התקלה בפועלים תוקנה: "הפיצוי המוצע הוא לעג לרש, מקומם ומרגיז"

תקלת המחשבים בבנק הפועלים נפתרה היום (ג') לפנות בוקר. אך במשך יומיים שלמים בעידן שכולו אינטרנט, לקוחות לא יכלו לבצע את הפעולות הפשוטות ביותר, החל מבדיקת מצב החשבון ועד ביצוע פעולות בשוק ההון. בנוסף, כל נושא המשיכה וההפקדה של כספים בבנק היה בלתי כלל. מה שכן ברור, זה שקיימת פה פגיעה של בלקוחות הבנק, כך אומרים היום עו"ד.

אתמול בבוקר שיגר צבי זיו, מנכ"ל הבנק, מכתב ללקוחות בו נמסר כי התקלה תוקנה במהלך הלילה והמערכת תעלה במלואה במהלך היום. בינתיים הסתיים לו היום השני והתקלה תוקנה רק הבוקר.

זיו אומנם ציין במכתב, כי הנהלת הבנק החליטה להעניק לכל הלקוחות שביצעו פעולות במהלך ימי העסקים 24-23 בנובמבר 2008, פטור מלא מעמלות על פעולות אלו אך רבים מלקוחות הבנק תוהים בימים אלה על אפשרות לקבלת פיצוי נוסף.

Bizportal פנה לעו"ד רם דקל, בעליו של משרד רם דקל המתמחה בין היתר ביצוג של לקוחות בעימותים ובמו"מ מול בנקים (ובעצמו לקוח בנק הפועלים), בכדי להבין מה האפשרויות העומדות בפני לקוחות הבנק שסבורים שמגיע להם פיצוי נוסף.

"אבסורד שבנק כמו הפועלים מתנהל ללא מערכת גיבוי שתתן מענה מיידי"

עו"ד דקל פותח ואומר, כי "קודם כל צריך לבדוק האם קיימת עילה אישית, צריך להיות ברור שהבנק עשה משהו שפגע בלקוח. ברור שהבנק צריך לתת לנו את השירותים הבסיסיים, מהעברה בנקאית פשוטה ועד מסחר בשוק ההון. עכשיו נשאלת השאלה - מהו הנזק? הבנק יכול לטעון לנזק סביר, אך אם תשאל אותי - אני טוען שבנק בסדר גודל כזה, זה לגמרי לא סביר בעבורו וזה אפילו אבסורד. בנק כזה לא יכול להתנהל בלי מערכת גיבוי שתתן מענה מיידי ואותי ברמה האישית כלקוח הבנק זה מאוד מפחיד".

"אומר צבי זיו, מנכ"ל הבנק שזו תקלה נדירה, אבל לך תדע - אותי זה מפחיד. אומרים שעבדו כל הלילה ופתרו את התקלה וזה לא נכון. הבעיה לא נפתרה ואני אישית מאבד אמון במנכ"ל הבנק", אומר עו"ד דקל ומוסיף, כי "הפיצוי המוצע ע"י הבנק הוא לעג לרש, מקומם ומרגיז. הם רוצים לתת פיצוי בעמלות ועל מה? ממילא בכל היומיים האחרונים הם היו ללא שירות, אז מה הוא חוסך לנו?".

ומה עושים במקרה כזה? "פה כבר עולה שאלת הנזק" אומר עו"ד דקל . "יש לקוחות שאפילו לא נפגעו ואת זה יש לציין. מי שכן נזקק לשירותים, צריך לבדוק מהי הסיבה לפגיעה האישית בו והנזק של כל אחד הוא שונה ועל זה לכאורה צריך ל"ראיין" כל אחד בנפרד. השוני הגדול בין הנפגעים מוציא את ה"עוקץ" מאפשרות של התביעה הייצוגית".

בעניין תביעה ייצוגית, אומר דקל, כי במצב הנדון של בנק הפועלים - התשובה היא כן ולא". כך מסביר עו"ד רם דקל, על אפשרות התביעה הייצוגית כנגד הבנק.

