2 חברות סלולר גדולות - אבל מסתבר שהמרחק ביניהן עצום

פעם, לפני שנות דור, המושג "תודעת שירות" היה זר לנו ולספקי השירות בארץ. חברות שירות היו עושות לנו טובה גדולה שבכלל סיפקו את השירות שהיו מופקדות עליו. כל פקיד היה מלך וכל צרכן היה בגדר טרחן שיש לטרטר. עד שבאה חברת סלקום והחדירה לארץ את תודעת השירות. היא הייתה הראשונה לתת דוגמה.

זמן רב עבר מאז, מים עכורים רבים זרמו בירקון ונותני השירותים בארץ למדו לתת שירות. אדיב, נגיש וברוב המקרים יעיל. המתקדמים שבהם ידעו אפילו להפוך את השירות למנוף שיווקי.

אך יש לי הרושם שרק חברת פלאפון נשארה אי שם מאחור בשנות החושך. לפני מספר חודשים כתבתי כאן על הטעויות של פלאפון בניהול משבר נפילת הרשת שלה ובהתנהלותה מול העובדים שדרשו להתאגד. הטור נכתב בעיני פרשן המתבונן מהחוץ - לא הייתי לקוח של פלאפון. הפעם אני רוצה לנצל טור זה כדי לשתף את 6 קוראיי הנאמנים בהתנסות האישית שלי עם החברה הזאת שאולי גם מסבירה למה היא נשארה מאחור. מאחורי סלקום ואורנג' שעקפו אותה בסיבוב למרות שהייתה הראשונה בתחום ושמה היה לשם גנרי.

ובכן, בשבוע שעבר קיבלתי טלפון: "גינגי?" (יעני, חברה שלי). "כן", אישרתי. "כאן מדברת עינת מפלאפון ואני רוצה להציע לך הצעה מפתה". קצר רוח אמרתי שאינני מעוניין אך היא הצליחה לשכנע אותי להקשיב להצעתה ועשיתי את הטעות העגומה ונעניתי לה . עינת הציעה לי הצעה כספית שהייתה נמוכה ב-50% מהעסקה שלי באורנג'. פותיתי ונפלתי בפח. הסכמתי לעבור. יומיים מאוחר יותר התקשר איתי יריב מפלאפון (למה לא באותו יום?) שהציג את עצמו כנציג האישי שלי בפלאפון שאמור לדאוג לכל ענייני. "מהיום אני הכתובת שלך בפלאפון'", הוא תיאם איתי שיבואו אלי הביתה ויביאו לי כרטיסי סים לכל המכשירים (סמסונג, נוקיה וסמסונג3). כששאלתי האם אצטרך להגיע למרכז השירות, הוא אמר: "אין צורך. השליח עושה הכל במקום".

• סלקום: גידול של 67% ברווח - 55 מיליון שקל
• אחרי דוחות פרטנר: חברות הסלולר סיימו לקצור את פירות ההתייעלות?

למחרת השיחה עם יריב, ועוד טרם שבוצע צעד כלשהו, הזדרז גיל שרון, מנכ"ל פלאפון לברך אותי בשיחה מוקלטת על הצטרפותי לפלאפון. זה נראה לי תמוה ומוקדם משהו אבל לא נורא. לאחר 3 ימים הגיע אלי השליח (לדעתי, היה צריך להתייצב אצל לקוח חדש כבר למחרת) הוא בא אמנם עם כרטיסי סים, אבל לאחר שבחן את המכשירים שלי, שלח אותי למרכז השירות כדי שיתקינו לי את הסים. כששאלתי אותו אם לא הביא מסמכים כלשהם לחתימה, הוא השיב בזו הלשון: "לא, כי אנשים עוברים ומתחרטים, אז אנחנו לא ממהרים להחתים". אני מודה שזה הדליק אצלי נורת אזהרה אבל לא נזהרתי. בזמן שהשליח ביצע את הניוד, קיבלתי הודעה מאורנג' "רגע לפני קבלת ההחלטה, קבל הצעה אטרקטיבית מאורנג'". כמובן שהתעלמתי ממנה. למחרת, בדקתי מתי נפתח מרכז השירות של פלאפון ברחוב יגאל אלון בתל אביב, ולמדתי שבימים א'-ה' המרכז נפתח ב-10:00 (לא בדיוק מופת להתחשבות בנוחות הלקוחות). בצהריים התייצבתי במרכז וחשכו עיני. על פקידת הקבלה צבאו אנשים מלאי טענות וויכוחים. מה יש להתווכח איתה? היא הרי בסך הכל מחלקת מספרים? המתנתי בסלידה עד שקיבלתי מספר. נכנסתי לאולם השירות שנראה כמו הצרות שלי. המוני איש מסתובבים, צועקים, פונים (ללא תור) אל פקידי השירות העסוקים, בעוד שלממתינים מסופקים מעט מושבים ללא משענות.

