החגיגה נמשכת על חשבוננו: חברות הגז גובות תעריפים שערורייתיים ולא מגלגלות את הוזלת המחיר
במוקד התלונות של ארגון 'אמון הציבור' התקבלו מאות תלונות נגד חברות הפועלות בענף הגפ"מ- הגז הפחמימני המעובה המשמש כמעט את כל משקי הבית כגז בישול ובחלק מהמקומות משמש גם כאמצעי הסקה ואמצעי לחימום מים.
מבדיקת אמון הציבור עולות כמה בעיות עקרוניות. השוק אינו תחרותי מכיוון שאין הלקוחות מודעים לפערים הגדולים במחירים בין לקוחות חדשים לוותיקים ולכן החברות מרשות לעצמן לגבות צמחירים שערורייתיים. בנוסף, למרות ירידת מחירי הגז ב-48%, המחיר לצרכן ירד ב-2% בלבד. החברות מרשות לעצמן לגבות כספים שהצרכן אינו אמור לשלם תוך הפעלת סנקציות שונות על הלקוחות.
בענף הגז פועלות מספר חברות גז מורשות בפריסה ארצית וחברות נוספות קטנות יותר בפריסה מקומית המספקות גז לציבור הצרכנים. ההפצה מבוצעת בחלק מהבתים באמצעות בלוני גז הקשורים לדירה אחת בלבד אך ברוב הבתים היא מבוצעת באמצעות מערכת גז מרכזית המשרתת מספר רב של דירות. על פי המידע שנצבר במוקד התלונות של 'ארגון אמון הציבור' נמצאו דפוסי ליקוי צרכניים אשר הבעיות העיקריות המאפיינות את הענף הן בעיות בהחלפת ספק גז, ניתוק מאספקת גז ללא התראה (7.3%), גבייה לא מוצדקת, שירות לקוחות לקוי (23%) ושירות טכני לקוי (9.2%).
גז מטבעו הוא חומר דליק ומסוכן, על כן הטיפול בו מחייב שמירה על נהלי בטיחות ובקרה מתמדת. בין היתר, נקבעה חובה על ספק הגז לבדוק אחת לחמש שנים שכל מערכת גז ביתית שבאחריותו עומדת בדרישות תקן רשמי למערכות גז.
ענף הגז, ובעיקר שוק מערכות גז מרכזיות, בעייתי ביותר מבחינה תחרותית, בין היתר, כיוון שיש לקבל הסכמה בכתב של יותר מ- 50% מהדיירים המחוברים למרכזייה כדי להחליף ספק גז. השוק מאופיין לאורך שנים רבות בכשלי תחרות בולטים והתנהגות קרטליסטית ואף הוגשו כנגד השחקנים המובילים בענף שני כתבי אישום בנושא זה כשבאישום הראשון הם הורשעו ובאישום השני זוכו לאחרונה מחמת הספק.
הענף ריכוזי מאוד, כאשר על פי נתונים שהתקבלו מחברת דן אנד ברדסטריט נתח השוק של שלושת החברות הגדולות, 'פזגז', 'אמישראגז' ו'סופר גז' מחזיקות יחד בכ- 90% מהשוק. כך ש'פזגז' היא בעלת נתח השוק הגדול ביותר, 37.4%, חברת 'אמישראגז' 29.9% ו'סופרגז' עם 21.0% זאת על פי על פי אומדן מספר המועסקים בכל חברה.
כשל הרפורמות בענף
הרפורמה בענף הגז אשר ראשיתה בחוק ההסדרים במשק המדינה (תיקוני חקיקה), התשמ"ט - 1989, נועדה לטפל בריכוזיות שהתקיימה במשק הגז, ולפתוח את השוק לתחרות חופשית שתאפשר לחברות נוספות להשתלב במערכת אספקת הגז. לאור כשלונה של הרפורמה הראשונה, גובשה השלמה לרפורמה: בשנת 2008 נכנס לתוקפו חוק משק הגז (קידום התחרות בגז לצריכה ביתית) (תיקוני חקיקה), התשס"ח ? 2008. מטרותיו העיקריות של החוק החדש הינן לקדם את הרפורמה במשק הגז, להעלות את רמת בטיחות משק הגז, להגביר את התחרות בין חברות הגז ובכך, להביא בין השאר גם להורדת מחירי הגז בענף.
