמין המבורגר מידיום, ומגישים לי אחרי זה המבורגר מידיום וייל, זכותי להחזיר
  • 5.
    אהבתי את שורת המחץ בסוף (ל"ת)
    איציקי 07/01/2023 19:27
    הגב לתגובה זו
  • 4.
    דוד 07/01/2023 19:23
    הגב לתגובה זו
    לא מסכים איתך, כי לא כך בונים כהל לקוחות, בטח לא במסעדה ואולי גם לא במכולת, הגברת של המכולת הייתה צריכה לוותר ללקוח, לא צריך לזרוק סנדוויץ לפח, היא תוכל לאכול בעצמה כשתהיה רעבה, ולא תפסיד לקוח, ולא תתוכיח עם אחד מול הלקוחות, לקוח לא מרוצה זה הכי גרוע, וזה של המסעדה בלונדון גם כן לא מבין מה זה שירות, אנחנו נמצאים בעולם של אינטרנט, חוות דעת אחת גרועה יכולה לעשות של ממש לכל מסעדה,
  • 3.
    ואני לא בעל עסק 07/01/2023 18:31
    הגב לתגובה זו
    יצאתי פעם לערב גיבוש עם הצוות מהמשרד לאגאדיר והזמנתי אדממה בלי לדעת מה זה. חשבתי שזה תבשיל שעועית. כשלא אהבתי את מה שקיבלתי לא הבנתי למה כולם סביבי מניחים שאני צריך להחזיר את זה ולקבל זיכוי. מה הם אשמים שאני הזמנתי מה שלא אהבתי?
  • 2.
    קורא 07/01/2023 18:27
    הגב לתגובה זו
    כנראה שלא. הספר כבר בלוי, אי אפשר יהיה למכור אותו שוב. לא כל הספרים מעניינים או מחכימים באותה מידה. לא כל הספרים צריכים למצוא חן בעיני כולם. אולי אתה לא שירותי מספיק - הרי למה שאחזור לקרוא את ספריך הבאים הם הקודם לא היה מעניין במיוחד עבורי? ואתה בסה"כ יש לך אינטרס שאחזור לקרוא ספרים ומאמרים שלך. באותו אופן - למה שמסעדה שבישלה לך מנה, שיצאה מהמטבח בצורה תקינה, המנה לא מקולקלת, המרכיבים טריים, אבל היא לא לטעמך, למה שאותה מסעדה תכין לך מנה אחרת? איפה אתה חי?!
  • סרט קילנוע 08/01/2023 17:27
    הגב לתגובה זו
    לא, וגם ספר לא, העולם של תחום האוכל - מסעדות בעיקר ובמקרה הזה גם סנדוויש במקולת, כן מחזירים כסף, כי פה אתה צורך את המוצר ולאחר כך אתה משלם, לא סתם חשבון מכישים בסוף, דמיין לעצמך שמשלמים ביציאה מהסרט, אם אתה נותן דירוג 3 אתה לא משלם
  • 1.
    סוף סוף מישהו שמעלה את הצד השני (ל"ת)
    שקד 07/01/2023 17:39
    הגב לתגובה זו
ראש ממשלת קטאר, מוחמד בן עבד א-רחמן בן ג'אסם אאל ת'אני (צילום מסך CNN)ראש ממשלת קטאר, מוחמד בן עבד א-רחמן בן ג'אסם אאל ת'אני (צילום מסך CNN)
מלחמה כלכלית

הנקמה הכלכלית של קטאר - ונקודת החולשה של ישראל

הנשק של קטאר הוא הכסף, הכוח וההשפעה העולמית והיא עלולה לכוון אותו נגדנו; היא גם יכולה במישרין או דרך פרוקסי לקנות נכסים וחברות ישראליות - לא כדאי לזלזל בפגיעה בכבודה וברצון שלה בנקמה; וגם - על הנהגת חמאס, על ארגונים נוספים בעזה שאולי יתחזקו, ועל כך שאי אפשר לחסל רעיון

