מי באמת נותנת שירות כשצריך? דירוג חברות הביטוח והפנסיה נחשף

המחיר הוא אחד הנתונים הראשונים שנבדקים ברכישת ביטוח, אבל המבחן האמיתי מגיע בדרך כלל כשצריך להפעיל את הפוליסה. מדד השירות של רשות שוק ההון לשנת 2025 מציג את איכות הטיפול שמקבלים המבוטחים והחוסכים, וחושף פערים גדולים בין החברות. המובילות משתנות לפי המוצר, כך שהצטיינות בביטוח רכב יכולה להגיע לצד מיקום שונה לחלוטין בביטוח בריאות או דירה.

ברכב חובה איילון תופסת את המקום הראשון, הראל שנייה והפניקס שלישית. ברכב רכוש, שכולל מקיף וצד ג', ביטוח ישיר מובילה, ואחריה ליברה ואיילון. זהו אחד הענפים שבהם איכות השירות מקבלת משמעות כספית גדולה במיוחד: במהלך 2025 טופלו כ-416 אלף תביעות רכב רכוש, והתשלומים בענף הסתכמו בכ-9 מיליארד שקל.

בביטוח דירה ביטוח חקלאי עלתה מהמקום הרביעי לראשון, הפניקס דורגה שנייה ו-AIG שלישית. האחרונה רשמה שיפור חד מהמקום השמיני. בבריאות ביטוח ישיר עלתה לראש הדירוג, כלל במקום השני והראל בשלישי.

בנסיעות לחו"ל פספורטכארד ממשיכה להוביל, ביטוח ישיר במקום השני והפניקס בשלישי. בענף שבו אירוע רפואי עשוי להתרחש אלפי קילומטרים מהבית, מהירות המענה והטיפול מקבלות משקל מעשי גבוה במיוחד.

גם בתחומים נוספים נרשמו מובילות שונות: AIG ראשונה בתאונות אישיות, איילון בביטוח חיים מסוג סיכון, הפניקס באובדן כושר עבודה ומגדל בביטוח סיעודי פרטי. הפיזור הזה מחדד את אחת המסקנות המרכזיות מהמדד: בחירה בחברת ביטוח כדאי לבחון לפי המוצר הספציפי ולא לפי המותג כולו.

בפנסיה מיטב מזנקת, בגמל ילין לפידות ממשיכה לשלוט

גם בתחום החיסכון הפנסיוני נרשמו שינויים. מיטב עלתה מהמקום הרביעי למקום הראשון בדירוג קרנות הפנסיה, כלל מדורגת שנייה והפניקס שלישית. הפניקס עצמה עלתה מהמקום השישי לשלישי.

בקופות הגמל התמונה יציבה הרבה יותר. ילין לפידות שומרת על המקום הראשון זו השנה ה-12 ברציפות, אחריה מיטב ואנליסט. אנליסט רשמה את אחד השיפורים הבולטים ועלתה מהמקום השביעי לשלישי.

בביטוח חיים משולב חיסכון מגדל נמצאת בראש, הפניקס במקום השני ואיילון בשלישי. הפניקס טיפסה מהמקום החמישי לשני.

מבנה המדד מסביר מדוע תוצאות השירות עשויות להיות שונות מהתדמית השיווקית של החברות. בענפי הביטוח, טיפול בתביעות מהווה 40% מהציון, שביעות רצון והמלצת לקוחות 30%, תלונות הציבור 15%, זמני מענה טלפוני 10% והשירותים הדיגיטליים 5%. החישוב נשען בין היתר על יותר מ-902 אלף תביעות, קרוב ל-94 אלף בדיקות שביעות רצון ו-5,605 תלונות שהוגשו לרשות.

• ה-AI כבר מתמקח עם חברות ומחזיר כסף ללקוחות - מי עומד להפסיד?
• 30 אלף בקבוקים, שתי משאיות ומלגזות של היקב: כך נשדד היין היקר של איטליה

בחיסכון הפנסיוני משקל שביעות הרצון וההמלצה גבוה אף יותר ועומד על 55%. תלונות הציבור מקבלות 20%, זמני מענה 10%, מהירות שיוך כספים לחשבונות העמיתים 10% והשירות הדיגיטלי 5%.

עבור חוסכים ומבוטחים, המדד מוסיף שכבה להשוואה בין הגופים. בביטוח רכב נכנסים למשוואה גם גובה הפרמיה, ההשתתפות העצמית והיקף הכיסוי. בפנסיה ובגמל נדרשת בחינה של דמי הניהול, מסלול ההשקעה, רמת הסיכון והתשואות בתקופות שונות. רשות שוק ההון מפעילה גם מערכות השוואה לדמי ניהול ולביצועי הגופים, כך שהשירות הופך לחלק ממכלול רחב יותר של שיקולים בבחירת הגוף שמנהל את הביטוח או את החיסכון.

דליה שני, מנכ״לית ילין לפידות ניהול קופות גמל מסרה: "אנו גאים להוביל זו השנה ה-12 ברציפות את מדד השירות והתפעול של רשות שוק ההון, מאז תחילת המדידה. ההישג המתמשך משקף את המחויבות שלנו למצוינות בשירות, המהווה חלק בלתי נפרד מהערכים ומתרבות הניהול של ילין לפידות. נמשיך להשקיע במתן שירות מקצועי ואיכותי ללקוחותינו, לצד השאיפה להשגת תשואות מובילות לאורך זמן."