לא רק חברות התקשורת: גם הבנקים וחברות הביטוח יחויבו במתן מענה מהיר

בלי יוצא מהכלל, תיקון לחוק הגנת הצרכן קובע זמן המתנה מקסימלי של 6 דקות בכל מוקדי השירות; "היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר"

מורן ישעיהו | (3)

לאחר שפורסמו אמש המדדים החדשים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת, ועדת הכלכלה אישרה היום (ג') תיקון לחוק הגנת הצרכן המחייב גם בנקים וחברות ביטוח במתן מענה מהיר. "היום אושרו תיקונים עקיפים לחוק הגנת הצרכן שמפקחים על הבנקים וחברות הביטוח וגם הם בפנים כולל חברות האשראי", נמסר מהועדה.

אחרי "חוק 3 הדקות" שבא לאזן את זמני ההמתנה במוקדי המכירות ומוקדי השירות, אושרה היום הצעת חוק הקובעת כי זמן ההמתנה למענה אנושי מקצועי יעמוד על 6 דקות ויחול על כל החברות ללא יוצא מן הכלל. יוזמה זו של ח"כ איתן כבל תיכנס לתוקפה בעוד כ-9 חודשים.

מה זה אומר? בועדת הכלכלה מסבירים כי "במקור נקבע שאחרי 3 דקות ייתנו לנו מענה. היום, נותנים מענה תוך 3 דקות אבל מציעים להמתין או להשאיר הודעה ויחזרו. אז זה נגמר. אם פתאום חייבו אותנו בחשבון בעוד 10 שקלים או 20 אגורות על משהו שאנחנו לא יודעים, חשוב לנו להתקשר ולקבל מענה במקום ולא להמתין עכשיו שנה".

על פי הרשות להגנת הצרכן ההצעה מוסיפה 3 דקות המתנה מקסימום: "שלא יהיה מצב שאם הצרכן בוחר שלא להשאיר הודעה, ולהמתין, אז בכל מקרה חייבים לענות לו תוך זמן שהוא אבסולוטי, זה התיקון". 

בעצם, המשמעות היא שצרכן שלא בחר באופציה של השארת הודעה, יחויב בקבלת מענה תוך 6 דקות. נציין כי התיקון מתייחס לדברים העיקריים מבחינת הלקוח בעסקה מתמשכת, בהם טיפול בתקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות. 

"היום נדמה שהתחרות היא מי ייתן את השירות הגרוע יותר ולציבור הגיעו מים עד נפש", אמר כבל. בהתייחס להוראות הרישיון שהוציא אתמול משרד התקשורת, רגע לפני הדיון שהתקיים היום אמר המשנה למנכ"ל משרד התקשורת כי התיקונים היו במגירות 5 שנים ויצאו רק עתה. 

תגובות לכתבה(3):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 3.
    הכל טוב ויפה, אבל מה עם המענה במשרדי הממשלה??? (ל"ת)
    האזרח הקטן 28/01/2019 15:14
    הגב לתגובה זו
  • 2.
    לח 27/05/2018 09:13
    הגב לתגובה זו
    זה שטיות רק עם הסק עם הקנס יהיה ביטול הרשיון זה יתגשם עם לא חבל על הזמן
  • 1.
    מחנצ 23/05/2018 08:43
    הגב לתגובה זו
    מעניין רק את החברות הפרטיות, זה שאני כבר מנסה להשיג את רשות האוכלוסין והאגירה שבוע ויותר ואת משרד התחבורה זה בסדר, זה לא יעזור לך לשקם את מפלגתך שמרוחה על הרצפה.
חיילי צהל חרבות ברזל
צילום: דובר צהל

בנק ישראל פרסם תכנית כוללת להקלות כלכליות לחיילי חובה

האמנה החדשה, שנקראת "אמנת זמינות פיננסית לסיוע לחיילים וחיילות בשירות חובה", תעודד את הבנקים להעניק פתרונות יצירתיים, להקפיא הליכים משפטיים ולשפר את הנגישות הפיננסית של חיילים לאורך השירות ובסיומו

רן קידר |
נושאים בכתבה בנק ישראל חיילים

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל השיק מהלך ראשון מסוגו, שמטרתו להעניק סיוע פיננסי ייעודי לחיילי וחיילות חובה. האמנה החדשה, שאומצה באופן וולונטרי על ידי כלל המערכת הבנקאית, מתיימרת להתמודד עם תופעה שהפכה בשנים האחרונות לנפוצה במיוחד: חיילים בשירות סדיר שמוצאים את עצמם תחת עומס כלכלי מהותי, לעיתים כבר במהלך השירות, ונושאים איתם את נטל החובות גם לאחר השחרור. 

היוזמה, הקרויה "אמנת זמינות פיננסית", נבנתה בשיתוף פעולה של שורת גופים ובהם הבנקים, חברות כרטיסי האשראי, איגוד הבנקים, משרד המשפטים (הסיוע המשפטי), רשות האכיפה והגבייה, ועמותת "נדן". לפי הפיקוח, מטרת האמנה אינה רק הקלה מידית על חיילים הנמצאים בקשיים, אלא גם מניעה, באמצעות כלים לשיפור הידע הפיננסי והנגישות לשירותים. 

