יאיר אבידן המפקח על הבנקים
צילום: בנק ישראל

הפיקוח על הבנקים: שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות בקרב הלקוחות

הפיקוח על הבנקים פרסם סקר שביעות הרצון של לקוחות הבנקים, שממנו עולה כי רק עבור 8% מהלקוחות, הגעה לסניף משמש כערוץ תקשורת עיקרי עם הבנק; 57% מהלקוחות סבורים שהבנק מתנהל כלפיהם בהוגנות     
קרן בוטביניק |

הפיקוח על הבנקים, מפרסם את ממצאי הסקר שערך במטרה לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים. מהסקר עולה, כי חלה ירידה בתפיסת ההוגנות כלפי הלקוחות של הבנקים לעומת השנים הקודמות.

בהשוואה בין ממצאי סקר 2021 לסקר 2019 - ניכרת ירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות. בסקר 2019, 13% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי התקשורת העיקרי עם הבנק. ואילו בסקר 2021 רק 8% מהלקוחות ציינו כי זהו הערוץ העיקרי עבורם. מבין הערוצים הדיגיטליים, אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר וכן ניכרת עליה משמעותית בשירות התכתבות עם הבנקאי באפליקציה.

עוד עלה, כי 90% מהלקוחות מרוצים מאתר האינטרנט והאפליקציה של הבנק שלהם וכ-84% מרוצים מהמכשירים האוטומטיים. כמו כן, נצפתה עלייה בשביעות רצון הלקוחות מהשירות הניתן בסניף. כ - 81% מהלקוחות ענו שמרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק שלהם, לעומת 78% בסקר 2019. השירות הטלפוני של הבנקים גם הוא בעלייה. כ- 75% מהלקוחות ציינו כי מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק, לעומת כ-73% בסקר 2019.

עם העלייה בשביעות הרצון הלקוחות מהשירותים הדיגיטליים, קיימת אי שביעות רצונם מזמן ההמתנה לבנקאי בסניף. כ-62% מהלקוחות אינם מרוצים מזמן ההמתנה, לעומת כ-64% בסקר 2019. נתון זה הינו הנתון הנמוך ביותר בסקר ומחייב בחינה וצעדים לשיפור מצד המערכת הבנקאית.

עוד עולה מהסקר, כי כ-57% מהלקוחות היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם, לעומת כ-58% בסקר 2019. 57% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 59% בסקר 2019. ממצאים אלו מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות. הפיקוח על הבנקים רואה חשיבות עליונה בהטמעת תרבות הוגנת בין הבנק לבין לקוחותיו, אשר באה לידי ביטוי בין היתר בשירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית.

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
שמואל קצביאן
צילום: עזרא לוי

"השוק המקומי כבר מתומחר גבוה; השקל יגיע ל-3-3.12 בסוף 2026"

דיסקונט ברוקראז' עם סקירה סלקטיבית ל-2026: רוב הסקטורים מקבלים "תשואת שוק" - אפסייד של 26% בנייס, אלביט עם מחיר יעד של 1850 שקל 

מנדי הניג |
נושאים בכתבה דיסקונט

אחרי שנת 2025 חריגה בכל קנה מידה, עם זינוק של כ-50% בת"א 125 וזרימה של כספי משקיעים זרים לבורסה המקומית, דיסקונט ברוקראז' מנסים לשרטט את השוק של 2026. מצד אחד, הכלכלה הריאלית בישראל הולכת להנות משנה של התאוששות משמעותית, אבל מצד שני, שוק המניות כבר לא זול, וקשה יהיה לשחזר (ועל זה יסכימו רבים) את מה שראינו בשנה האחרונה.

נקודת המוצא זה שלא נכנס להחמרה ביטחונית משמעותית. אם נניח ככה, בדיסקונט מעריכים ש-2026 תהיה שנה שבה הכלכלה הישראלית תצמח בקצב גבוה מהעולם ואפילו מרוב מדינות המערב. תחזית הצמיחה של הכלכלה המקומית עומדת על 4.5% עד 5.5%, לעומת כ-3% בלבד בעולם (לפי קונצנזוס בלומברג). המנועים המרכזיים יהיו השקעות, בעיקר למגורים, חזרה של הצריכה הפרטית, וחלק מענפי היצוא.

במקביל, בדיסקונט מצביעים על המשך התמתנות באינפלציה. אחרי שהאינפלציה השנתית כבר ירדה לתוך היעד, הצפי של מחלקת המחקר הוא לירידה נוספת עד כ-1.6% בסוף 2026. לכך תורמים, בין היתר, חוזק השקל, התמתנות באינפלציה הגלובלית, שחרור מגבלות היצע, והעובדה שבשונה מ-2025, לא צפויה העלאת מע"מ.