משה כסיף |
נושאים בכתבה קטאר חמאס

מוחמד בן עבד א-רחמן בן ג'אסם אאל ת'אני, ראש ממשלת קטאר, לצד המנהיגים הקטארים משקיעים הון גדול בעשור האחרון כדי למרק את התדמית שלהם - לא טרור, לא איסלאם קיצוני, לא רק נפט. אנחנו הקטארים יודעים לחיות את החיים - כדורגל, מונדיאל, תיירות, והשקעות ענק סביב הגלובוס בנדל"ן, קבוצות כדורגל, מותגי על, תקשורת, וטכנולוגיה, הרבה טכנולוגיה, בעיקר AI. קטאר מחלחלת את הכסף שלה, גם באופן מושחת וקונה פקידים ופוליטיקאים וגם בהשקעות, כדי להפוך למותג מוכר ומקובל. המטרה שהשם קטאר יתחבר לתיירות, עושר גדול, ספורט, רק לא טרור, עולם חשוך ופחד.

היא מצליחה. היא מנקה את השם שלה והיא התרחקה בעיני רוב הציבור המערבי מטרור. כבר מזהים אותה עם כדורגל עולמי, תיירות, עושר, השקעות. אבל קטאר היא הבית של חמאס. קטאר סייעה ובנתה את חמאס, ובקטאר יש תמיכה גדולה וקשר עמוק גם לאיסלאם הקיצוני.  

ולכן, ההתקפה של ישראל בקטאר היא מכה גדולה לקטאר. לא רק בגלל הריבונות, לא בגלל שאכפת לה מה עלה בגורל מטרות החיסול, מניגי חמאס,, אלא בגלל שהעולם קורא שישראל תקפה מטרות טרור בקטאר. למה ואיך יש מטרות טרור בקטאר? רבים אפילו לא יודעים ולא מקשרים. הרסנו להם. הבאנו את המלחמה אליהם הביתה. אחרי שנים רבות והשקעות גדולות ומאמץ להתנקות, באה ישראל ועושה את החיבור בין קטאר לטרור. קטאר לא תשתוק, ואנחנו לא צריכים לזלזל בה. היא לא צפויה לשלוח מטוסים, היא לא צפויה להגיב צבאית, אבל פגענו בדבר הכי חשוב לה - בתדמית, והיא תחפש אותנו בסיבוב. יש לה הרבה כסף כדי לפגוע בנו, יש לה זמן, ויש לה השפעה כלכלית-עסקית על גופים רבים. ישראל יכולה להיפגע מכך. לא שזה לא מצדיק התקפה, אבל זו סוגיה שצריך להבין ולהיערך לה כדי למזער אותה.  

לקטאר יש השקעות של מאות מיליוני דולרים ברחבי העולם, וזה יעלה תוך 3 שנים על טריליון דולר, זה אומר שיש לה כוח והשפעה בגופים רבים. וזה יגדל. אנחנו לא רוצים להגיע למצב שגופי השקעה שנשלטים על ידי הקטארים לא ישקיעו כאן. אנחנו לא רוצים שגופים תעשייתיים לא יקנו סחורה מישראל כי קטארים מחזיקים בהם, ואנחנו לא רוצים שגופי טכנולוגיה ו-AI שמוחזקים על ידי קטארים, יסתכלו עלינו אחרת, לא ישקיעו בחברות טכנולוגיה ישראליות ועוד. 

קטאר גם יכולה לפעול בהפוך על הפוך - היא יכולה לבלוע חברות ישראליות דרך הגופים שהיא שולטת בהם. מה יקרה אם גוף ענק ירכוש את צ'ק פוינט ולקטאר יש בו החזקה מסוימת? או שגוף גדול יקנה את טבע ואותו גוף יירכש על ידי הקרן הקטארית או אנשי עסקים קטארים? לכסף יש משמעות גדולה, ובמלחמה של קטאר מול ישראל, הכסף הוא נשק משמעותי.  

