נייס בעידן ה-AI - הזדמנות או מלכודת טכנולוגית?

בעולם שבו הבינה המלאכותית (AI) מאיימת לטרוף את הקלפים של תעשיית התוכנה, ניצבת נייס בעמדה ייחודית - מצד אחד היא אחת החברות הוותיקות והמבוססות בתחום חווית לקוח והאנליטיקה הארגונית, ומצד שני נייס נאלצת להוכיח מחדש את הרלוונטיות שלה בעידן שבו פונקציונליות הופכת להיות קומודיטי.

נייס מזמן כבר אינה "חברת הקלטת שיחות". היא הפכה לפלטפורמה אירגונית רחבה שכוללת ניהול חווית לקוח בענן (CXone), אנליטיקה בזמן אמת, אוטומציה של מוקדי שירות, מערכות מניעת הונאה (Actimize) ולאחרונה גם שחקן AI מלא (Cognigi).

החזון של נייס הוא להפוך את מוקד השירות האנושי למערכת חכמה, אוטומטית מבוססת AI. נייס היא חברת ערך קלאסית - הכנסות ורווחיות גבוהה, תזרים חופשי גבוה, חוב אפסי וכו', אך מצד שני צמיחה יחסית צנועה (חד סיפרתי גבוה).

האם ה-AI יאפשר לשחקנים חדשים "לדלג" מעל נייס, או דווקא יחזק את היתרונות המבניים שלה? התשובה מורכבת יותר ממה שנדמה ואבחן זאת במאמר זה.

• המודל שמנצח: למה נייס בנויה נכון לעידן ה-AI
• מנכ"ל נייס: "ה-AI הוא רוח גבית, לא איום עבורינו"
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

מרכיבי היסוד של מערכות ארגוניות

השוק נוטה לחשוב שאם AI יכול לכתוב קוד, הוא יכול להחליף מערכות ארגוניות אך זה לא כל כך פשוט.

מערכות ארגוניות מורכבות מ-4 מרכיבים עיקריים:

1. פונקציונליות – מה שהמערכת "עושה בפועל", הלוגיקה העסקית, ממשק וחווית הלקוח, וכו'.
2. בסיס הנתונים (דאטה) – לחברות ארגוניות יש דאטה עצום שהוא בעצם הנכס העיקרי של החברה, כולל היסטוריית לקוחות, אינטרקציות, תובנות ותהליכים ארגוניים מצטברים
3. אינטגרציה – ממשקים מורכבים למערכות אחרות בתוך ומחוץ לארגון, כגון CRM, מערכות ליבה, מערכות פיננסיות, מערכות צד שלישי וכו'.

ה-AI בעיקר מציע לשכפל פונקציונליות ביעילות גבוהה, להציע חווית לקוח עדיפה, להוזיל עלויות פיתוח וכו', אך בארגונים גדולים כמו לקוחותיה של נייס, לעיתים קרובות הסיבוכיות בדאטה ובאינטגרציה עולות פי כמה וכמה מהפונקציונליות עצמה:

• בית שמש: הזמנה שנייה ל-Jet Cat בהיקף של כ-20 מיליון דולר; אופציה ל-13 מיליון דולר נוספים
• אלקטריאון חותמת על עסקה ראשונה בארה"ב: 33 מקלטי טעינה ב-2.2 מיליון דולר
• תוכן שיווקי גידור בנאמנות: הראל Multi-Strategy (4D) מובילה את הטבלה
• המניות הגרועות של היום הן הזהב של מחר: השיטה המפתיעה להכות...

●        הסבות נתונים היסטורים במבנים מורכבים וכתלות בתהליכים הארגוניים של הלקוח הם מסוכנים ויקרים ביותר

●        החלפת מערכת דורשת אינטגרציה מחדש עם כל מה שמסביב, כולל שינוי במערכות ליבה, בנייה מחדש של ממשקים, התאמות רגולטוריות ועוד.

