קנתה מעבד מזון באלקטרה, התחרטה - האם תפוצה?

מזל זריהון רכשה בדצמבר 2021 מעבד מזון בשילוב בלנדר מאלקטרה קמעונאות, בעלות של 263 שקל. כעבור כשלושה חודשים, במרץ 2022, היא הבינה שהמוצר לא עונה על הציפיות שלה. לא מדובר בתקלה טכנית - המוצר פשוט לא עשה את מה שהיא חשבה שהוא אמור לעשות. בדיון שהתקיים בבית המשפט לתביעות קטנות ברמלה, טענה זריהון כי מדובר "במוצר שהוא מלכתחילה בהטעיה, הוא לא שימש את המטרה", אך הוסיפה כי לא היתה בו תקלה ממשית.

מכאן החלה מסכת ארוכה של פניות לנתבעת. לדברי זריהון, היא השאירה את המוצר בשירות הלקוחות של אלקטרה - לא בחנות שבה רכשה אותו - והובטח לה כי תקבל זיכוי. אלא שהזיכוי לא הגיע. במשך חודשים רבים, בין מרץ לנובמבר 2022, היא פנתה שוב ושוב לחברה, אך לטענתה נתקלה ביחס לא ראוי מצד עובדים שונים ובהתעלמות מפניותיה. בעקבות כל אלה, היא הגישה תביעה על סכום של 5,000 שקל.

אלקטרה טענה מנגד כי התובעת פנתה אליה רק בנובמבר 2022, כמעט שנה לאחר הרכישה, בטענה לתקלה במוצר. החברה הדגישה שלא נמצא כל פגם במוצר, אך למרות זאת הציעה לתובעת זיכוי בשווי עלות המוצר לרכישת מוצרים אחרים - לא זיכוי כספי. בכתב ההגנה שלה, אלקטרה לא התייחסה כלל לטענות התובעת לגבי מה שקרה בין מרץ לנובמבר 2022.

במהלך הדיון, אישרה נציגת אלקטרה כי המוצר נמסר לחזקת החברה לפני נובמבר 2022, וכי נעשה ניסיון ליישב את הסכסוך גם בהליך גישור, אך ללא הצלחה. נציגת החברה הסכימה לפצות את התובעת בסכום של 300 שקל, בנוסף להשבת עלות המוצר.

המוצר "לא תואם לפירות וירקות כמו הציגו אותו"

מנגד, זריהון עמדה על כך שנגרם לה נזק ועוגמת נפש. היא ציינה כי בידיה הקלטות של שיחה עם נציג מעבדת התיקונים, שבה הוא מאשר כי המוצר "לא תואם לפירות וירקות כמו שהציגו אותו", וכן שיחה שבה הובטח לה זיכוי לאשראי - זיכוי שבוטל בהמשך.

השופט אייל כהן קבע כי התביעה מתקבלת באופן חלקי. בפסק הדין שניתן באחרונה, ציין השופט כי לא נמצאה כל ראיה לכך שאלקטרה הטעתה את התובעת, ועל אחת כמה וכמה שלא בזדון. השופט הבהיר כי קיים "מרחק רב ביותר" בין הטעיה מצד נותן שירות לבין טעות של הצרכן עצמו לגבי מהות המוצר שרכש.

למעשה, קבע השופט, זריהון רכשה את המוצר והתחרטה לאחר מכן, ללא קשר למעשה או מחדל של החברה. אלקטרה הסכימה לביטול העסקה ולהשבת המוצר, אף שהתובעת כבר השתמשה בו וכבר חלפו חודשים ממועד הרכישה. השופט ציין כי הנכונות הזו של אלקטרה, "ראויה לשבח ומצביעה ככלל על גישה הגונה וראויה".

ההצעה לפיצוי לא נבעה רק משיקולי פשרה עסקיים

עם זאת, השופט מצא פגמים מסוימים בהתנהלות החברה. לדבריו, "טוב היה לו נמסרה לתובעת, בכתב, עמדה ברורה מפי גורם מסוים שזהותו קבועה", במקום מענה מפי נציגים שונים שיצר "רשומון לא מתועד של אי הבנות". השופט הוסיף כי גם אלקטרה עצמה הכירה בכך במהלך הדיון, ושהצעתה לפיצוי מעבר להשבה לא נבעה רק משיקולי פשרה עסקיים.

בסופו של דבר, פסק השופט כהן כי על אלקטרה להשיב לתובעת את סכום הרכישה (263 שקל בתוספת ריבית כחוק) ולפצותה בנוסף, כך שהסכום הכולל נקבע על 750 שקל. פסק הדין ממחיש את הקושי המוכר של צרכנים מול רשתות קמעונאיות גדולות: גם כשהלקוח לא בהכרח צודק מבחינה משפטית, דרך ההתנהלות של החברה - ריבוי נציגים, היעדר תיעוד ברור ומענה עקבי - עלולה לעלות לה בפיצוי.