המתנתי למעלה משעה עד שנשבר לי הגב והוכרז תורי. מסתבר שבפלאפון הלקוחות עומדים על רגליהם מול פקידי השירות (למה, לא מגיע להם לשבת?). פקיד חביב אך לא ממש מיומן, בדק את מכשירי הטלפון שלי, הלך להתייעץ, חזר, הלך ולבסוף (וכל אותו זמן נשארתי עומד על רגליי) חזר ובישר לי שהמכשירים שלי, נוקיה וסמסונג, לא נתמכים על ידי רשת פלאפון. "אז מה אני צריך לעשות?", שאלתי מופתע, "לקנות מכשירים חדשים" ענה. כאן, עלי להזכיר שיריב "הנציג האישי שלי" ידע בדיוק איזה מכשירים יש לי, אך לא אמר מילה בעניין אי התאמתם לפלאפון. ברגע זה גדשה סאת סבלנותי והודעתי לפקיד החביב "אני חוזר לאורנג'". הפקיד חייך באדישות ,ללא מילת התנצלות או ניסיון כלשהו לפתרון.

יצאתי מפלאפון ופניתי ישירות למרכז השירות של אורנג' ביד אליהו. נכנסתי והרגשתי שבאתי בשערי המאה ה-21. לא יאמן! 200 מטר בלבד מפרידים בין 2 המרכזים וההבדל הוא כמו בין התחנה המרכזית הישנה לבין הטרמינל בנתב"ג. אצל פקיד הקבלה לא היה תור והוא מיד הנפיק לי מספר והבטיח "זה לא ייקח הרבה זמן". האולם מעוצב ונעים, לממתינים מסופקים מושבים, כאלה אמיתיים עם משענת. באולם היו רק מעט ממתינים, שקט שרר במקום ואיש לא פנה אל הפקידים מחוץ לתורו. לאחר 10 דקות בלבד נקראתי אל פקיד השירות, ולא תאמינו - השירות ניתן בישיבה. מול כל פקיד שירות מוצעים 2 כסאות!

• קשת הובילה את הרייטינג בערב יום השואה - 13.9%
• "זמן אמת" הפתיעה בפריים טיים - כאן 11 עקפה את ערוץ 14 ואת רשת
• תוכן שיווקי "הקרנות הפאסיביות מהוות 60% מהענף"

הפקיד (מתן) שמע את דבריי, בירר לי במהירות את תנאי העסקה הישנה שלי והציע לי הצעה משופרת, דומה לזאת שהוצעה לי בפלאפון. הטיפול בי הושלם תוך מספר דקות והפקיד הגדיל לעשות ונתן לי את מספר הטלפון האישי שלו למקרה שתהיה תקלה כלשהי ואזדקק לעזרתו.

עד כאן תם אך לא נשלם. הייתי מצפה שמישהו מפלאפון יטרח לברר איתי למה נטשתי אותם כל כך מהר, אבל זה כנראה כבר לא מעניין אף אחד. כמו כן, הייתי מצפה שמנהלי פלאפון יבקרו במרכזי השירות של המתחרים וילמדו מהם. אבל גם זה כנראה לא קורה. ויש לי גם טענה לאורנג': אם יש לכם הצעה טובה יותר בשבילי, למה חיכיתם עד שעזבתי אתכם? למה לא הצעתם לי אותה מראש? אחת הבעיות הקשות המשותפות לרוב החברות במשק הישראלי שהן חושבות ששימור לקוחות זה משהו שמפעילים רק על לקוחות עוזבים. טעות חמורה! שימור לקוחות זאת פעילות פרו-אקטיבית המיועדת למנוע מהלקוחות את הרהורי העזיבה שלהם עוד טרם שנרקמו ולשמש כחומה בצורה מול הצעות מצד המתחרים.

ומילה לפלאפון. חברה חפצת חיים חייבת להצטרף למאה ה-21 ולהשקיע את מרבית משאביה בהחדרת ובהטמעת תודעת שירות. טכנולוגיה ומחיר הם אספקטים חשובים אבל ללא שירות הם שווים כקליפת השום. ואין שום טעם להשקיע בשיווק, בפרסום ובטלמרקטינג כשבסוף הדרך מחכה ללקוח הפוטנציאלי מרכז שירות דוחה כל כך.

אחרי שפרסמתי את הטור הקודם שלי בעניין פלאפון, איש מטעם החברה לא פנה אלי כדי ללבן איתי את הסוגיות שהעליתי. נראה לכם שהפעם זה יעניין מישהו?

גינגי פרידמן הוא מנכ"ל ADMAN החברה למשאבי אנוש לענפי הפרסום, השיווק והתקשורת