באמון הציבור מציינים כי במוקד התלונות של הארגון ממשיכות להתקבל תלונות בעניין אפליית מחירים ובנוגע להערמת קשיים במעבר בין ספקי גז גם בשנים 2008-9, באופן המשקף את הבעיתיות הכרוכה ביישומה ואת קיומן של בעיות שלא טופלו כנדרש במסגרתה.
'סופרגז' הבעייתית ביותר
בהתאם לנתח השוק ניתחו באמון הציבור את התלונות המוצדקות, איכות הטיפול בהן וזמן המענה להן במהלך השנתיים וחצי האחרונות. מניתוח זה עולה כי התנהלות חברת 'סופרגז' היא בבירור הבעיייתית ביותר מבין שלוש החברות לעומתה, עוצמת הבעיות שנצפתה בחברת אמישראגז היא הנמוכה ביותר מבין החברות הגדולות, אך יש לציין שהפער בינה לבין פזגז אינו מובהק.
בהשוואה בין החברות הגדולות מתברר כי אמנם מספר התלונות המוצדקות שהתקבלו נגד סופרגז בניכוי תלונות לא מוצדקות הוא הנמוך מבין המתחרות (96 תלונות), אך ביחס לנתח השוק שלה שיעור התלונות נגדה הוא הגבוה ביותר. גם איכות הטיפול בתלונות מול ארגון אמון הציבור היא הבעייתית ביותר.
לגבי החברות הגדולות האחרות בענף. בחינת תלונות הצרכנים נגדם מלמדת אף היא על ליקויים משמעותיים וארגון אמון הציבור מדגיש כי ההבדלים בין חברת פזגז וחברת אמישרגז אינם מובהקים גם ביחס לנתח השוק וגם מבחינת איכות הטיפול בתלונות מול הארגון.
דפוס הליקוי שבו נצפתה באמון הציבור הבעיה החמורה ביותר (40.1%) הנו חיוב לא מוצדק, כשחלק ניכר מהתלונות נוגע לכך שחשבונות הגז אינם מובנים, ואינם מאפשרים בקרה סבירה על עלות הגז. עוד עולה מהניתוח הבעייתיות הטמונה במצב בו לחברות יש יד חופשית להעלות את מחירי הגז ללא כל התראה או ידוע ללקוח ולפי שיקול דעתן הבלעדי. חוזרת גם טענה בדבר חוסר אמינות של מוני הגז מצרכנים שונים הטוענים שחוייבו עבור כמויות שונות מאוד בתקופות בהן צריכת הגז שלהם לא השתנתה כלל.
חיוב לא מוצדק כולל בתוכו תלונות בגין (אספקת בלוני גז מלאים חלקית (3.4% מהתלונות) העלאת תעריפים ללא יידוע הצרכן (12.6%) אפליה במחירי גז (5.9%), ותופעות נוספות כגון חיובים בלתי מובנים בחשבונות וחיוב על צריכה מוגדלת כשבפועל הצריכה לא השתנתה.
דפוס הליקוי השני הבולט הוא חיוב לקוחות בתשלומים עבור התאמת מערכת הגז הבייתית לדרישות התקן הרשמי (23%). בצירוף הדפוס של ניתוקי גז ללא התראה, הקשור גם הוא לאי התאמה של מערכת הגז לתקן, ניתן לראות שקיים שנקודת החיכוך הקשה ביותר של הציבור עם חברות הגז נוגעת לעניין ההתאמות של המערכת לדרישות הבטיחות וניצול לא סביר של כוח החברות בתחום זה.
