"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל, אנו עושים את מירב המאמצים לטפל בפניתכם בהקדם, עמכם הסליחה ותודה על הסבלנות", רבים מאיתנו נתקלו במענה זה כאשר התקשרו לקבל שירות במוקד זה או אחר. עם זאת, בימים האחרונים לקוחות חברת 'הוט' ו-yes נאלצים להתמודד עם זמני המתנה ארוכים מעבר לזמן הרגיל - מעל 15-25 דקות המתנה.

ביום רביעי האחרון, פורסם כי בעקבות הפסקת שידורי ערוץ 'הולמרק' ב-28 בדצמבר השנה, אישרה המועצה לשידורי כבלים ולווין, את בקשתן של שתי חברות הטלוויזיה הרב ערוצית, הוט ו-yes, להסיר את הערוץ משידוריהן.

מדיניות המועצה בעניין הסרת ערוצים אוסרת על החברות לגבות דמי יציאה ממנוי דיגיטלי שנמצא במבצע הכולל תקופת התחייבות, אם המנוי ביקש להתנתק מהחברה בשל הסרת הערוץ, ובלבד שהמנוי ביקש להתנתק בתום 30 יום ממועד הודעת החברה על הסרת הערוץ. כך למעשה יוכלו מנויים לבקש להתנתק מבלי לשלם דמי יציאה.

נראה כי לאחר פרסום זה רבים ראו בכך זמן טוב להתנתק ואולי לעבור למתחרים ללא כל קנס ויש אף כאלו שראו בכך הזדמנות להשתדרג בחבילה ובמחיר וכך נוצרו עומסי שיחות בשירות הלקוחות של שתי החברות, הוט ו-yes. בדומה להם, לקוחות שהיו מעוניינים בשירות לנושאים אחרים אשר נאלצו גם הם להמתין זמן ארוך על הקו בטרם נענו על ידי נציג שירות.

לדברי אחת מלקוחת חברת הוט, "שלושה ימים אני מנסה להשיג את החברה ולא מצליחה אני מחכה מעל 25 דקות ואז נשברת. זה פשוט לא הגיוני". לקוח יס אמר ל-Bizportal, כי "ביום שישי חיכית כמעט 20 דק על הקו לשם פעולה פשוטה. אין ספק שזה גורם לכך שאתה רוצה להתנתק ולא להיות מנויי של אף אחת מהחברות - היום אפשר לקנות ממיר ב-400 שקל".

נראה כי בחברת הוט התכוננו לשאלה 'מדוע זמן הממתנה ארוך כל כך?'. כשנשאלו נציגות השירות על כך, הן השיבו כי "החברה מעלה בימים אלו מערכת חדשה אשר נועדה בדיוק לשם כך, לשם הורדת העומסים בשירות הלקוחות". לאחר שנשאלו אם יש קשר לעניין הורדת ערוץ הולמרק הודו כולן כי אכן יש קשר משמעותי לעניין הפרסום על הורדת הערוץ.

בנוסף לכך הסבירה נציגת השירות של הוט כי אכן ניתן להתנתק לאחר ה-28 בדצמבר במידה ואכן נהייה מעוניינים בכך ללא כל קנס. היא הסבירה כי הולמרק היא זו שהייתה מעונינת להוריד את הערוץ וכמו כן גם בחברה המתחרה מורד הערוץ.

לעומת זאת בחברת yes נראה כי פחות הכינו את העובדים ולכן התקבלו תשובות מנציגי שירות הלקוחות, תשובות כמו, "אמורה להיות סיבה?!" או נציגה אחרת "היום יום ראשון ולכן יש עומס".

לדברי בכיר בענף, "החלטה זו של המועצה לשידורי כבלים ולווין שמה את הכוח בידי הצרכן. סביר להניח כי הרוב יותר מאיימים וברגע האמת ככל הנראה ישארו לקוחות החברה בה הם מנויים, אלא אם כן מדובר באדם בעל הצעה קונקרטית מהחברה המתחרה ואז סביר להניח שזו הזדמנות נוחה ופיתרון קל להמנע מקנסות".

עם זאת הוא מציין כי "בעקבות למידה ממקרים זהים שהיו בעבר אין אני מאמין שיהיה מעבר מסיבי של לקוחות".

מהוט נמסר בתגובה, "העומס במוקדי השירות נובע מהעלאת מערכת ה CRM((Customer Relation Management, כחלק משדרוג כולל של מערכות ה IT בחברה".