כלומר החלפת מערכת בסיס של נייס, זה פרוייקט שייקח שנים, יעלה הרבה מאד כסף וטומן בחובו סיכונים גבוהים של חוסר יציבות תפעולי שיכול לפגוע במוניטין, בהכנסות וכו'.

יש שני מושגים ששווה להכיר בדיון על תחרותיות של חברות:

●        Stickiness (דביקות) – כמה בעצם המוצר של הספק מושרש ומוטמע אצל הלקוח וכמה קשה יהיה להחליפו ע"י מתחרה. אומרים שלחברות עם שורשים חזקים אצל הלקוח יש סטיקינס גבוה.

●        Moat (חפיר או תעלת מגן) – מה גודל היתרון התחרותי שיש לחברה, כלומר כמה יעלה (בכסף וזמן) למתחרה להגיע למה שיש לנו ולאיים עלינו בהחלפה.

לנייס יש גם Stickiness וגם MOAT גבוהים ביותר ולכן, לדעתי הכיוון לא יהיה להחליף את המערכות של נייס, אלא משהו מתוחכם ומהיר יותר.

הכיוון בעולם ה-AI

לאור הסיבוכיות והסיכונים הכרוכים בהחלפת מערכת שתיארתי לעיל, להערכתי הכיוון בעולם ה-AI יהיה יצירת שכבת AI שתשב מעל מערכות הבסיס של נייס, ותנסה להכיל כמה שיותר פונקציונליות "ושכל" מבלי לגעת בסיבוכיות של הדאטה והאינטגרציה, שישארו מתחת, במערכת הבסיס.

זה יהיה יותר כלכלי וגם הרבה יותר מהיר מאשר להחליף מערכות שלמות בפרוייקטי ענק.

ולכן השאלה המרכזית לדעתי היא לא האם נייס תוחלף על ידי AI, אלא האם נייס תצליח להשתלב ולשלוט בשכבת ה-AI החדשה שתהיה מעליה, וישנם שני תרחישים:

●        נייס מנצחת – מטמיעה AI בשכבה החדשה, שומרת על מעמדה המוביל ושולטת בכל שרשרת הערך.

●        נייס נשחקת – ה-AI הופך לשכבה חיצונית, הערך זולג החוצה ונייס תסבול משחיקה פונקציונלית ועם הזמן אולי אפילו תהפוך לקומודיטי. 

כלומר זהו קרב על שכבת הערך ולא שאלה של החלפה, וזו הסיבה שחברות כמו נייס לא נעלמות בן לילה.

לנייס יש יתרונות מהותיים שעשויים לעזור לה לנצח בקרב יותר מלכל מתחרה חיצוני, אם היא תשכיל לאמץ ולהטמיע את ה-AI בהקדם וזאת מכיוון ש:

●        היא מכירה את המערכות מבפנים, מחזיקה כמויות ענקיות של דאטה שהן יתרון תחרותי עצום בתחום ה-AI ומכירה את כל הממשקים למערכות אחרות

●        היא מכירה את הלקוח באופן אינטימי, מערכות יחסית של שנים והיא יכולה לקחת אחריות מערכתית מקצה לקצה (end to end) כי כל השרשרת שלה, ללא סיכון של הלקוח ליפול בין הכסאות של ספקים שונים, מה שמוריד סיכון ועלויות ללקוח.

●        יש לה כיסים עמוקים ומוכנות להשקיע ב-AI. נייס אף הודיעה על כוונה להגדיל השקעות בתחום, דבר אשר גם ישפיע על הרווחיות ב-2026

●        היא רכשה את Cognigi, רכישה אשר הביאה לה יכולות  AI Agents, קרי יכולת לדבר ולפעול במקום אדם, כלומר לא רק "להבין את הלקוח" אלא גם "לטפל בלקוח" באופן עצמאי, ללא מגע יד אדם.

