לפני כשנה הפך הסכסוך העסקי בין חברת הביטוח הראל לחברת המיחשוב נס, לפומבי. הלקוח פנה אל בית המשפט בתביעה כנגד ספק מערכותיו הממוחשבות העתידיות. הסכום הנתבע בנה כותרות, אפילו בארץ הקודש מאה מיליון שקלים אינם עניין של מה בכך. חלק קטן מסכום זה, אשר שימש כביטחון בידי הלקוח, כבר חולט עוד בראשית הפרשה. והעיקר, הלקוח ביטל את הפרויקט כולו בטענה שהספק לא עמד בהתחייבויותיו. השבוע הנושא חזר לכותרות בין היתר בשל השמועה כי הפרשה עלולה לגרור פגיעה בפרויקט אחר של אותו ספק עם חברת ביטוח נוספת. יש לנו כאן תקדים מקומי, תביעה משמעותית ראשונה של לקוח כנגד ספק של פתרון ממוחשב.

בעולם ובארץ התמסדה מוסכמה כי רוב הפרויקטים בענפנו מסתיימים בכישלון. הכוונה לחריגות בתקציב ו/או בלוחות הזמנים ו/או בהשגת היעדים. בדגימה כרונולוגית של מקרים בולטים העלינו את חברת רבלון שתבעה כבר ב-1990 את ספק התוכנה לוגיסטיקון ממנו רכשה תוכנה לניהול המלאי. חברת פורד תבעה ב-2003 במישיגן את טכנולוג'י סולושנס בגין הפרת חוזה וכשלון באספקת מערכת ERP גדולה. שנה לאחר מכן העמידה אוניברסיטת אוהיו רף תביעה גבוה של מעל חצי מיליארד דולרים, כנגד פיפל-סופט בקשר למה שהגדירה ככישלון בהקמת מערכת רישום הסטודנטים. לפני כשנה דיווחו עיתוני ארה"ב על בית תוכנה בתחום הבריאות ששילם מיליוני דולרים בעקבות תביעת לקוח על כשלון באספקת מערכת ממוחשבת. זו סבלה, בין היתר, מאי יכולת לספק מידע נדרש בשל ליקויים, כגון אינטגרציה דלה.

בכתב העת האמריקני מידע, חוק וטכנולוגיה פרסמו בשנת 2002 הפרופסורים דסיי מאיור וריצ'ארד תומאס מאמר על הסיבות לריבוי התביעות בתחום התוכנה. לטענתם, רבים מספקי שירותי התוכנה הגדולים מנהלים במקביל הגנה ב-50 תביעות שהוגשו נגדם. לדעתי אמת המידה הנכונה היא הפרופורציה. מיעוט יחסי של תביעות בהשוואה למספר האין סופי של מערכות תוכנה שנמכרות ללקוחות. על המכאניזם המוביל למיעוט היחסי של תביעות בענף עמדנו כאן במדור לפני שבועות אחדים.

עד כה המכאניזם היה ברור. ארגון לא סב על עקבותיו וחזר בו מהדרך בה בחר. החשש מפני הנזקים הגדולים בממון ובמוניטין גרמו לכולם לחרוק שיניים, לשלם יותר, להמתין שנים נוספות אך לדבוק בפרויקטים. לא עוד, בעיקר אם הראל תצליח בתביעתה ולו גם חלקית. במקרה שכזה עשויה להתפתח מגמת תביעות. מדובר כאן גם בסכומים של שיא. משמעותיים לגופים המכובדים בהם אנו עוסקים. לקבוצת הראל, שסבלה לאחרונה ממעילת ענק, יכול הפסד במערכה המשפטית, להוות נטל כבד. בעייתי אף יותר יהיה מצבה של נס, אם תהיה היא הצד המפסיד. לחברה, שברבעון האחרון הרוויחה 3%-4% ממחזור המכירות שלה, קיזוז של עשרות מיליוני שקלים מהרווח יכול להיות משמעותי ביותר.

קשה לדעת מה תלד הבוררות. כל תוצאה לא תפתיע אותנו ובעצם לא תשנה. התוצאה האמיתית כבר מובטחת בשל עצם הגשת התביעה וללא כל קשר מי מהצדדים יצא כאשר ידו על העליונה. מעתה מדיניות ההתקשרות של חברות המיחשוב תהיה שונה. חוקי המשחק עד היום היו של תחרות פרועה. הורדת מחירים ללא כל הגיון, אפיינה כמעט כל מכרז להקמת מערכת בולטת. ספקי הפתרונות הלכו על קו דק של אמונה כי בסוף יצליחו, בדרך זו או אחרת לחלץ מהלקוחות יותר כסף ממה שאלה התכוונו לשלם. שרר עודף מתח, היו כיפופי ידיים. אנרגיה רבה הושקעה במאבק הבלתי מועיל לשני הצדדים.

כעת מתברר כי מחיר הכישלון עלול להיות כבד מנשוא. בעתיד הנראה לעין הלקוחות והספקים יבינו כי אין להיכנס לפרויקט תוכנה חשוב מבלי להבטיח כי כולם יקבלו תמורה הוגנת. ההתקשרות תעוגן בחוזים המבטיחים היטב האינטרסים של כל הצדדים. בין יתר המשמעויות: העלאת התעריפים לרמות סבירות, בצד שיפור ההתמקצעות וניהול הפרויקטים. אם כך יקרה, המקרה העצוב כשלעצמו יהווה אבן דרך בהתפתחות התרבות העסקית בענף המיחשוב בארץ.