מדד מספר השיחות לשעה - פגיעה בשביעות רצון הלקוח
מוקדי שירות אינם מודדים, לעיתים, את הביצועים שלהם בראיית הלקוח. הדוגמה לכך הוא המדד הפופולארי: "מספר השיחות לשעה לנציג". מדד זה משפיע לרעה על שביעות רצון הלקוח כי הוא מעודד את נציגי השירות להרבות במספר שיחות לשעה במקום לפתור את בעיות הלקוח. מה שדרוש למדוד זה את אחוז הבעיות שנפתרו בשיחה הראשונה (FCR ? First Call Resolution). מוקדי שירות שיתמקדו במדד זה יגבירו את שביעות רצון לקוחותיהם וגם את היעילות הארגונית שלהם.
מוקדי שירות הלקוחות בארץ ובעולם מנסים לספק את שביעות רצון לקוחותיהם באופן מתמיד. אולם לעיתים, האוריינטציה של מוקדים אלו הינה היעילות התפעולית של המוקד במקום שביעות רצון הלקוח. הדוגמה לכך היא הפרמטר הנפוץ הנמדד במרכזי השירות והוא "מספר השיחות בשעה" המבצע נציג השירות. מדד זה, משפיע לרעה על שביעות רצון הלקוחות, כי נציג השירות המנסה לעמוד במדד זה, ירבה במספר שיחות לשעה במקום לפתור את בעיות הלקוחות.
גם בהיבט ההתייעלות הארגונית מדד זה אינו משרת את הארגון. לכאורה, נראה שזהו מדד ליעילות, אך אין כל קשר בינו לבין יעילות. יעילות הינה מספר הבעיות שפתר הנציג בשעה ולא מספר השיחות להן ענה. מדד הממקד את הנציג במספר שיחות, גורם למוטיבציה שלילית לפתרון בעיות הלקוחות. מצב זה יוצר שיחות חוזרות של לקוחות שבעייתם לא נפתרה ובסופו של דבר פוגע ביעילות הארגונית. ארגוני שירות המודדים את ביצועי נציגיהם במדד של "מספר שיחות לשעה" מגיעים ל- 30% שיחות חוזרות! מצב שגורם לחוסר שביעות רצון הלקוחות וליעילות ארגונית נמוכה.
מה, אם כן, יש למדוד? לפני שעונים על שאלה זו, יש להיות מודע לעובדה שלקוחות מרוצים והתייעלות ארגונית הם שני הצדדים של אותו מטבע. לקוח מרוצה, אינו מתקשר לעיתים תכופות למוקד השירות ואם הוא מתקשר, בעייתו נפתרת בדרך כלל במגע הראשון ( FCR ? First Call Resolution ). לעומתו, לקוח לא מרוצה, מתקשר פעמים רבות, מעסיק דרגים גבוהים בארגון ונוטה לנטישה. גיוס לקוח תחליפי במקום זה שנטש עולה פי כמה משימור לקוח קיים. כלומר, האינטרס הכלכלי של הארגון הוא לגרום ללקוחותיו להיות מרוצים. מכאן שמדידת הביצועים של מוקדי השירות חייבת להיות בראיית הלקוח. המדדים המעניינים את הלקוח הינם: זמני המתנה סבירים ( 30-60 שניות ), חווית שירות נעימה המוענקת לו על ידי נציג השירות ופתרון הבעיה לשמה פנה בשיחה הראשונה. מרבית הארגונים מודדים את שביעות רצון לקוחותיהם באמצעות סקרי שביעות רצון. את זמני ההמתנה באמצעות תוכנה המתממשקת עם המרכזייה, אך לא מודדים את פתרון בעיית הלקוח בשיחה הראשונה (FCR).
מחקרים בארה"ב מצביעים כי לקוחות אשר בעייתם נפתרה בשיחה הראשונה היו מרוצים מאד ורק 3% מהם נטו לנטישה. לעומתם, לקוחות שבעייתם לא נפתרה בשיחה הראשונה, לא היו מרוצים ו- 38% מהם נטו לנטישה. מחקר נוסף מצביע על כך שכל הגדלה ב- 1% ב- FCR מביאה להגדלה של 1% בשביעות רצון הלקוחות. אם מדד זה כל כך חשוב מדוע מתעלמים ממנו מוקדי השירות? הסיבה העיקרית הינה חוסר מודעות לחשיבותו הכלכלית של ניהול מדד זה במוקדי השירות. הסיבה השנייה הינו קשיים במדידתו. מוקד השירות יודע למדוד את מספר השיחות לשעה לנציג אך מתקשה למדוד את האפקטיביות שלהן. (האפקטיביות הינה תוצאה חיובית מהשיחה בהיבט הלקוח).