הסביבה הזאת תאפשר לבנק ישראל להמשיך ולהפחית ריבית. בדיסקונט מעריכים לפחות שלוש הפחתות ריבית במהלך 2026, לרמה של 3% עד 3.5% בסוף השנה. הריבית הריאלית בישראל עדיין גבוהה יחסית, גם היסטורית וגם בהשוואה לעולם, והפער הזה, יחד עם האטה באינפלציה ורגיעה בפרמיית הסיכון, יתמוך בהמשך מהלך ההפחתות שכבר התחיל.


אג"ח ומט"ח: השקל ימשיך להתחזק, ירידת תשואות בטווח הקצר


בשוק האג"ח, בדיסקונט ברוקראז' מעריכים כי התנאים המאקרו-כלכליים תומכים בירידת תשואות, בעיקר בחלק הקצר של עקום התשואות, לפחות בחודשים הראשונים של 2026. המשך התמתנות האינפלציה, לצד צפי להפחתות ריבית והנחה ליציבות יחסית בפרמיית הסיכון, יוצרים סביבה נוחה יותר לאג"ח הממשלתי. עם זאת, הם מדגישים כי במבט של שנה קדימה חוסר הוודאות גובר, בעיקר בשל השאלה כיצד יתפתחו התשואות בארה"ב, ובתרחיש הבסיס הם מצפים לתשואת החזקה חיובית באג"ח הממשלתי בישראל לאורך העקום, אך ללא אחידות בין הטווחים.

מטרו (נת"ע)מטרו (נת"ע)

מבקר המדינה: פרויקט המטרו בגוש דן סובל מעיכובים, מחסור בכוח אדם וחוסר היערכות לאומית

מבקר המדינה מזהיר כי ללא טיפול מיידי במחסור בכוח אדם, בליקויי התיאום ובאי־הוודאות התקציבית, פרויקט המטרו בגוש דן, מיזם התשתית הגדול בתולדות ישראל, עלול להתעכב שנים ולחרוג משמעותית מהתקציב

רן קידר |
נושאים בכתבה מטרו מבקר המדינה

פרויקט המטרו במטרופולין תל אביב, מיזם התשתית הגדול והיקר בתולדות המדינה, ניצב בפני שורת חסמים מהותיים שעלולים לדחות את מועד הפעלתו ולהגדיל משמעותית את עלותו. כך עולה מדוח מיוחד של מבקר המדינה, המתריע מפני פערים חמורים בהיערכות הממשלה, מחסור בכוח אדם וציוד, ליקויים בתיאום בין גופים שונים ואי־ודאות תקציבית עמוקה.

המטרו, שעלות הקמתו נאמדת בכ-150 מיליארד שקל ומהווה כשליש מכלל השקעות המדינה בתשתיות בשנים הקרובות, אמור לשרת כ-3 מיליון תושבים ב-24 רשויות מקומיות, באמצעות שלושה קווים תת-קרקעיים באורך כולל של כ-150 ק"מ ו-109 תחנות. על פי התכנון, המערכת המלאה אמורה להתחיל לפעול בשנת 2037, אך מבקר המדינה מזהיר כי לוחות הזמנים הללו אינם מבוססים דיים.

מחסור חמור במהנדסים, עובדים וציוד

אחת הבעיות המרכזיות שמזהה הדוח היא מגבלת יכולת הביצוע של המשק הישראלי. לפי הערכות, לצורך קידום הפרויקט יידרשו עד כ-16 אלף עובדים זרים מקצועיים, לצד אלפי מהנדסים ואנשי מקצוע מקומיים, אך ההיערכות לכך טרם הושלמה. המחסור במהנדסים אזרחיים אף צפוי להחריף בשנים הקרובות, למרות ניסיונות עידוד אקדמיים שלא נשאו פרי.

גם בתחום הציוד ההנדסי קיימים פערים משמעותיים: מכונות חפירה מתקדמות (TBM), ציוד להקפאת קרקע ואמצעים תת־קרקעיים ייחודיים אינם זמינים כיום במשק הישראלי בהיקף הנדרש, וחלקם יידרשו להישען על קבלנים זרים, מהלך שמוסיף סיכון לעלויות וללוחות הזמנים.

תיאום לקוי ומבנה ניהולי חסר

הדוח מצביע גם על בעיות ניהול ותיאום. רשות המטרו הוקמה באיחור ופועלת במתכונת מצומצמת, ללא מועצה מאסדרת פעילה לאורך זמן, וחברת נת"ע פועלת זה שנים ללא הסכם מסגרת חתום עם המדינה. בנוסף, לא הוסדרו הסכמים מחייבים עם חברות תשתית מרכזיות כמו תקשורת ומים, מה שעלול לגרום לעיכובים של חודשים ואף שנים במהלך העבודות.