"בתחום התוכנות לניהול קשרי לקוחות, ישראל נמצאת בפיגור של כשנה מהעולם", קובע ברוך גינדין, מנכ"ל גרטנר המזרח-התיכון, בראיון ל-The People בעקבות פרסום דו"ח ה-CRM השנתי של החברה. "השוק מבין זאת", אמר גינדין, "ולכן את ההתעוררות שראינו בתחילת שנת 2007 בעולם אנו מתחילים לראות כעת ונראה אותה ביתר שאת בשנת 2008. השנה הבאה צפויה להיות שנת עדנה לחברות ה-CRM בישראל".

לדברי גינדין, "בישראל, כמו גם בעולם, בשנים האחרונות בעולם ה-CRM לא קרה דבר. זאת, לאחר שבמחצית הראשונה של העשור ארגונים עסקו ב'עיכול' המערכות אותן הטמיעו, ובעיקר ניסו למצות את ההשקעות מההטמעה בצורה מיטבית". זאת, אמר, לצד אי-ודאות שהשוק היה שרוי בה בשל תופעת המיזוגים והרכישות הגדולה שהיתה בתחום זה: Clarify, אשר נרכשה על ידי אמדוקס, ואורקל שרכשה את פיפלסופט, סיבל וג'יי. די. אדוארדס. "ארגונים שרצו להטמיע מערכות CRM, המתינו לראות כיצד הרכישות הללו תשפענה על השוק ומה יהיה היצע הפתרונות בעקבות הרכישות".

"כעת", אומר גינדין, "מתחיל העידן הבא בעולם ניהול קשרי הלקוחות. עידן זה מתאפיין בהכנסת נתוני ניתוח והפקת תובנות מהנתונים, לצד חיבור מערכות ה-CRM למערכות ארגוניות אחרות, דוגמת ה-ERP, ומערכות לניהול שרשרת ההפצה והאספקה. היבט נוסף הוא שחלק ניכר מהמערכות נמצא על גבי הרשת".

מגמה נוספת אותה מציין גינדין, היא כניסת שחקניות חדשות לזירה, שבעבר לא הורגשו באופן משמעותי. כך, הוא מציין את מיקרוסופט, "לה יש הצלחה מרעישה ממש. בעבר החברה סיפקה מערכת בסיסית ואילו כעת זו מערכת CRM אשר מועשרת ללא הרף. היא בעלת ביצועים מדהימים, אשר חודרת יותר ויותר לארגוני אנטרפרייז". מימד נוסף למגמה זו, אמר, הוא בכמות האינטגרטורים אשר מתמודדים על ההטמעה של מערכות מיקרוסופט.

שחקנית נוספת, שלא הורגשה באופן משמעותי בעבר, ציין גינדין, היא סאפ. "סאפ הפכה להיות מתחרה רצינית בעולם ה-CRM", אמר גינדין, "ארגונים בוחרים להטמיע מערכת CRM של סאפ, אף אם זו אינה המערכת הטובה ביותר הקיימת בשוק – כיוון שיש להם כבר תשתית של סאפ. זאת, כי היכולת של החיבור למערכות אחרות, כמו גם ההטמעה עצמה – קלות הרבה יותר".

גינדין מציין את כניסת מודל התוכנה כשירות, SaaS, אשר רוכש חזקה בעולם ה-CRM, ולדבריו, נראה עוד חברות, "כי Salesforce.com לא תהיה לבד בעולם זה. המדובר במהפך חשיבתי באופן בו ארגונים תופסים את השוק", אמר גינדין והוסיף כי בין השאר, גרטנר אף היא לקוחה של Salesforce.com.

מגמה נוספת, אמר גינדין, היא העשרה של מערכות ה-CRM הקיימות, על ידי הוספת רכיבים נוספים, כגון תמרוץ כוח מכירות, ניתוח התנהגויות לקוחות והסקת מסקנות שיווקיות או זיהוי בעיות – במגוון דרכים, למשל על ידי ניתוח קולי של שיחות הלקוחות עם נציגי השירות. בתחום זה, מציין גינדין, נמצאות שתי חברות ישראליות כמובילות עולמיות – ורינט ונייס. כל אלו, אמר, מביאות לכך שהתועלות אותן ארגונים יכולים להפיק מהטמעת מערכות ה-CRM – הן גדולות מבעבר. "העמקת השימושים מצד הלקוחות, לצד התמיכה הטכנית וגם הכללית בלקוחות - מעשירה את מגוון השימושים שניתן להפיק מהמערכות", אמר.