באמון הציבור ממליצים: ביצוע אכיפה מוגברת וממוקדת של הוראות הרפורמה משנת 2008
בעקבות כל זאת בארגון הציבור ממליצים על קביעת חובה לפרסם את המחירים המוצעים ללקוחות חדשים באתרי האינטרנט של החברות ולמסור העתק בכתב של המחירים לפי בקשה. על פי אמון הציבור, "יישום ההמלצה יצור מודעות של הציבור לפער העצום בין המחיר הגבוה שמשלמים לקוחות קיימים למחיר האטרקטיבי המוצע ללקוחות חדשים", בכך גם יעורר את התחרות בשוק וגם ירתיע את הספקים הגדולים מהמשך הגבייה של תעריפים שערורייתיים מלקוחות ותיקים.
בנוסף, קביעת חובה לקבוע את מחיר הגז בחוזה עם הלקוחות. על פי אמון הציבור, "גם לאחר הרפורמה קשה להחליף ספק גז, כיוון שנחוצה הסכמה של דיירים רבים לביצוע החלפה". לכן דרושה הגנה מתמשכת על הלקוחות לאורך כל חיי החוזה מייקור התעריפים שאינו מוצדק. כך למשל, מתחקיר שערך הארגון בינואר 2009 עלה, כי בעוד שבאותה עת המחיר שספקי הגז שלמו עבורו ירד ביותר מ- 48%, המחיר לצרכנים ירד באותה תקופה ב- 2% בלבד, תוך הגדלה בלתי סבירה של רווחי חברות הגז. החובה המוצעת תמנע תופעה זו.
חיוב החברות למסור בתום כל בדיקה בטיחותית מסמך חתום המפרט בבהירות את ממצאי הבדיקה, נוקב במועד הבקידה הקודמת שביצעה החברה (בדיקה תקופתית או בדיקה בעת קבלת בעלות על מערכת הגז מספק גז יוצא) ומנמק כל תשלום שהצרכן נדרש לשלם תוך הפניה לסעיף בתקן 158 ששונה ממועד הבדיקה הקודמת.
הבעיות הקשות העולות מניתוח התלונות מעידות על הצורך בשיפור ניכר בהגנה על הלקוח מגביית תשלום בגין התאמה של מערכת הגז לתקן אשר אינו צריך לשלם עליה, במיוחד התאמות שעל החברה היה לבצע בעת הקמת המערכת או בעת קבלת הבעלות עליה ולא בוצעו עקב התרשלותה.
חיוב החברות לאפשר תיקון אי התאמות באמצעות טכנאי מוסמך וטכנאי של חברה בעלת רשיון וקביעת מתכונת דו"ח התיקון שעל טכנאי זה להמציא כדי שהחברה תוכל לאפשר המשך השימוש במערכת הגז.
נכון להיום, הלקוח הינו שבוי בידי ספק הגז בכל הנוגע לאספקת מצרך חיוני ביותר שעבור רבים אין לו תחליף ממשי ? מקור אנרגיה לבישול. במצב זה ספק הגז יכול לגבות סכומים מופרזים מהלקוח כאשר מתגלה תקלה במערכת הגז ולאיים בניתוק המערכת לאלתר אם לא יסכים הלקוח לתשלום הסכומים. ההמלצה לעי נותנת מענה מסויים לבעיה בדמות מתן אפשרות ללקוח לפנות לאיש מקצוע אחר לביצוע התיקון.
קביעת חובות גילוי ושקיפות של חשבונות הגז לצד תיקוני ההסדרה, מעלה ניתוח המידע צורך בביצוע אכיפה מוגברת וממוקדת של הוראות הרפורמה משנת 2008 שנועדה להקל על מעבר לקוחות בין ספקים. תלונות על כשלי שירות קשים, דוגמת גביית תשלומים לא מוצדקת על ביצוע התאמות במערכות או ניתוק ללא התראה נלוות בשווקים תחרותיים יחסית לתופעה של נטישת העסק הפוגע.
