9,560 שקל למשפחה שטיסתה בוטלה: המדריך שחברות התעופה לא רוצות שתקראו

תורים של שעות בדלפקי הצ'ק אין, עיכובים שמתארכים עד כדי ביטול בפועל, ולעיתים נוסעים שמגלים ברגע האחרון שהטיסה יצאה בלעדיהם. השאלה שחוזרת שוב ושוב היא מי אחראי, מתי מגיע החזר כספי, ואיזה פיצוי בדיוק אפשר לדרוש.

חוק טיבי: המסגרת המשפטית שהכירו רק מיעוט מהנוסעים

חוק שירותי תעופה, שמכונה "חוק טיבי" על שם יוזמו חבר הכנסת אחמד טיבי, נכנס לתוקף באוגוסט 2012 ונועד לתת מענה למצוקתם של נוסעים שמצאו עצמם חסרי אונים מול כוחן של חברות התעופה במקרים של שיבושים. החוק מגדיר באופן ברור מתי מגיע פיצוי, מתי מגיע החזר כספי, ומה חובות החברה כלפי הנוסעים.

אבל המציאות מורכבת יותר. התקנות כוללות חריגים, תנאים ספציפיים, ואזורים אפורים שבהם קשה לקבוע מי אחראי. לכן חשוב להבין בדיוק מה מגיע לנוסע בכל מצב.

הפיצויים הכספיים לפי מרחק:

• טיסות עד 1,500 ק"מ: כ-1,400 שקל
• טיסות בין 1,500 ל-3,500 ק"מ: כ-2,390 שקל
• טיסות מעל 3,500 ק"מ: כ-3,580 שקל

הסכומים הללו אינם תלויים במחיר הכרטיס שרכשתם, ומגיעים בנוסף להחזר כספי או טיסה חלופית.

• כשהשמיים פתוחים אבל הטיסות מבוטלות: מלחמת הפיצויים של הנוסעים הישראליים
• כששמיים נסגרים: מתי מגיע פיצוי על ביטול טיסה?
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

כאשר חברת תעופה מבטלת טיסה, או שהטיסה מתעכבת ביותר מ-8 שעות, מדובר למעשה בביטול לכל דבר. במקרה כזה הנוסע זכאי לבחור בין החזר כספי מלא לבין טיסה חלופית. בנוסף, במקרים רבים מגיע גם פיצוי כספי קבוע.

התנאי המרכזי: ההודעה על הביטול הגיעה פחות מ-14 יום לפני הטיסה, והביטול לא נבע מ"נסיבות מיוחדות" שלא בשליטת החברה.

אבל יש חריגים משמעותיים. אם הביטול נבע ממצב ביטחוני, מזג אוויר קיצוני, או שביתות בשליטה חיצונית, החברה פטורה מתשלום הפיצוי הקבוע, אם כי עדיין חייבת להציע החזר או כרטיס חלופי. כלומר, לא כל ביטול מזכה אוטומטית בפיצוי.

תיקון "חרבות ברזל" - פטור זמני מפיצויים: ב-10 בפברואר 2025 נכנס לתוקף תיקון מס' 2 לחוק, שפוטר חברות תעופה מחובת פיצוי כספי בביטולים שנבעו מהמלחמה במועדים ספציפיים. לדוגמה, נוסעים שטיסותיהם בוטלו בתקופות האירועים הביטחוניים במאי-יוני 2025 לא קיבלו את הפיצוי הקבוע, אך היו זכאים להחזר או טיסה חלופית.

• התרסקות הדרימליינר בהודו - המסקנה המפתיעה של החוקרים
• משפחת נקש במגעים מתקדמים למכירת השליטה בארקיע תמורת 45 מיליון דולר
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק

פסק דין תקדימי - אייר אירופה, אוגוסט 2024: בית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב קיבל תביעה של ארבעה נוסעים נגד חברת Air Europa, לאחר שטיסתם ממדריד לישראל בוטלה בעקבות ההסלמה הביטחונית באוגוסט 2024. החברה טענה כי מדובר בנסיבות חריגות הקשורות בביטחון המדינה, אך בית המשפט קבע כי חריגי המלחמה הקבועים בחוק אינם חלים על מועדים שלא צוינו במפורש בתיקון החוק. כל נוסע קיבל פיצוי של 2,390 שקל, סה"כ 9,560 שקל.

