טוב לחברות הביטוח; רע למבוטחים: גל רכישות סוכנויות ביטוח מסכן את המבוטחים

בשנים האחרונות שוק הביטוח הישראלי עובר תהליך מואץ של קונסולידציה: חברות הביטוח הגדולות אינן מסתפקות עוד במכירת ביטוחים בלבד, אלא רוכשות אחזקות בסוכנויות ביטוח או מקימות זרועות הפצה בבעלותן. רק לאחרונה דווח כי "הראל" רכשה נתח מסוכנות פרוביט,, "הפניקס" רכשה את סוכנות WOBI, שלמה ביטוח רכשה סוכנות וכך גם "מנורה". מגמה מואצת זו של רכישות מעלה שאלה מהותית: האם מדובר במהלך חיובי שמייעל את הענף ומיטיב עם הלקוחות, או בצעד שעלול לשחוק את מעמדו ועצמאותו של סוכן הביטוח, ובכך גם את השירות שיקבל המבוטח? מצדדי המהלך טוענים, כי לרכישות יש יתרונות ברורים. כאשר חברת ביטוח מחזיקה בסוכנות, היא יכולה להשקיע יותר בטכנולוגיה, בשירות ובמערכות דיגיטליות מתקדמות. 

סוכנויות קטנות מתקשות כיום להתמודד עם רגולציה כבדה, תחרות מחירים ועלויות תפעול גבוהות. חיבור לגוף גדול מעניק להן גב כלכלי, יציבות ויכולת להתרחב. מבחינת הלקוח, הדבר עשוי להתבטא בשירות מהיר יותר וביכולת לקבל מענה רחב במקום אחד. עם זאת, לדעתי קיים גם חשש אמיתי. תפקידו של סוכן הביטוח הוא לייצג את הלקוח מול חברות הביטוח ולא את חברת הביטוח מול הלקוח. 

סוכן עצמאי הוא בראש ובראשונה יועץ ללקוח ולא משווק פולסיות של חברת ביטוח. תפקידו להשוות בין מספר חברות, לנהל משא ומתן עבור המבוטח ולהמליץ על המוצר המתאים ביותר לצרכיו. כאשר הסוכנות נמצאת בבעלות של חברת ביטוח, נוצר ניגוד עניינים: האם הסוכן ימליץ על המוצר הטוב ביותר עבור הלקוח, או על המוצר שהכי כדאי לחברה למכור? 

אם אני כסוכנת יודעת שכיסוי מסוים, לא מתאים ללקוח, אבל הסוכנות שלי נקנתה על ידי חברת ביטוח מעוניינת לשווק את הפוליסה - אני בבעיה. יש חברות ביטח שמנסות לשווק פוליסות שמעניקות כיסוי לבעיות או התפתחות הילד, אבל לא לכל אחד זה מתאים. האם אשווק ללקוח מוצר לא מתאים ואחטא לתפקידי?

תחשוב על חברה שמוכרת פוליסת פנסיה שהתשואות שלה בחמש השנים האחרונות נמוכות, אבל היא מעוניינת לשווק אותה מכל מיני סיבות. אם החברה הזו קנתה את הסוכנות, אז הסוכן יצטרך לשווק ללקוח את הפנסיה הזו ולשכנע אותו שזה מתאים לצרכיו. ומה יקרה ביום תביעה, שזה הדבר הכי חשוב ללקוח? מי ייצג אותך מול החברה, הנציג של החברה? זה אבסורד! זהו לב הוויכוח. 

לקוח מצפה שסוכן הביטוח שלו יהיה נאמן קודם כל לו. בעולם שבו הביטוח הופך מורכב יותר – בריאות, סיעוד, פנסיה, אובדן כושר עבודה - הערך של ייעוץ אובייקטיבי רק גדל. אם סוכנים יהפכו כ"זרוע מכירה" של חברות הביטוח, הציבור עלול לאבד את אחד ממנגנוני ההגנה החשובים שלו. תתארו לעצמכם שחברת אל על תרכוש סוכנות נסיעות. הרי ברור שהיא תתן לסוכנות את התנאים הטובים ביותר ע"ח שאר סוכנויות הנסיעות... בנוסף, ריכוזיות מוגברת בענף עלולה לפגוע בתחרות. כאשר מספר קטן של חברות שולט גם במוצרים וגם בערוצי ההפצה, קשה יותר לשחקנים קטנים להתחרות.

לאורך זמן, הדבר עלול לצמצם מגוון ולהחליש את כוח המיקוח של הצרכן. נכון, לא כל רכישה של סוכנות ביטוח בהכרח פוגעת בעצמאות המקצועית, ולעיתים דווקא סוכנויות חזקות ויציבות מסוגלות להעניק שירות איכותי יותר, אבל השאלה האמיתית היא עד כמה הסוכן שומר על שיקול דעת מקצועי ובלתי תלוי, כשהוא מחויב בראש ובראשונה לחברת הביטוח שהזרימה לו הון.

בסופו של דבר, רכישת סוכנויות בידי חברות הביטוח היא מגמה טבעית בעולם עסקי שמחפש צמיחה ושליטה בערוצי הפצה. אך בענף המבוסס על אמון אישי, חשוב שלא לאבד את עצמאות הסוכן ואת תחושת הייצוג של המבוטח. ייתכן שהרגולטור צריך להתערב ולקבוע מנגנון איזון נכון מבלי להפוך את הסוכן לעוד איש מכירות של המערכת ואת הלקוח למי שלא מקבל שירות מקצועי במאה אחוז.

הכותבת היא בעלת סוכנות ביטוח.