לצד כל אלו, אמר גינדין, יש יצירת התממשקות בין מערכת ה-CRM בארגונים למערכות ה-BI. "כלי הבינה העסקית מספקים ניתוחים נוספים לצד אלו המופקים במערכות ה-CRM, וחיבור כל הניתוחים הללו, מביא ליותר ערך מוסף עבור הארגונים. הם יכולים לדעת יותר פרטים אודות התנהגותם הם, וכמובן - התנהגות לקוחותיהם".

מהן המלצותיך למנהל ה-IT הישראלי?

"חשוב לקבל התחייבויות ברורות מספקיות ה-CRM הגדולות, בהן נערכו מיזוגים, לגבי שחרור הגרסאות הבאות של המערכות שנרכשה על ידם. יש לוודא האם השחרור הבא הוא אכן אותה גרסה ולא מדובר בהטמעת מערכת חדשה, הלכה למעשה. עוד כדאי לבדוק כיצד ניתן להוזיל את השימושים השונים במערכת המוטמעת".

"שנת 2008 תהיה שנה טובה לשוק ה-CRM", סיכם גינדין, "לקוחות יטמיעו יותר מערכות לניהול קשרי לקוחות, ויפיקו יותר שימושים מהמערכות הקיימות".

שוק ה-CRM העולמי יגדל ב-14% ב-2007

הארגונים ברחבי העולם ממשיכים להשקיע ביישומי "המשרד הקידמי" והיקף ההכנסות מתוכנות CRM, ניהול קשרי לקוחות, צפוי לחצות את קו ה-7.4 מיליארד דולרים בשנת 2007; המדובר בגידול של 14% בהשוואה ל-6.5 מיליארד דולר אשתקד, עולה מדו"ח חדש אותו פרסמה השבוע גרטנר .

לדברי שרון מרץ, מנהלת מחקר בגרטנר, ביצועיו המרשימים של שוק תוכנות ה-CRM, ניזונים מגידול בכל תתי-המגזרים וכן מהגידול העצום של פתרונות ה-SaaS בתוך תת-מגזר המכירות. בשנת 2006 נתח השוק של תחום ה-SaaS עמד על כ-12% מסך כל ההכנסות מתוכנות CRM, ולדברי הרץ, "נראה כי הוא עתיד להגיע ל-14% בסיכום של שנת 2007. עד תום 2007 צפוי תחום ה-SaaS להיות בעל נתח שוק של יותר ממיליארד דולרים ברווחי תוכנות ה-CRM, עם שיעור צמיחה של פי שניים ויותר - מזה של כלל שוק תוכנות ה-CRM".

"הביצועים המתמשכים של הספקיות הגדולות בעולם של פתרונות על-פי דרישה מניעים את הגידול של מגזר ה-SaaS", אמרה מרץ. "עסקים מרעננים את מערכות האוטומציה של כוח המכירות שלהם, על מנת להתאים אותן ליוזמות המחודשות של צמיחה עסקית ושל גידול ברווחים. לנוכח רענון והתחדשות אלו, אנו צופים כי עד שנת 2011 יהפכו תוכנות המכירות לתת-מגזר הגדול ביותר בתחום ה-CRM".

על פי גרטנר, שוק תוכנות ה-CRM העולמי חווה גידול משמעותי במהלך שנת 2007. עם זאת, הגידול צפוי להיות מואט במהלך ה-12 עד 18 החודשים הקרובים, בגין השפעתם של תנאים כלכליים, כמו גם בגלל גידול בממדיו הכוללים של השוק. בשנת 2008 צפוי שוק תוכנות ה-CRM העולמי לעמוד על כ-8.318 מיליארדי דולרים, בשנת 2009 – על 9.261 מיליארדי דולרים, ובשנת 2010 – על 10.285 מיליארדי דולרים. עד שנת 2011 צפוי השוק לגדול ולעבור את ה-11.4 מיליארד דולרים בהכנסות התוכנה הכוללות. גרטנר מגדירה "הכנסות" מתוכנות, ככאלו הנובעות מרשיונות חדשים, מעדכונים, משדרוגים, ממנויים ואירוח, מתמיכה טכנית ומתחזוקה. שירותים מקצועיים, הדרכה והסמכה, ורווחי חומרה - אינם כלולים בהגדרת חברת המחקר.

"בסוף שנת 2008 וב-2009 שוב תורגש בשוק תנופת התפתחות, כאשר החלטות על רכישות תתבהרנה והלקוחות יתחילו להעביר פלטפורמות, אל ארכיטקטורות מוכוונות שירות", הסבירה מרץ, "ביקוש הולך וגדל לאוטומציה של המכירות וניתוחי שוק, בשילוב עם התמקדות בפתרונות SaaS, יניעו גם הם את הצמיחה בתקופה זו". לדבריה, "בחירת יישומי רכש תמשיך להתמקד בתחומים המניבים החזרים מהירים של תשואה להשקעה, בכל תתי-המגזרים של ה-CRM".