"הסיכוי לתביעה ייצוגית אינו גבוה"

"המסקנה: אם אתה רוצה לתבוע, אל תחכה לייצוגית אלא הגש תביעה לבד. אי אפשר בתביעה ייצוגית לקבל פיצוי לכל אחד בנפרד, תביעה שכזו אומרת שהיא קודם כל תביעה אישית של מישהו שחושב שהיא גם מתאימה להיות כזו שתקרין על אנשים נוספים. צריך גם לציין שישנם לקוחות שיכולים לטעון לפגיעה בהם ללא הוכחת נזק, מעצם העובדה שהוא היה מנוע מפעולות תלויות מחשב, או שהוא נכנס ללחץ ממצב החשבון ונגרמה לו עוגמת נפש ועוד".

"הסיכוי לתביעה ייצוגית שתצלח אינו גבוה, זאת משום שהסיכוי להוכחת נזק כולל הוא קשה מעצם השונות הגדולה שיש בין הניזוקים. המלצתי לתובע שהוא לקוח בנק הפועלים ונפגע היא קודם כל לנסות להשיג פיצוי מהבנק עצמו מבלי להכניס את המקרה לדיון בין כותלי בית המשפט".

הבנק יכול לטעון לכוח עליון, אבל מבחינתי זה לא מתקבל

"מבחינת הבנק, מה שהבנק יכול לטעון הוא לכוח עליון שהביא את הבנק למצב נטול מחשבים זה. אבל לטעמי זה מצב לא מתקבל - הבנק חייב שתהיה לו מערכת גיבוי שתמנע מצב כזה. בנק שמרוויח מיליונים מפעולות רגילות של לקוחותיו לא יכול להתרשל כך. פשוט לא יכול להיות מצב שכזה".

עו"ד איציק חן: אל תשכחו את הסעיפים שהבנק החתים אתכם עליהם

עו"ד איציק חן מתייחס אף הוא למידת האחריות של הבנק ואומר: "לבנק שמורה הזכות לטעון לכוח עליון ולומר שנפילת המחשבים אינה תלויה בו. הבנק אף הודיע שהוא נותן מענה ומטפל בנושא".

בנוסף מזכיר עו"ד חן ללקוחות שאולי מעדיפים לשכוח, כי "לקוחות צריכים לזכור שהם חתומים על הסכמים מסוימים מול בנק הפועלים ובהם רשומים סעיפים שמנטרלים את האשמה של הבנק ממקרים כאלו. בסופו של דבר לקוח שמעוניין לתבוע את בנק הפועלים צריך לחשוב פעמיים לפני שהוא נכנס לעניין הזה ומפסיד את הוצאות המשפט, משום שהבנק די מכוסה מבחינה משפטית".

מה שכן, אומר חן, "הדבר היחידי שעוד ניתן לתקוף בו את בנק הפועלים היא העובדה שבנק בסדר גודל כמו שלו לא הקדיש מחשבה מספקת למצב שכזה ולא הראה שהוא יכול לתת מענה מהיר ומיידי. הפסיקה במידה ותכנס לבית משפט היא לכאן ולכאן ואינה שחור או לבן".

באשר לקשר שבין הבנק הנתבע לבין הלקוח התובע ,עו"ד חן מבהיר, כי יסוד מערכת היחסים היא חוזית, אולם חלה עליהם גם חובת תום הלב וחובת הזהירות אשר מקורה בדיני הנזיקין. הלכה היא שבנק חב ללקוחו חובת נאמנות וחובת הזהירות בנוסף לחובות המוטלים עליו במסגרת יחסיו החוזיים עימו, ויפים דבריו של נשיא בית המשפט העליון לשעבר, כבוד השופט מ' שמגר: "יחסי בנק-לקוח הם יחסים מיוחדים החורגים באופיים מחוזה מסחרי רגיל. על כן נאמר לא אחת כי אמנם מערכת היחיסים מושתתת על חוזה שנערך בין הלקוח לבנק, אף מלבד חוזה זה קיימים תנאים נוספים שלהם כפופים הן הלקוח והן הבנק..."