עיכובים קצרים יותר - מה מגיע?

כאשר מדובר בעיכוב של 5 עד 8 שעות, הנוסע זכאי להשבה של התמורה או לטיסה חלופית, אך לא תמיד לפיצוי המלא. הכל תלוי בנסיבות. בעיכובים קצרים יותר, של שעתיים עד חמש שעות, הזכאות מתמקדת בשירותי סיוע, לרבות מזון ושתייה, אמצעי תקשורת, ולעיתים גם לינה במלון על חשבון החברה. חשוב לדעת: אם לא קיבלתם שירותי סיוע בשדה, אפשר לשמור קבלות על הוצאות סבירות ולדרוש החזר מהחברה.

תור בדלפק והחמצת טיסה - מי אחראי?

אחת הסיטואציות הרגישות ביותר היא נוסע שהגיע בזמן לשדה, אבל בגלל תור ארוך בדלפק הצ'ק אין או בבדיקת הביטחון לא הספיק לעלות לטיסה. כאן השאלה המרכזית היא האם הנוסע עמד בדרישת ההתייצבות המוקדמת.

רוב חברות התעופה דורשות הגעה של שלוש שעות לפני טיסה בינלאומית. אם הנוסע הגיע באיחור, גם אם התור היה ארוך, האחריות תוטל עליו לרוב. עם זאת, אם הגיע בזמן סביר, והתור נבע מחוסר היערכות של החברה או משיבוש חריג שהיא אחראית לו, ייתכן שמדובר באחריות שלה.

בשבוע השיא באוגוסט אשתקד, כאשר עברו בנתב"ג יותר מ-89,000 נוסעים ביום, התקבלו עשרות תלונות על נוסעים שהגיעו בזמן, עמדו בתורים של שעות בגלל עומס יזום, ופספסו טיסות. חברות התעופה טענו שהנוסעים לא התייצבו בזמן. הנוסעים טענו שהיה עומס חריג. במקרים שבהם היה לנוסעים תיעוד, צילום שעת הגעה, כרטיס חניה, הודעות מהחברה, היה סיכוי טוב יותר לקבל פיצוי.

הכלל המנחה: תיעוד הוא קריטי. צלמו את לוחות הטיסות, הודעות הטקסט מהחברה, שעת הגעה בחניה, אורך התורים. ללא ראיות, קשה לדרוש החזר.

והנה מקרה מעניין שלא הגיע פיצוי  - הגיעו ב-3:30 לנתב"ג, היו בדלפק ב-5:30 - ואיבדו את חופשת הקיץ

רישום יתר (Overbooking) - מצב שבו האחריות ברורה

לעיתים נוסע מגיע בזמן, עבר צ'ק אין, ובכל זאת לא עולה למטוס בגלל רישום יתר. כלומר, החברה מכרה יותר כרטיסים ממספר המושבים. כאן האחריות ברורה. כאשר החברה מכרה יותר כרטיסים מהקיבולת, והנוסע לא עלה בניגוד לרצונו, מדובר בזכאות לפיצוי כספי מלא לפי המרחק, בנוסף להשבה או טיסה חלופית. זה אחד המקרים הפשוטים יותר מבחינה משפטית.

שימו לב: אם הנוסע הסכים מרצונו לוותר על המושב בתמורה להטבה (למשל, שובר מתנה, שדרוג לדרגת טיסה גבוהה יותר), התנאים נקבעים בהסכמה, וזה כבר מקרה אחר. במקרה כזה, הנוסע ויתר מרצון ולא זכאי לפיצוי נוסף מעבר למוסכם.

שינוי משמעותי בלוח הזמנים - מתי זה נחשב לביטול?

גם שינוי מהותי בשעת הטיסה, למשל הקדמה או דחייה של כמה שעות משמעותיות, עשוי להיחשב כביטול, תלוי בהיקף השינוי ובהודעה המוקדמת שניתנה. 