בכדי למדוד את ה- FCR יש להפעיל מערכת בקרת איכות. זאת, באמצעות הקשבות של מנהלים לשיחות, שאלות ממוקדות בנושא ה-FCR בסקרי שביעות רצון הלקוחות וניתוח השיחות של הלקוחות המרבים בפניות. רק הפעלת בקרת איכות מעין זו תוכל לנטר את הסיבות להיעדר הפתרון בשיחה הראשונה ותיתן בידי מנהלי מוקדי השירות כלים להגברת שביעות רצון הלקוחות מחד ולהתייעלות ארגונית מאידך.
אחוזי ה- FCR שנמדדו במוקדי שירות בעולם נעים בין 65% ל- 85%. ככל שאחוז ה- FCR גבוה יותר, כך יהיו לקוחות מוקד השירות מרוצים יותר ויעילות תפעול המוקד תהיה גבוהה יותר. כאמור, את אחוז ה-FCR המדויק יש למדוד באמצעות סקרי שביעות רצון הלקוחות ולא באמצעות מערכות המידע הארגוניות. בהשוואה בין שני אמצעי המדידה הללו התגלו פערים של 20% ומעלה בין דיווחי הלקוחות לבין תיעוד נציגי השירות במערכות המידע הארגוניות. זאת, מהסיבה שנציגי השירות נוטים לעיתים לתעד את "פתרון האירוע" גם כאשר הבעיה לא נפתרה סופית. תיעוד שגוי זה נובע הן כתוצאה מניתוח לקוי של המצב והן כתוצאה מהלחץ המגיע ממנהלי מוקדי השירות לסיים במהירות את השיחה ולהתפנות לשיחה הבאה.
לסיכום, מוקדי שירות המעוניינים להגדיל את שביעות רצון לקוחותיהם ואת יעילותם, טוב יעשו אם יתמקדו במדידת פרמטרים התורמים לשביעות רצון הלקוח. התמקדות זו תביא בסופו של דבר גם לשיפור יעילותם הארגונית. אחד המדדים החשובים הינו FCR ? פתרון הבעיה בשיחה הראשונה. יש למדוד אותו באופן רציף, לנתח את הממצאים והסיבות בהן לא התרחשו אירועי FCR ולפעול להגדלת אחוז ה- FCR באופן מתמיד. הגדלת אחוז ה- FCR מתאפשרת בדרך כלל באמצעות שיפור המקצועיות של הנציג, הענקת סמכויות ויכולת החלטה ללא קבלת אישור מנהלים בדרג גבוה יותר. לדוגמה, באחד מארגוני השירות הוחלט להעניק סמכות לנציגי השירות בכל הקשור להחזרים כספיים ללקוחות, במקרים בהם שוכנע הנציג שיש מקום להחזר. התוצאה הייתה חיובית מכל נקודת מבט: הלקוחות היו מרוצים יותר עקב הטיפול המהיר ללא המתנות לאישור מנהל, נציגי השירות היו מרוצים יותר עקב האחריות והאמון שקיבלו, והארגון יצא נשכר בכך שגובה ההחזר הכללי ללקוחות ירד. הסתבר, שכאשר ניתן תקציב לשיקול הנציג הוא שומר עליו ביתר קפדנות ומצליח לגרום ללקוחות להיות מרוצים גם כאשר לא קיבלו החזר כספי במקרים השנויים במחלוקת. המסקנה הנובעת מכך הינה שהגדלת סמכות ומקצועיות נציגי השירות בקו הראשון מגדילה את שביעות רצון הלקוחות מחד וחוסכת כסף לארגון מאידך. ראייה כלכלית רחבה של תפקוד מוקד השירות תביא להגדרה שונה של מדדי השירות המקובלים כיום ותתרום להגדלת שביעות רצון הלקוחות ולהתייעלות הארגונית.
יגאל קשטן, מחבר הספר "חשיבה עסקית בניהול השירות",
משה בן זקן. מנכ"ל משרד התחבורה. קרדיט: שלומי יוסףהממשלה מקדמת שינוי בחוק שיפתח את הטבת המכס גם ליבואנים מקבילים
התיקון מסיר חסם ביבוא הרכב, מרחיב את היבוא האישי והמקביל ומוסיף דרישות מחייבות בהגנת סייבר לענף
הממשלה מאשרת תיקון לחוק רישוי שירותים ומקצועות בענף הרכב, שמקודם על ידי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים. התיקון עבר אישור בוועדת השרים לענייני חקיקה ומקודם בהליך מואץ.
