7,203 תלונות הוגשו לנציב תלונות הציבור ברשות השנייה במהלך 2018 – זינוק של יותר מ-10% ביחס למספר התלונות שהוגשו שנה לפני כן. בסך הכל מדי שנה חלה עלייה במספר התלונות, כאשר ב-2017 מספרן עד על 6,544 וב-2016 על פחות מ-4,000. דוח תלונות הציבור הוגש על ידי דוד רגב, נציב פניות הציבור של הרשות, לשר התקשורת דודי אמסלם.   הזינוק נבע בעיקר מעלייה בהיקף התלונות שהוגשו על תכנים המשודרים בתחנות הרדיו האזוריות המפוקחות על ידי הרשות השנייה ובמספר הפניות הכלליות, שכוללות, בין השאר, תלונות על תכנים של הגורמים המשדרים ששודרו ברשתות החברתיות, כגון תלונות על אתרים או על רשתות חברתיות. סיבה מהותית לעלייה הקבוע במספר התלונות נובע מקמפיינים שמנהלים גופים שונים, שמעודדים את הציבור להגיש תלונות, בין היתר גופים המזוהים עם הימין הישראלי.   בין הגורמים לזינוק: יותר מ-1,500 תלונות שהוגשו בעקבות פרסומת של עמותת אפרת ששודרה בתחנות הרדיו האזוריות, קרוב ל-300 תלונות על תוכן פוגעני בתכנית הספורט של אופירה אסייג ואייל ברקוביץ' ברדיו תל אביב, כ-400 תלונות על סרטון מעורר מחלוקת שפורסם באתר האינטרנט של רשת 13, מעל 800 תלונות בעקבות ריאיון בערוץ 20 עם המצית של בית הספר הדו לשוני בירושלים, שעורר תגובות נזעמות בקרב הצופים. ו-173 תלונות בנוגע למערכון "התפילין" בארץ נהדרת. מהנתונים עולה כי 60% מהתלונות עסקו בתכנים טלוויזיוניים, 28% עסקו בתכנים רדיופוניים ו-12% עסקו בנושאים כללים.   בשנת 2018 התקבלו 4,338 פניות על תכנים ששודרו בערוצי הטלוויזיה המפוקחים על ידי הרשות השנייה. 44% מכלל התלונות שהתקבלו בשנת 2018 נגד תכנים טלוויזיוניים היו על תכניות. נתון זה מעיד על המשך מגמה ההולכת וגוברת בשנים האחרונות, שלפיה בצד אחוזי הצפייה הגבוהים בתכניות, הציבור מתנגד לאמירות הפוגעניות המשולבות בתכנים אלה ומעוניין בתכנים "נקיים" יותר. פילוח התלונות בטלוויזיה (מקור: הרשות השנייה) אם בשנת 2017 ניכרה מגמה של עלייה בתלונות על תכנים חדשותיים, מניתוח הנתונים עולה כי בשנת 2018 ניכרה מגמה של עלייה בתלונות כנגד תכניות, בהן ריאליטי, בידור ועוד, מ-37% ב-2017 ל-44% ב-2018. עלייה נוספת ניכרה כאמור גם בתלונות על פרסומות, מ-22% ל-40%. מנגד, בתלונות שעסקו בתכנים החדשותיים חלה ירידה, מ-33% מכלל התלונות בשנת 2017 ל-12% מכלל התלונות בשנת 2018. התפלגות התלונות בטלוויזיה (מקור: הרשות השנייה) מתוך 2,037 תלונות כנגד הרדיו ב-2018, כ-75% מהתלונות היו כנגד פרסומות. התקבלו 447 פניות בנוגע לתכנים בתכניות הרדיו, לעומת 277 פניות בשנה הקודמת. ברדיו, כמו בטלוויזיה, הדבר מצביע על המשך המגמה של חוסר שביעות הרצון של המאזינים מאמירות בוטות ותכנים פוגעניים המשודרים בתכניות הרדיו.   פילוח התלונות ברדיו (מקור: הרשות השנייה) עיקר הזעם של המאזינים הוא על תכניות רדיו של מגישים המביעים את דעותיהם ומעלים מאזינים לשידור. בלא מעט מקרים הופך השיח בין המגיש למרואיין לבוטה, משפיל ואלים מילולית. זעם זה של הפונים בא לידי ביטוי, בין היתר, בזינוק במספר התלונות על התנהגות מראיינים, מ-6 תלונות ב-2016 ל-61 תלונות ב-2017 ועד 292 תלונות ב-2018.  התפלגות התלונות ברדיו (מקור: הרשות השנייה) בשנת 2018 נמשכה המגמה של חוסר שביעות הרצון של הצופים בכל הנוגע לפרסומות המשלבות תוכן מיני או אלים. היקף התלונות כנגד פרסומות בטלוויזיה זינק מ-22% מכלל התלונות ב-2017 ל-40% ב-2018. דוגמאות לתשדירים שהצופים הלינו עליהם: פרסומת של קסטרו שבה נראית בחורה קשורה בתא מטען של רכב, או פרסומת לברזי חמת שבה הוצגו גברים שריריים ואישה הסוקרת במבט ובמגע גופות גברים עירומים.   