HOT משקיעה 3 מיליון דולר בשדרוג מוקד שרות הלקוחות

חברת הכבלים HOT משדרגת את מוקד שירות הלקוחות ובוחרת בחברת Avaya ישראל ליישום פיתרון מערכת ה-Contact Center של החברה. היקף הפרוייקט מוערך בכ-3 מיליון דולר לתקופה של כ-5 שנים ועל ההטמעה והאינטגרציה תהיה אחראית חברת ITNavigator, לה ניסיון רב בפרויקטים מסוג זה. פרוייקט ה-Contact Center מהווה מהלך אסטרטגי ומורכב וכולל אינטגרציה למערכות המחשוב הקיימות, 2,000 עמדות עבודה וכן הכשרה של כל נציגי השירות. יישום המערכת יבוצע בשלבים ויימשך כ-24 חודשים, במהלכו יוחלפו מערכות הטלפוניה וה-IVR הקיימות. עד כה מוקדי שירות הלקוחות של HOT עבדו על מספר מערכות שונות אשר שימשו את 3 חברות הכבלים טרם מיזוגן. מוקד השירות החדש של HOT יכלול כ-2,000 נציגי שירות ומכירות במספר אתרים ברחבי הארץ, אשר יעבדו על מערכת לוגית אחת מבוססת IP. מהלך זה צפוי לשדרג באופן מהותי את שירות הלקוחות של החברה, אומרים ב-HOT והמערכת החדשה תאפשר ל-HOT להציע ללקוחותיה שירותי תקשורת מתקדמים, נגישות במערכות IVR מתקדמות ויישום פתרונות מולטימדיה כגון: CALL ME, צ'אטים וכדומה. יוסי יקר, סמנכ"ל רכש לוגיסטיקה ונכסים של HOT ציין כי בשיקולים לבחירת הפתרון בהשוואה לספקים המתחרים, נלקחו בחשבון היכולות הטכנולוגיות הכוללות, הקמת מוקד וירטואלי ארצי הפזור ברחבי הארץ, יכולות שרידות, עמידה בעומסים, גמישות בפיתוח אפליקציות IVR וכן המרכיבים הכלכליים של הפרוייקט. אורי דנינו, מנהל הפעילות של AVAYA בישראל: "זהו פרוייקט יוקרתי מאד, החשוב בתחומו בישראל".