ראש ממשלת קטאר, מוחמד בן עבד א-רחמן בן ג'אסם אאל ת'אני (צילום מסך CNN)ראש ממשלת קטאר, מוחמד בן עבד א-רחמן בן ג'אסם אאל ת'אני (צילום מסך CNN)
מלחמה כלכלית

הנקמה הכלכלית של קטאר - ונקודת החולשה של ישראל

הנשק של קטאר הוא הכסף, הכוח וההשפעה העולמית והיא עלולה לכוון אותו נגדנו; היא גם יכולה במישרין או דרך פרוקסי לקנות נכסים וחברות ישראליות - לא כדאי לזלזל בפגיעה בכבודה וברצון שלה בנקמה; וגם - על הנהגת חמאס, על ארגונים נוספים בעזה שאולי יתחזקו, ועל כך שאי אפשר לחסל רעיון

משה כסיף |
נושאים בכתבה קטאר חמאס

מוחמד בן עבד א-רחמן בן ג'אסם אאל ת'אני, ראש ממשלת קטאר, לצד המנהיגים הקטארים משקיעים הון גדול בעשור האחרון כדי למרק את התדמית שלהם - לא טרור, לא איסלאם קיצוני, לא רק נפט. אנחנו הקטארים יודעים לחיות את החיים - כדורגל, מונדיאל, תיירות, והשקעות ענק סביב הגלובוס בנדל"ן, קבוצות כדורגל, מותגי על, תקשורת, וטכנולוגיה, הרבה טכנולוגיה, בעיקר AI. קטאר מחלחלת את הכסף שלה, גם באופן מושחת וקונה פקידים ופוליטיקאים וגם בהשקעות, כדי להפוך למותג מוכר ומקובל. המטרה שהשם קטאר יתחבר לתיירות, עושר גדול, ספורט, רק לא טרור, עולם חשוך ופחד.

היא מצליחה. היא מנקה את השם שלה והיא התרחקה בעיני רוב הציבור המערבי מטרור. כבר מזהים אותה עם כדורגל עולמי, תיירות, עושר, השקעות. אבל קטאר היא הבית של חמאס. קטאר סייעה ובנתה את חמאס, ובקטאר יש תמיכה גדולה וקשר עמוק גם לאיסלאם הקיצוני.  

ולכן, ההתקפה של ישראל בקטאר היא מכה גדולה לקטאר. לא רק בגלל הריבונות, לא בגלל שאכפת לה מה עלה בגורל מטרות החיסול, מניגי חמאס,, אלא בגלל שהעולם קורא שישראל תקפה מטרות טרור בקטאר. למה ואיך יש מטרות טרור בקטאר? רבים אפילו לא יודעים ולא מקשרים. הרסנו להם. הבאנו את המלחמה אליהם הביתה. אחרי שנים רבות והשקעות גדולות ומאמץ להתנקות, באה ישראל ועושה את החיבור בין קטאר לטרור. קטאר לא תשתוק, ואנחנו לא צריכים לזלזל בה. היא לא צפויה לשלוח מטוסים, היא לא צפויה להגיב צבאית, אבל פגענו בדבר הכי חשוב לה - בתדמית, והיא תחפש אותנו בסיבוב. יש לה הרבה כסף כדי לפגוע בנו, יש לה זמן, ויש לה השפעה כלכלית-עסקית על גופים רבים. ישראל יכולה להיפגע מכך. לא שזה לא מצדיק התקפה, אבל זו סוגיה שצריך להבין ולהיערך לה כדי למזער אותה.  

לקטאר יש השקעות של מאות מיליוני דולרים ברחבי העולם, וזה יעלה תוך 3 שנים על טריליון דולר, זה אומר שיש לה כוח והשפעה בגופים רבים. וזה יגדל. אנחנו לא רוצים להגיע למצב שגופי השקעה שנשלטים על ידי הקטארים לא ישקיעו כאן. אנחנו לא רוצים שגופים תעשייתיים לא יקנו סחורה מישראל כי קטארים מחזיקים בהם, ואנחנו לא רוצים שגופי טכנולוגיה ו-AI שמוחזקים על ידי קטארים, יסתכלו עלינו אחרת, לא ישקיעו בחברות טכנולוגיה ישראליות ועוד. 

קטאר גם יכולה לפעול בהפוך על הפוך - היא יכולה לבלוע חברות ישראליות דרך הגופים שהיא שולטת בהם. מה יקרה אם גוף ענק ירכוש את צ'ק פוינט ולקטאר יש בו החזקה מסוימת? או שגוף גדול יקנה את טבע ואותו גוף יירכש על ידי הקרן הקטארית או אנשי עסקים קטארים? לכסף יש משמעות גדולה, ובמלחמה של קטאר מול ישראל, הכסף הוא נשק משמעותי.