ירידה במספר הפניות למועצת הכבלים והלווין: HOT עם פי 3 תלונות מ-yes

בשנת 2015  התקבלו במועצת הכבלים והלוויין 2,921 פניות ציבור, ירידה של כ-39% מהתקופה המקבילה אשתקד – כך עולה מדוח של האגף להגנת הצרכן במועצה, שפורסם הבוקר (יום ג').   כ-55% מכלל התלונות, 1,616 במספר, נגעו לחברת HOT, לגבי yes הגיעו 492 (17%) ושאר התלונות עסקו בנושאים אחרים. לחברת HOT יש 824 אלף מול 635 אלף ל-yes. בשכלול מספר המנויים, ב-HOT התקבלו 19.6 תלונות לכל 10,000 מנויים מול 7.7 תלונות לכל 10,000 מנויים ב-yes.   כ-49% מהפניות נמצאו מוצדקות ודרשו את טיפול המועצה. כ-5% מהפניות נמצאו מוצדקות חלקית ו-10% נמצאו לא מוצדקות. לגבי יתר הפניות מדובר בפניות שהחברה והלקוח הגיעו להסכמה בתיווך המועצה לרבות פניות שלא ניתן להכריע בהן וכן בקשות למידע וכן פניות בנושאים שאינם בטיפול המועצה וביניהם: טלפוניה ואינטרנט, פניות בנושא רשות השידור, הרשות השנייה, מערך עידן פלוס או נושאים הקשורים לסלקום TV, שאינה נמצאת בפיקוחה של מועצת הכבלים והלוויין.     בחלוקה לנושאים, מספר הפניות בתחום השירות ירד ב-59% ב-2015 בהשוואה לשנתה שלפני כן - 729 פניות ל-1,799 פניות. ירידה של 38% חלה בפניות הקשורות לנושאים כספיים, מ-1,497 בשנת 2014 ל-924 ב-2015.

  העלייה המשמעותית ביותר, של יותר מ-200%, נרשמה בתלונות על שידורי הספורט: מ-60 תלונות בשנת 2014 ל-179 תלונות בשנת 2015. מתוך מספר תלונות זה, כ-122 נגעו לאי שידור משחקה של בית"ר ירושלים במוקדמות הליגה האירופית בחודש יוני אשתקד.   חשוב לציין כי בעקבות התערבותה של המועצה, במהלך חצי השנה הראשונה של 2015, כ-70% מהפונים למועצה בנוגע לחיובים כספיים, לרבות הערמת קשיים לניתוק, בעיות טכניות ונושאי שירות – קיבלו החזרים כספיים מהחברות.   בעניין השירות, בשיעור הפניות בנושא זה ניתן לראות ירידה משמעותית של 60%, זאת בניגוד למגמת העלייה שחלה בנושא החל משנת 2011 ועד שנת 2014. במועצה טוענים כי ניתן לייחס ירידה זו לפעולות הנרחבות שבוצעו על ידה על מנת לשפר את טיב השירות המסופק על ידי החברות כולל הטלת עיצומים כספיים חסרי תקדים. בין דצמבר 2014 לדצמבר 2015 הטילה המועצה 11 עיצומים כספיים בסכום כולל של 2.67 מיליון שקלים, כשהקנס הגבוה ביותר הוטל בעקבות כשלים בתחום השירות. לאור פעולות המועצה, התבצעו שיפורים משמעותיים בתחום זה.   יו"ר מועצת הכבלים והלוויין יפעת בן חי שגב מסרה כי "הנתונים מעידים על הצלחה גדולה של המועצה ועובדיה בפעולות האכיפה שלה נגד עוולות צרכניות בשוק הטלוויזיה הרב ערוצית. מדובר בירידה דרמטית בהשוואה לשנת 2014, אך עדיין מדובר בכ-250 תלונות בחודש בממוצע, לכן יש עלינו חובה להמשיך לעקוב ולפקח על החברות מבחינה צרכנית, במיוחד לאור אסדרת מדיניות המחירים שסיימנו לאחרונה". לדבריה, "פעולות המחלקה להגנת הצרכן של המועצה מוכיחות כי נושא הצרכנות חייב להיות חלק ממועצת השידור המסחרי החדשה. המחלקה".

חברת yes מסרה: "אנו שמחים כי ההקפדה שלנו על רמת שירות לקוחות מצטיינת ואיכותית לכל אורך השנים, נשמרת ובאה לידי ביטוי גם בממצאים השנתיים של מועצת הכבלים והלוויין. אנו מחויבים להמשיך ולספק ללקוחותינו את שירות הלקוחות המוביל בתעשייה ובשוק התקשורת בכלל".