יותר מ-100 תלונות הוגשו כנגד פרסומות המכילות תוכן אלים. במהלך השנה עסקה הנציבות גם בפניות רבות כנגד פרסומת שהייתה מיועדת לשידור. מדובר בפרסומת לשותפות הגז נובל אנרג'י, דלק קידוחים ורציו, שעוררה מחלוקת גדולה בציבור טרם שידורה.   היקף התלונות כנגד פרסומות ברדיו זינק מ-9% מכלל התלונות ב-2017 ל-75% מכלל התלונות בשנת 2018. הזינוק נבע משידור תשדיר מעורר מחלוקת של אגודת אפרת שעסק בהפלות.     ו"תודה" לדודו פארוק, אופירה וברקוביץ ובועז גולן     בשנת 2018 מספר התלונות הגבוה ביותר שויך לתלונות שהוגשו נגד כל הערוצים יחד. מדובר על כשליש מהתלונות (1,450 תלונות מתוך 4,338). 857 תלונות הוגשו נגד קשת, בין היתר על קדימון לתכנית הכוכב הבא לאירוויזיון שבה התארח כוכב הרשת דודו פארוק; אייטם על חיסון פגום בתכנית פאולה וליאון; תלונות על התבטאויות גזעניות כלפי ערבים באופירה וברקוביץ'; פניות בנוגע לריאיון עם גדי סבן באנשים וכן פניות בנוגע לפרסומות. 842 תלונות נגד ערוץ 20, רובן המכריע בעקבות תכניתו של בועז גולן 'אולפן פתוח' שבה רואיין יצחק גבאי, מצית בית הספר הדו לשוני.  

אז זה מה שהולך בשעת הפריים טיים בערוץ 20: ריאיון מחוייך עם מחבל יהודי בשם יצחק גבאי ששרף את בית הספר הדו לשוני ומספר בגאווה על המעשה. אפילו בקריטריון של בועז גולן זה לא אמיתי pic.twitter.com/Vbqqt8C1ad

— Yosef Yisrael (@yosefyisrael25) November 11, 2018

  427 תלונות נגד רשת, בין היתר על קדימון לתכנית לצבי יש בעיה, אמירות פוגעניות נגד מתמודד דתי בתכנית The four, אלימות מילולית בתכנית האח הגדול וכן פניות בנוגע לפרסומות. 186 תלונות נגד ערוץ עשר (שבתחילת 2019 מוזג עם רשת 13, א"כ), בין היתר על קדימון לתכנית פנים אמיתיות שעסקה באימהות יחידניות, על התכנית גב האומה שנטען כי השתלחה במפלגת יש עתיד, וכן פניות בנוגע לפרסומות.   עיקר התלונות בתחום הרדיו הופנו כלפי רדיו תל אביב (320 תלונות) בעקבות ריאיון של אסייג עם אשר אלון, שהפונים הגדירו בוטה ופוגעני. מנגד, לראשונה זה שנים ירד היקף התלונות נגד תחנת 103FM ועמד על 80 תלונות בשנת 2018 לעומת 239 בשנת 2017, על אף המגישים "שואבי" התלונות שבה, כגון יורם שפטל. 2 תחנות אלה מוגדרות תחנות בסגנוןradio talk , המשדרות מלל רב הכולל חדשות, ראיונות ותכניות אישיות. מטבע הדברים, תכניות בסגנון זה גוררות תלונות רבות יותר.   עלייה חלה גם בתלונות נגד תחנת הרדיו החרדית קול חי - 34 ב-2018 לעומת 16 שנה לפני כן. עיקר העלייה נבעה ממה שהוגדר תעמולת בחירות לרשויות המקומיות. גם נגד רדיו חיפה חל זינוק בתלונות - 31 ב-2018 לעומת 7 בלבד ב-2017. עיקר העלייה נבעה מעשרות תלונות שהתקבלו בעקבות אמירות פוגעניות באחת התכניות כנגד יואב אליאסי "הצל". כ-1,500 התלונות שהתקבלו בעקבות תשדיר עמותת אפרת "התחלקו" בין מספר תחנות רדיו אזוריות ששידרו אותה.     מעל מחצית מהתלונות נמצאו מוצדקות     מהדוח עולה כי 57% מהתלונות שהתקבלו נמצאו מוצדקות. רובן של התלונות שנמצאו מוצדקות עסקו בתכנים ששודרו בתכניות חדשות ופרסומות. כ-43% מהתלונות הוכרעו כ"טופל לגופו". בין התלונות שהוגדרו כך, 1,331 תלונות על התשדיר לשותפות הגז נובל אנרג'י, דלק קידוחים ורציו.   מספר התלונות המוצדקות גבוה ביחס לממוצע העולמי העומד על 18%-24%, של נציבי תלונות הציבור העוסקים באותו התחום.   