הזמינו וילה בשוויץ, קיבלו מקרר מקולקל ומזגן נייד - והפסידו בבית המשפט

עינת וגולן קרן תכננו חופשה משפחתית עם ילדיהם באירופה. ביוני 2024 הם הזמינו דרך האתר בוקינג (Booking.com) שהות בת חמישה ימים בווילה יוקרתית בעיירה מלאנו שעל גדות אגם לוגאנו שבשווייץ, לאוגוסט של אותה השנה. מה שהתחיל כחופשה חלומית נהפך לסיוט, וגרר הליך משפטי שהגיע עד לבית המשפט המחוזי בחיפה.

לפני הגעתם, ביצעה עינת קרן בירור עם בעלי הווילה דרך אפליקציית בוקינג. היא שאלה אותם: "האם יש מזגן בווילה?". השאלה היתה ישירה, והתשובה שקיבלה היתה חיובית. הבעיה התגלתה רק כשהגיעו למקום. בווילה אכן היה מזגן, אבל זה היה מכשיר נייד קטן שחייב פתיחת חלון לצינור. כלומר המשמעות של להפעיל אותו היא גם לפתוח חלון, והתוצאה היא אפס קירור בקיץ שווייצרי לוהט. בנוסף, המקרר היה מקולקל, הטכנאי שהובטח לא הגיע, ושירות הלקוחות של בוקינג לא הצליח ליצור קשר עם בעלי הנכס. המשפחה עברה למלון למשך יומיים בתקווה שהמצב יסתדר. הוא לא הסתדר. הם בילו את חופשתם במלון, כשהתמורה ששולמה עבור הווילה הוחזרה להם לאחר מכן על ידי הבעלים.

הזוג פנה לבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה ותבע את בוקינג. הרשם בנימין בן סימון קיבל את התביעה, וחייב את הפלטפורמה לשלם 29,551 שקל. הוא קבע שהוצג לתובעים מצג מפורש בדבר קיומו של מזגן, וש"בנסיבות קיץ חם, ואף בשווייץ של עידן שינויי האקלים, מדובר בפרט מהותי, שהיעדרו הופך את הנכס לבלתי ראוי לייעודו". הפיצוי כלל 7,051 שקל עבור עלות מלון חלופי, 2,500 שקל הוצאות מעבר, 10,000 שקל עגמת נפש, ו-10,000 שקל הוצאות משפט. בוקינג לא השלימה עם הפסיקה, וביקשה רשות לערער.

השופט יצחק כהן מהמחוזי בחיפה בחן את התמונה המלאה, והגיע למסקנה אחרת לגמרי. נקודת המפנה היתה פשוטה: Booking.com מעולם לא פרסמה שבווילה יש מזגן. טענת המזגן לא הגיעה מהאתר - היא הגיעה מהתכתובת ישירה בין עינת קרן לבין בעלי הווילה, שנעשתה דרך האפליקציה. "משלא פורסם כי בווילה מותקן מזגן, הנחת המוצא לכל המשתמש באתר היא שבווילה לא מותקן מזגן", כתב השופט כהן. "אם נוצר מצג שווא כלשהו בדבר קיומו של מזגן, הרי שמי שאחראי ליצירת המצג הוא הבעלים ולא המבקשת".

האפליקציה היא אמצעי קשר, לא אחריות

הזוג טען גם שהעובדה שהתכתבות הנכס נעשתה דרך אפליקציית בוקינג מטילה על החברה אחריות לאמינות המידע. השופט לא קיבל את זה: "הישומון נועד לאפשר יצירת קשר בין הצדדים. אלמלא הישומון, אפשר והצדדים היו מתקשרים באמצעות חברת התקשורת המספקת להם שירותי טלפון סלולארי", וחברת הסלולר כמובן לא נושאת אחריות למה שנאמר בשיחה. בנוסף ציטט השופט את תנאי השימוש של בוקינג עצמה, שבהם נקבע במפורש כי, "We're not a party to the terms between you and the Service Provider. The Service Provider is solely responsible for the Travel Experience".

גם עניין המקרר התהפך. השופט קבע שתקלה במקרר היא עניין שבין המשפחה לבין בעלי הנכס, ואין לה שום קשר לתפקידה של בוקינג כמתווכת. "ברור הדבר שאין להטיל על המבקשת כל אחריות לפצות את המשיבים בגין הנזקים שנגרמו להם בעקבות התקלה במקרר". מה לגבי שירות הלקוחות שנכשל? גם כאן בוקרינג יצאה נקייה: היא ניסתה ליצור קשר עם הבעלים, שלא ענו. "המבקשת לא יכלה לסייע למשיבים יותר מאשר סייעה".

בסופו של דבר קיבל השופט כהן את הערעור וביטל את פסק הדין של בית המשפט לתביעות קטנות. בנוסף, הזוג קרן חויב לשלם ל-Booking.com הוצאות משפט בשתי הערכאות בסכום כולל של 14,160 שקל.