בשורה התחתונה, יש לנייס את כל מה שצריך לנצח בקרב, ויש להם יתרונות מהותיים גם מול חברות ענק כמו גוגל או מיקרוסופט שגם הן בונות מערכות מבוססות סוכני AI, אך אין להן את הדאטה והאינטגרציה שיש לנייס.

סיכונים

הסיכונים כוללים כמובן את איום ה-AI, תחרות עם ענקיות ענן, לחץ מחירים וסכנות בביצוע התוכנית האסטרטגית של החברה בתחום ה-AI

הפוטנציאל בנייס

נייס ממוקמת בין קטגוריות SaaS, CX, אנליטיקה ועכשיו גם AI.

לחברות SaaS ותוכנה לארגונים כמו Salesforce, ServiceNoa, Workday יש מכפילי רווח בטווח 20-35

לחברות CX SaaS / Contact Center כמו Five9 ואחרות יש מכפילי רווח בטווח 20-30

לחברות שנתפסות מובילות בתחום AI יש מכפילי רווח בטווח 30-50

ולנייס במחיר הנוכחי יש מכפיל רווח של 8-9 בלבד. לדעתי השוק משקף תרחיש פסימי מידי.

השוק רואה בנייס צמיחה של 8-10% לשנה בלבד (לעומת 15-25% בחברות SaaS), השוק חושש מהאיום של ה-AI והשפעתו על החברה ולדעתי במובן מסויים השוק לא לגמרי יודע למקם את נייס כי היא לא חברת SaaS טהורה ולא חברת AI טהורה ולכן מקבלת פרמייה שלילית.

נייס היא חברה יציבה עם תזרים חזק שעושה את המהלכים הנכונים לתפוס את מקומה בעולם ה-AI ונראה לי שגם בתרחיש שבו היא לא תזכה בשכבת ה AI החדשה מעליה, הדאונסייד במחיר הנוכחי הוא לא גבוה.
מצד שני, בתרחיש שבו היא תצליח, האפסייד יכול להיות גבוה מאד.

נקודה חשובה נוספת היא שהחברה אישרה בפברואר השנה תוכנית רכישה עצמית של מניות (בייבק) בהיקף של 600 מיליון דולר. בנוסף ליתרות לא מנוצלות מתוכניות קודמות יש לחברה מסגרת כוללת, לא מוגבלת בזמן, של כמיליארד דולר לרכישה עצמית של מניות. ההיקף החריג מעיד על אמון ההנהלה בחברה ובמיוחד בטווח המחירים הנוכחי. ניצול מלא של מלוא התוכנית בטווח המחירים הנוכחי, יצמצם את כמות המניות בכ-16%, דבר אשר יעלה, כמובן, את הרווח למנייה ויוריד את מכפיל הרווח עוד יותר.

להערכתי התרחישים הבאים:

●        אם נייס תהיה מובילת AI בתחומה, צפוי לה מכפיל 25-30, שמשקף אפסייד של 200-300%

●        אם נייס תצליח פחות ב-AI  אבל תישאר ספקית SaaS יציב ואיכותי, צפוי לה מכפיל 15-25 שמשקף אפסייד של 50-150%

●        ואם נייס תישאר רק בחווית הלקוח ותישחק בתחומי ה AI וה-SaaS , היא צפוייה למכפיל 10-15 שמשקף אפסייד של עד 50% עם סיכון נמוך לדאונסייד.

במחיר הנוכחי, בעיני נייס היא מניית ערך קלאסית עם אופציית AI בחינם.

בן ויינברגר

הכותב הוא יזם ומשקיע פרטי, לשעבר בכיר בתחום ההייטק ומנכ"ל של מספר חברות, פרטיות וציבורית.
האמור במאמר משקף דעה אישית בלבד, אין אחריות לנתונים המוצגים והמאמר אינו מהווה ייעוץ השקעות ו/או המלצה לפעולה כלשהי.
גילוי נאות - הכותב מחזיק במניית נייס.