בשנת 2018 טיפלה הנציבות בתלונות במגוון דרכים וכלים, שחלקם פותחו בשנים האחרונות לטובת הפונים, בין היתר התנצלות בשידור, התנצלות אישית, גישור, שיח ישיר בין הצדדים, הזמנות של הפונה לסיור ופגישה אצל הזכייניות, שיחות יזומות של הנציב עם פונים, המלצות לרשות השנייה להסרה או לתיקון של תכנים פוגעניים בעקבות תלונות ציבור, פרסום דוחות, פרסומים תקשורתיים, הרצאות, השתתפות בפורומים מקצועיים, פיתוח הנגשת אמצעי פנייה ועוד.   לבד מהטיפול בתלונות הציבור גם בשנה זו עסקה הנציבות בשורה של פרויקטים ייחודיים, בהם גישור בין פונים לזכייניות, הרחבת הדרכים לפנייה לנציבות והנגשתה לכלל האוכלוסייה, דרכי פנייה ייעודיות לאוכלוסייה הערבית, פרויקט איתור ושילוב נאמני פניות ציבור במוסדות חינוך ומסע הרצאות של הנציב בעשרות בתי ספר ברחבי הארץ על צפייה ביקורתית בתכנים, שילוב סטודנטים בעבודת הנציבות והנגשתה של הנציבות לאוכלוסיות העיוורים ולקויי הראייה.   תגובות   מנכ״ל הרשות השנייה ניר שוויקי מסר כי "אנחנו חיים בעולם מרובה פלטפורמות, בעולם שבו צרכן תקשורת שאינו מרוצה מהמוצר שהוא צורך, יכול לעשות את הפעולה הפשוטה המתבקשת: להחליף ערוץ או להחליף תחנה. אפשר היה לחשוב שאנחנו נעים לעולם שבו הצרכן יביע את מחאתו על תוכן לא מספק בפניה לאלטרנטיבות תוכן אחרות. אך קרה בדיוק ההפך. מעורבות הצופים והמאזינים התחזקה. דווקא צמיחת הפלטפורמות הדיגיטליות והעדר הפיקוח עליהן, הבליטו אצל הצופה את חשיבותן של הפלטפורמות המסורתיות והגבירו את ציפייתו לקבל מגופי השידור מוצר איכותי, ערכי ומקצועי".   לדבריו, "אני רואה ערך בתהליך הזה. אני רוצה צרכן תקשורת שאיכפת לו, שמקיים דיאלוג עם גוף המדיה ועם גופי הפיקוח, ושרואה את עצמו כבעל יכולת להשפיע על התכנים שהוא צורך. אני משוכנע גם שהאופן המקצועי שבו התלונות מטופלות על ידי נציב פניות הציבור מעודדת את הציבור לשתף בתלונותיו".   יו"ר הרשות השנייה יוליה שמאלוב ברקוביץ אמרה: "אחד הנתונים הבולטים שעולים מדוח הוא העלייה בשיעור התלונות כנגד תכנים פוגעניים ואלימים. הנתון הזה צריך ללמד אותנו משהו חשוב על צרכן התקשורת הישראלי. נדמה פעמים ליצרני התוכן ולעורכי התכניות שהם צריכים להקצין את התוכן כי רק כך יצליחו להדביק את הצופה למסך או את המאזין לרדיו. זה אולי עובד בטווח הקצר אבל בטווח הבינוני והארוך מושגת תוצאה הפוכה: הצרכן חש אי נוחות מהתכנים הללו, מתרחק מהם ומחפש אלטרנטיבות".   שמאלוב ברקוביץ הוסיפה עוד כי "השנה האחרונה, אולי יותר מאשר השנים הקודמות, הבליטה את כובד האחריות שמוטלת על כתפיה של התקשורת, את חובתה לייצר תוכן שהוא אובייקטיבי, מעמיק שמשקף ריבוי של דעות. בשטף המילים, הפרשנויות, הבעד והנגד שמאפיינים כל כך את התקשורת הדיגיטלית, לתקשורת המיינסטרימית יש הזדמנות להיות הקול השפוי והמאוזן".   נציב פניות הציבור ברשות השנייה דוד רגב מסר כי "ממצאי דוח הנציבות לשנת 2018 מצביעים על המגמה הנמשכת של חוסר סובלנות של ציבור הצופים והמאזינים לתכנים פוגעניים ולתכנים מסיתים נגד אוכלוסיות שונות. הזינוק במספר תלונות מעיד על האמון הרב שנותן הציבור בנציבות פניות הציבור כמקור מרכזי לטיפול בתלונות על התכנים המשודרים ואשר מעניק מענה מקצועי והגון לפונים. הנציבות טיפלה מצדה בנחרצות בפניות ומצאה למעלה ממחציתן מוצדקות. בנוסף המשיכה הנציבות להעניק שירות לציבור ולהיות מונגשת אל כלל האוכלוסיה זאת באמצעות כלים רבים ומגוונים שפותחו בנציבות לטובת הצופים והמאזינים. אני רואה חשיבות רבה במגוון הכלים שאנחנו ממשיכים לפתח, בהם כלים חינוכיים שיאפשרו הנגשת תוכן איכותי".