הזמינו מלון דרך Booking ושילמו פעמיים בטעות - מה פסק בית המשפט?
זוג ישראלי הקליד כתובת מייל שגויה, לא קיבל אישור הזמנה, וביצע הזמנה נוספת לאותו מלון בבוקרשט. בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבע שבוקינג חייבת להשיב חלק מהכסף, אבל לא את כולו
זה סיפור שכנראה יכול לקרות לכל אחד: טל יונתן וקטי בן ישראל רצו להזמין חדר במלון רדיסון בלו בבוקרשט שברומניה לתאריכים ה-16 עד ה-20 למרץ 2025, ועשו את זה דרך אתר Booking.com. ההזמנה בוצעה ב-6 במרץ 2025 ועלתה 3,569 ליי רומני. עד כאן הכל רגיל.
אלא שאז קרתה תקלה: אישור ההזמנה לא הגיע למייל. הזוג חיכה, בדק, ולא מצא שום אישור. הם הניחו שמשהו השתבש באתר, ולכן ביצעו הזמנה חדשה לאותו המלון ולאותם התאריכים - הפעם ב-3,212 ליי רומני. הפעם האישור הגיע. רק שבדיעבד התברר שהבעיה לא היתה באתר אלא בהם: בהזמנה הראשונה הם הקלידו בטעות כתובת מייל שגויה, ולכן האישור נשלח למקום הלא נכון. בשורה התחתונה, הם חויבו פעמיים עבור אותו החדר.
כמה שעות מאוחר יותר, כשבדקו את חיובי כרטיס האשראי, הם גילו את הכפילות. למחרת בבוקר הם יצרו קשר עם שירות הלקוחות של Booking, ונציג בשם מוחמד הבטיח להם שהכסף יוחזר בתוך ימים ספורים. ההחזר הזה לא הגיע. מכאן והלאה, כך טענו בני הזוג, הם פנו לבוקינג עשרות פעמים. בכל פעם נאמר להם שהעניין נבדק מול מחלקת הכספים, אבל בפועל שום דבר לא קרה. כשהגיעו למלון ברומניה ובדקו, הם גילו שרשומה על שמם הזמנה אחת בלבד. בני הזוג הגישו תביעה בסכום של 3,000 שקל לבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים.
בוקינג: "אנחנו רק מתווכים"
Booking.com מצדה טענה שאין לתובעים עילת תביעה כלשהי נגדה. לטענתה, התובעים הם אלה שהזינו כתובת מייל שגויה, אלה שמיהרו לבצע הזמנה נוספת מבלי לפנות אליה קודם, והם גם ידעו שמדובר בטעות הקלדה מצדם. בנוסף, טענה בוקינג שמכיוון שמדובר בהזמנה ללא אפשרות ביטול, על התובעים היה לפנות ישירות למלון ברומניה. ובכלל, הדגישה החברה, היא משמשת רק פלטפורמה מתווכת בין הלקוח למקום האירוח, ולכן אין לה אחריות.
- למרות המלחמה: מניות אתרי הזמנות הנסיעות מזנקות - זו הסיבה
- הזמינו וילה, קיבלו מקרר מקולקל ומזגן נייד - והפסידו
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
השופט דן ליברמן קיבל את התביעה באופן חלקי, על בסיס חוק עשיית עושר ולא במשפט. השופט קבע כי התשלום עבור ההזמנה השנייה "התקבל אצל הנתבעת שלא על פי זכות שבדין, שכן מדובר בתשלום שהתקבל אצל הנתבעת אך ורק מחמת טעות של התובעים, וממילא לא סופק בגין תשלום זה שירות נוסף או שונה כלשהו לתובעים". את הטענה של בוקינג שהיא "רק מתווכת", דחה השופט בצורה ברורה. הוא ציין כי הנתבעת היא זו שקיבלה בפועל את התשלום מהתובעים, ולכן יש מקום ליריבות משפטית בינה לבינם, לפחות לפי דיני עשיית עושר.
עם זאת, השופט לא התעלם מהעובדה שהתובעים עצמם תרמו למצב. הם הקלידו כתובת מייל שגויה, ומיהרו להזמין שוב בלי לפנות קודם לבוקינג. מנגד, השופט ציין כי בוקינג, כפלטפורמה גדולה ומובילה, יכלה למנוע את החיוב הכפול באמצעות מנגנוני אימות פשוטים, למשל אימות כתובת מייל לפני השלמת הזמנה, או התראה אוטומטית על הזמנה כפולה לאותם תאריכים. נקודה חשובה שעלתה בפסק הדין: בוקינג לא הביאה לעדות את נציג שירות הלקוחות מוחמד, שלטענת התובעים הבטיח להם החזר. היא גם לא הציגה תיעוד של השיחות. השופט קבע כי חסר ראייתי זה פועל לחובת בוקינג, מכיוון שההנחה היא שאם היו מביאים את העד, עדותו היתה עשויה לחזק את גרסת התובעים.
בסופו של דבר, לאחר שהובאו בחשבון מכלול השיקולים - תרומת שני הצדדים לטעות, תום הלב של התובעים שפנו שוב ושוב, פערי הכוחות בין זוג פרטי לבין פלטפורמה בינלאומית, וגם העובדה שבוקינג שינתה את מצבה לרעה כי העבירה חלק מהתשלום למלון - השופט הורה לבוקינג להשיב 45% מהתשלום השגוי, בסכום של 1,019 שקל. בנוסף, חויבה בוקינג בהוצאות משפט בסכום של 600 שקל לטובת התובעים.