ככל הידוע לארגון אמון הציבור תופעה של נטישת לקוחות מסיבית לא נצפית בחברות הגז, דבר המעלה חשש שיישום הרפורמה משנת 2008 לוקה בחסר. גם המשכות קיומן של תלונות על קשיים בהחלפת ספק גז, כמו התעלמות ספק גז יוצא מבקשת דייר לקבל את רשימות הדיירים המחויבים עמו במרכזיה או מסירת רשימות חלקיות בלבד מחזקת חשש זה.
מאמישראגז נמסר בתגובה: "קיבלנו את דו"ח ארגון אמון הציבור לגבי שוק הגפ"מ. אנו שמחים כי התנהלותה של אמישראגז היא הטובה ביותר מבין חברות הגז. הטענות המועלות בדו"ח, יילמדו כדי להסיק את המסקנות המתבקשות ממנו.
אנו פועלים כדי לתת ערך מוסף ללקוחותינו ובכלל זה משקיעים משאבים רבים בנושא הבטיחות, תוך מתן שירות אמין ומקצועי ללקוחותינו. אנו נמשיך ונפעל מתוך מחויבות לקהל לקוחותינו ונעשה מאמצים רבים להמשיך ולשמור על שביעות רצונם ועל איכות השירות שאנו נותנים".
מסופרגז נמסר: "החברה היא מחברות הגפ"מ המובילות בישראל והיא מבצעת עשרות אלפי פעולות שירות ובטיחות מדי חודש. יחס התלונות המתקבלות בסופרגז ביחס לכמות פעולות השירות הוא מהנמוכים בישראל ומבטא את איכות ורמת השירות. במחצית הראשונה של 2009 ירד שיעור התלונות החודשי הממוצע ב-41% לעומת ממוצע חודשי ב-2008. ביחס לכ-400 אלף לקוחות סופרגז, התלונות שהגיעו לאמון הציבור וטופלו באופן מיידי הן אחוז מזערי, המשקף את מצוינות השירות על פי כל פרמטר צרכני, סטטיסטי ושירותי. עם זאת, כל תלונה מטופלת באופן מיידי ומקיף, כפי שנעשה ודווח באופן מלא לאמון הציבור. בדיקות הבטיחות השוטפות, מבוצעות כמתחייב בחוק ללא תשלום. ניתוק לקוחות מתבצע אך ורק כשמתגלה דליפה במהלך הבדיקה. לתקלות אחרות ניתנת אורכה של 14 יום לתיקון הליקוי.
מפזגז נמסר: "החברה גאה על קביעת אמון הציבור כי היא מדורגת עם שיעור התלונות הנמוך ביותר ביחס לנתח השוק שלה. פזגז בעלת נתח השוק הגדול ביותר ומקפידה להעמיד במרכז את לקוחותיה תוך מתן שירות איכותי ומקצועי ללא פשרות. שינויים במאפייני צריכת הגז של הלקוח ועוצמת התחרות יוצרים מצב בו קיימת שונות בין מחירי הגז לצרכנים השונים בכל אזור. חברת פזגז גובה מחירים הוגנים עבור שירותיה.
"מערכת הגז בבית הלקוח היא רכושו (למעט הציוד בפיקדון-מכלים, וסתים ומונה) ולמען בטיחותו עליו לשאת בעלות אחזקתה. למרות האמור לעיל, קיבלה פזגז החלטה לבצע חלק מהתיקונים הנדרשים (שלא ביוזמת הלקוח) על חשבונה ואף פירסמה החלטה זו באתר האינטרנט שלה.
"החברה מבצעת מאות אלפי בדיקות בשנה אצל לקוחותיה.לבדיקה זו קודם נוהל התראות ללקוח, הכולל הודעה על גבי חשבונית הגז, הודעה בכתב לבית הלקוח ובחלק מהסוכנויות גם הודעה טלפונית. רק משלא מתממשות כל הדרישות הרשומות לעיל מנותקת אספקת הגז הלקוח. לחברה מאות אלפי לקוחות שאצלם מתבצעת פעולה זו של בדיקה תקופתית באופן שוטף ללא כל תקלה".
