למי לא יצא להמתין ולהמתין ולהמתין למענה על הקו כשממתינים לשירות הלקוחות? גם למשרד התקשורת נמאס להמתין והוא הטיל קנסות (בסכומים קטנים) על חברות התקשורת שחרגו מזמני מענה במוקדים הטלפוניים.

כך למשל, חברת הוט מובייל נקנסה בסכום של 343 אלף שקל, רמי לוי נקנסה ב-243 אלף שקל, הוט נט נקנסה ב-173 אלף שקל, בזק בינלאומי נקנסה בסכום של 167 אלף שקל ואקספון ב-31 אלף שקל. סך כל הקנסות עומד על קצת יותר ממיליון שקל.

אז נכון, המרווחים של חברות הסלולר ירדו בעשור האחרון. לא ברור האם זה באמת ירתיע אותן מלמרוח את הציבור על הקו אבל זה צעד קטן בכיוון הנכון.

חברות התקשורת מחוייבות על פי חוק לענות לפחות ל-85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על-ידי מענה אנושי בזמן של עד 6 דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות. בנוסף, הן חייבות להפעיל מוקד שירות טכני 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, וכן להעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן של החברות בתנאים אלה.

במסגרת אכיפה של המשרד התגלו הפרות שבגינן הוחלט להטיל על החברות את העיצומים הכספיים לאחר שהתגלו הליקויים. בנוסף אומרים במשרד, התגלה כי חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה. חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן.

• איזה מדד צפוי להמשיך להוביל את השווקים, והאם לקנות את מניית אפל?
• מתי להיות סבלניים עם הפוזיציה, או: איך מרוויחים הכי הרבה?
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

שר התקשורת יועז הנדל: ״המשרד בראשותי רואה בחברות התקשורת מנוע צמיחה כלכלי. אני בעד הפחתת רגולציה למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת אמשיך לפעול לטובת שקיפות, הוגנות ואיכות השרות בשוק התקשורת בישראל"

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "לא נאפשר מצב שאזרחים 'מתייבשים' על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה, ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים. נמשיך להבטיח שאף חברה לא תפגע בקהל לקוחותיה, ולעודד את שיפור איכות השירותים שמקבלים הצרכנים בישראל".