השבוע אירעה תקלה במערכת הזנת המכרזים של eBay, ובמשך כמעט יום שלם מערכת ה-Listing Designer הייתה בלתי זמינה. תקלה בסדר גודל כזה פחות משבוע לאחר הקריסה המתוקשרת של שירות Skype מעלה את השאלה האם משהו מסריח בממלכת eBay?

בחודש שעבר דיווחה הנהלת eBay על רווח נקי של 1.83 מיליארד דולר ברבעון השני של 2007. לכאורה, הדבר מהווה גדילה של 30% ביחס לרבעון המקביל בשנה שעברה, אך כידוע, כסף זה לא הכל בחיים.

אם תשאל את הישראלי הממוצע האם הוא קונה באינטרנט, לרוב התשובות יהיו כי הגולשים חוששים למסור את פרטי כרטיס האשראי שלהם. אותם אנשים אינם חוששים למסור את המספר בטלפון לזר-מוחלט בפיצריה השכונתית, אך באינטרנט בהחלט כן מכיוון שהתקשורת נוהגת באופן שגרתי להציג את עולם המסחר המקוון כגן עדן לרמאים וגנבים. חברת eBay משקיעה הרבה מאוד זמן וכסף במאבק בפשע המקוון, אך עוד יותר זמן וכסף במאבק בדעה הרווחת שכל מי שייכנס ל-eBay יאבד את כספו מיד. כחלק ממאבק זה, ביצעה החברה מגוון שינויים במערכות שלה, שהגדול והמשמעותי ביותר הוא שינוי שיטת המשוב שנעשה במאי השנה.

מלבד זאת, שינתה החברה לאחרונה את מדיניות הטיפול במוכרים בעלי ביצועים נמוכים. הכל טוב ויפה, וביטחון הוא דבר חשוב, אך במהלכים אלו מודה החברה, למעשה, כי המערכת שלהם חורקת בתחום זה, על אף העובדה שמחלקת האבטחה שלה מעסיקה כמעט 20 אחוז מעובדי החברה.

לא ניתן לצפות מחברה שלה עשרות מיליוני לקוחות בכל העולם שתפעל בלי לעורר מחלוקת, אך eBay, ששמה הפך למילה-נרדפת למסחר אלקטרוני בכללותו, מצליחה שוב ושוב לעורר מחלוקות רציניות מאוד. מקור רציני למחלוקות היא חברת PayPal שאותה קנתה eBay בשנת 2002.

חברת PayPal פועלת ומתנהגת בצורה דומה מאוד לבנק, אך אינה מוגדרת על ידי החוק כבנק, ופעולותיה מעוררות לעיתים קרובות את חמת-זעמם של קונים ומוכרים כאחד. משתמשים רבים מספרים כיצד החברה סגרה את החשבון שלהם ו-"העלימה" סכומי כסף גדולים שהיו בו, וזאת בלי לתת להם הזדמנות ראויה להגן על עצמם. במקרים כגון זה, את PayPal, כמו eBay, כמעט בלתי אפשרי להשיג באמצעות הטלפון, אלא רק באמצעות דואר אלקטרוני המניב לרוב תשובות סתומות וחסרות משמעות. הגולשים אינם שותקים, כמובן, וניתן למצוא ברשת מגוון אתרים העוסקים בסיפורי-זוועה אודות eBay ו- PayPal, כגון: http://www.aboutpaypal.org , http://paypalsucks.com ו -http://www.paypalwarning.com .

תחום נוסף שבו זוכה החברה לביקורת רבה היא מדיניות התמחור שלה, הנוגסת אחוזים ניכרים מרווחי המוכרים. במכירה ממוצעת נאלץ המוכר לשלם כ-5-6 אחוזים מהכנסתו ל-eBay, ועוד כ-5% נוספים ל-PayPal. אם נוסיף על כך את אחוזי הסגירה הנמוכים באתר, וקל לראות כי המצב אינו פשוט - הרי גם ככה, עם התחרות האדירה בין הסוחרים, צריכים מוכרים רבים להסתפק בשולי רווח קטנים, ולכן מספיקים כמה לקוחות רמאים בחודש כדי להכניס את העסק להפסדים.

לפני כחודש יצאה eBay בהכרזה פומבית על כך שהיא מגבירה את פעולותיה כנגד מוכרים שביצועיהם אינם טובים. במסגרת צעד זה תתייחס החברה למשוב נייטרלי כחלק מחישוב ביצועי המוכר, וכך מוכרים שיקבלו הרבה ציונים נייטרליים יסבלו מסנקציות עד כדי השעיית חשבונם. הנושא נידון בהרחבה בהודעה הרשמית והוא בעל משמעות רבה כלפי לא מעט משתמשים - לטובה ולרעה.

צעד זה, בפני עצמו, הוא חשוב וטוב, אך אם מסתכלים על שרשרת השינויים והתקלות שנראו בחודשים האחרונים, קל לראות שהמצב רחוק מלהיות מזהיר.

אמנם, לחברה יש מעל 250 מיליון משתמשים רשומים, אך רק חלק קטן מהם (כשליש) הנם פעילים. הרי בסופו של דבר, לכל שוק יש גבול מסוים, ויגיע היום שבו החברה לא תוכל להראות גידול של עשרות אחוזים בשנה כפי שהתרגלנו. בשלב כלשהו, הגידול עלול להיעצר, ואפילו להיות שלילי, וכאשר יגיע היום הזה, יהיה לחברה קשה מאוד להיחלץ מהבוץ.

ל-eBay יש מערכת יחסי ציבור משומנת ביותר, אך יש גבול לכמות ה-Spin שאפשר לעשות, ומתישהו גם הצרכן העיוור ביותר ישים לב שהחברה מתקשה להתמודד עם המציאות. בינתיים, אמאזון וגוגל, מתחרותיה העיקריות של eBay אינן שוקטות על השמרים. לגוגל יש מערכת תשלומים מקוונת שאינה מתחרה ישירות ב-eBay בשלב זה, אך נראה שיש לחברה כוונות להרחיבה בעתיד הלא רחוק. גם אמאזון השיקה לא מזמן שירות-תשלומים מקוון המיועד עבור פלטפורמת המכירה הפרטית שלה. עדיין מוגזם להספיד את גוליית, אך eBay חייבת לצאת ממצב כיבוי-השריפות שבו היא נמצאת כרגע, ולהתרכז בשיפור השירות ללקוח – מוכרים וקונים כאחד.