מרכיב מרכזי באמנה הוא הטיפול בחוב. על פי המתווה, בנקים שיעמדו בהוראות יקפיאו הליכים משפטיים למשך שנה לחוב של עד 15 אלף שקל, וינסו לגבש עם החייל החייב הסדר תשלומים מקל, בהתאם ליכולותיו. ההקפאה תוארך בעוד חודש אם החייל ריצה עונש מאסר של 30 יום ומעלה. מדובר במהלך שיש בו היבט חברתי מובהק, אם כי המבחן המשמעותי יהיה מידת השימוש בו בפועל, ובעיקר מידת שיתוף הפעולה מצד הבנקים עצמם, שיכולים אמנם להעניק הקלות נוספות, אך אינם מחויבים לכך. 

כחלק מהשינוי, ימנו הבנקים אנשי קשר ייעודיים לחיילים, שיקבלו הכשרה ממוקדת בהובלת הגופים הרלוונטיים, כולל מפגש עם נציגי צה"ל והסיוע המשפטי, ויוכלו להציע פתרונות בהתאמה אישית. כל חייל יוכל לפנות לאיש הקשר בבנק שבו מתנהל חשבונו, ללא תלות במקום השירות או הסניף. במקביל, תוענק גמישות תפעולית, תעודת חוגר תוכר כאמצעי זיהוי רשמי לפעולות בסיסיות בבנק, חיילים יוכלו לפעול בכל סניף הקרוב אליהם ולא רק בסניף האם, ויונפקו כרטיסי חיוב דיגיטליים זמינים עבור חיילים המשרתים הרחק מהבית. 

באשר לאשראי, תצא המלצה להציע מסגרות מותאמות ליכולת הכלכלית של החיילים, תוך הפחתת סיכון להיכנסות למינוס או לחריגות לא מבוקרות. מעניין לראות שהאמנה אינה עוסקת רק בהיבט המיידי אלא גם בתקופות חריגות, כמו מלחמה. ההתייחסות למבצעים כמו "חרבות ברזל" ו-"עם כלביא" מעידה על לקח ברור שלמד הפיקוח: בתקופות לחימה נדרשת רמה גבוהה של גמישות ונכונות מצד המערכת הבנקאית לפעול ברגישות מול חיילים שנפגעו, נפצעו, או נמצאים בזמינות מבצעית אפסית. 

מאגר תמר קידוח אסדה
צילום: יחצ

מחירי החשמל יתייקרו? הסכם תמר-חברת החשמל בסימן שאלה: ישראמקו פורשת מהמהלך

ישראמקו, השותפה המרכזית במאגר תמר הודיעה שלא תקדם את תיקון החוזה, שהיה אמור להוזיל את מחירי הגז ולהאריך את ההתקשרות עם חברת החשמל עד 2035; בחח"י האריכו את הדד-ליין עד אוקטובר, אבל חוסר ההסכמה בין השותפים יכול להוביל את הצדדים לבוררות ארוכה

מנדי הניג |

בעוד הרגולטור דוחף להוזלות בחשבון החשמל על ידי חתימת חוזה חדש בין מאגר תמר לחברת החשמל, אחת השותפות המרכזיות במאגר, ישראמקו, הודיעה כי היא יורדת מהמהלך ובכך דה-פקטו ממסמסת אותו. ההחלטה של דירקטוריון השותפות שמה בסימן שאלה את עתיד העסקה, שהייתה אמורה להוזיל את עלויות האנרגיה לצרכנים במאות מיליוני שקלים.

מאז גילוי מאגרי הגז הגדולים, ובראשם "תמר" ו"לווייתן", ישראל מנסה לאזן בין שני יעדים: מצד אחד להבטיח מחירים נוחים לצרכנים ולחברת החשמל, והמצד השני לשמור על כדאיות כלכלית עבור החברות המפיקות.

בפועל, שוק הגז מתאפיין בריכוזיות גבוהה יש מספר מצומצם של ספקים, עם תלות גדולה במאגרים. בעבר, הרגולטור פעל לפיצול מאגרי הגז כדי לייצר תחרות (למשל: בעלי המניות נדרשו למכור חלקים ב"תמר" כשנכנסו ל"לווייתן"). אבל בשנים האחרונות, ככל שהשוק מתבגר והמתחרים מצטמצמים, שוב יש חשש מעליית מחירים.

חברת החשמל היא הלקוח הגדול ביותר של הגז בישראל היא צורכת את רוב הכמויות לצורך ייצור חשמל. המשמעות היא שכל חוזה מול חח"י קובע בפועל את רף המחיר במשק. לכן, כל מהלך להסדרת החוזה שלה מול מאגר "תמר" הוא משמעותי לכולנו, גם כבעלי מניות אבל קודם כל כתושבי המדינה.

מה שקורה זה שהממשלה והרגולטורים רצו להאריך את החוזה עם תמר מול הוזלה בתעריפים, שתתרגם בפועל להנחה של מאות מיליוני שקלים לכל המשק. אבל השותפים במאגר ובראשם ישראמקו מנצלים את הירידה בתחרות מול החברה הממשלתית והם דורשים מחירים גבוהים יותר עבור הארכת ההסכם ל-2036.