הכלל: אם ההודעה נמסרה פחות מ-14 יום לפני הטיסה, ושינוי הזמן מהותי (בדרך כלל 3-4 שעות ומעלה), ייתכן שמדובר בזכאות לפיצוי. אם השינוי נמסר הרבה זמן מראש, והנוסע בוחר לבטל, לא תמיד יינתן פיצוי מעבר להחזר.

פסק דין תקדימי: בית המשפט קבע בקשר לטיסת ישראייר באוגוסט אשתקד כי החברה כשלה במתן שירותי סיוע בסיסיים והשאירה נוסעים בחוסר ודאות משווע לאחר ביטולים. בית המשפט מתח ביקורת חריפה: "גם אם מדובר בתקופת מלחמה, לא ייתכן שחברת תעופה ישראלית רצינית לא תספק שירות לקוחות זמין מינימלי וסביר. את תקופת המלחמה ניתן לקחת בחשבון לגבי איחור מסוים במתן מענה ולא באי-מתן מענה כלל במשך שבועות." הפיצוי שנקבע היה 13,708 שקל לנוסעים.

מי אשם ומי אחראי - הקווים המנחים

הקו המנחה פשוט לכאורה: כאשר הכשל נובע מחברת התעופה, האחריות שלה. כאשר מדובר באיחור אישי או באי עמידה בהנחיות, האחריות של הנוסע. אבל בפועל, הגבול אינו תמיד חד.

תקלות פנימיות של החברה: בתי המשפט בישראל פסקו שוב ושוב שחברות תעופה אינן יכולות להתחמק מחובת הפיצוי גם כאשר הביטול נגרם מתקלות פנימיות או ניהול לקוי. למשל, חוסר צוותי טיסה, תקלות טכניות שלא טופלו בזמן, או חוסר ניהול סידור כיסאות – כל אלה נחשבים לאחריות החברה.

נסיבות חיצוניות: מצבים ביטחוניים, מזג אוויר קיצוני, סגירת שמיים, שביתות בשליטה – אלה נחשבים ל"נסיבות מיוחדות" שפוטרות מפיצוי. עם זאת, גם במקרים אלה הנוסע זכאי להחזר או לטיסה חלופית.

איך בעצם תובעים?

רוב הנוסעים אינם מודעים לזכויותיהם, או מוותרים מראש. אבל התהליך פשוט יותר ממה שנראה:

1. פנייה ראשונה לחברה: בתוך 45 יום מהביטול או העיכוב, שלחו פנייה בכתב (מייל או מכתב רשום) עם פירוט המקרה וצירוף מסמכים רלוונטיים.

2. המתנה לתשובה: החברה חייבת להשיב בתוך 45 יום ולשלם את הפיצוי במזומן, העברה בנקאית או המחאה.

3. תביעה משפטית: אם החברה דחתה את הבקשה או התעלמה, ניתן להגיש תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות. משרדי עורכי דין המתמחים בתחום יכולים לייצג, לרוב בשכר טרחה מותנה הצלחה. אפשר כמובן לפנות גם לבד, זה כל הרעיון של תביעה קטנה. 

חשוב לדעת: אם חברת התעופה התנהלה בצורה שיטתית ופסולה, בית המשפט רשאי להטיל גם "פיצויים לדוגמה" של עד 11,540 שקל לנוסע, מעבר לפיצוי הבסיסי. מטרת הפיצויים היא להרתיע חברות מהפרה של זכויות נוסעים.

חברות זרות - האם החוק חל גם עליהן?

כן. החוק חל גם על חברות תעופה זרות כאשר הטיסה ממריאה מישראל או נוחתת בישראל. המשמעות היא שנוסעים ישראלים יכולים לממש זכויות גם מול חברות בינלאומיות, לרבות חברות לואו קוסט.

זה חשוב במיוחד לנוכח העובדה שבשנת 2025 רוב ביטולי הטיסות היו של חברות זרות, והרבה נוסעים לא ידעו שהם זכאים לפיצוי.