בליבת התיקון עומד שינוי בדרך שבה מוחלת העדפת מכס על יבוא רכב, כך שהטבה שניתנה בפועל בעיקר ליבואנים ישירים, תוכל לחול גם על יבואנים שאינם ישירים. התיקון מסיר חסם שמנע עד עכשיו מיבואנים עקיפים, זעירים וביבוא אישי ליהנות מהעדפת מכס בהתאם להסכמי הסחר הבינלאומיים של ישראל. במשרד התחבורה ובשיתוף רשות המיסים מציגים את המהלך כניסיון להרחיב תחרות בענף דרך הגדלת היבוא המקביל והיבוא האישי.
הטבת המכס עוברת גם ליבואנים שאינם ישירים
עד היום, המנגנון הקיים אפשר ליבואנים ישירים לממש פטור ממכס בשיעור 7%, בהתאם להסכמי הסחר הבינלאומיים של ישראל, בעוד שיבואנים עקיפים, זעירים ויבוא אישי לא נהנו מההעדפה באותה צורה. בפועל נוצר יתרון מובנה לערוץ יבוא אחד על פני אחרים, ותחרות מצומצמת יותר על אותו קהל לקוחות.
התיקון מאפשר לרשות המסים להחיל את ההטבה גם על יבואנים שאינם ישירים. המשמעות היא הרחבת ההטבה לערוצי יבוא נוספים, מה שמצמצם את היתרון שהיה עד היום ליבואנים הישירים.
- שיא- 361,255 נוסעים ברכבת ביום חמישי האחרון
- בעלות של 35 מיליון שקלים: מסוף אוטובוסים חדש יחובר לכביש 412
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
המהלך נשען על מודל שפעל כהוראת שעה בשנים 2023-2025. בתקופה הזו נרשם גידול בהיקף יבוא הרכב וניצול רחב יותר של העדפת המכס, וכעת הממשלה מבקשת לעגן את ההסדר כהסדר קבוע בחוק.
תן וקח - שחיתות מובנית בקשר בין בנק ישראל לבנקים
בצלאל סמוטריץ דורש מס יתר של 15% על רווחי הבנקים העודפים. זה לא פתרון טוב, אבל קודם צריך להבין את הבעיה - הבנקים עושקים אותנו כי הבכירים בבנק ישראל חברים של מנהלי הבנקים ומוצאים אצלם עבודה בהמשך - תראו את חדוה בר שמרוויחה היום מיליונים בבנק מזרחי טפחות ואיטורו והיתה המפקחת על הבנקים
לפני כחודש דיברנו עם פרופ' אמיר ירון, נגיד בנק ישראל. שאלנו אותו על רווחי הבנקים הגבוהים. הוא הסביר שהוא והבנק המרכזי פועלים כדי לייצר תחרות. אמרנו שאם 7 שנים זה לא צלח, אז אולי סמוטריץ' צודק וצריך להעלות את המס. הוא אמר שבשום פנים ואופן כי זו התערבות פוליטית בבנקים וזה יפגע באמון המשקיעים והציבור. אז אמרנו לו שהוא יכול בקלות לדאוג ובצורה יעילה יותר לשינוי צודק ונכון דרך הקטנת הרווחים המופרזים של הבנקים ושיפור הרווחה של הציבור. מספיק להעלות במעט את הריבית בעו"ש. שהבנקים ישלמו ריבית על העו"ש בדיוק כפי שהם גובים על חובה בעו"ש.
"לא, זה לא קיים במדינות מערביות, זה גם התערבות בבנקים". אגב, זה קיים לתקופות מסוימות במקומות שונים בעולם, אם כי זה נדיר, אבל גם מערכת כל כך ריכוזית ומוגנת כמו הבנקים המקומיים לא קיימת בשום מקום. היא מוגנת על יד בנק ישראל, לוביסטים, משקיעים, מומחים מטעם, אנשים שחושבים שרווחים של בנק חוזרים לציבור כי הציבור מחזיק בבנקים (ממתי הבנקים הפכו למדינה שמקבל מסים מהעם ודואגת לרווחתו, בריאותו, ביטחונו, ומה הקשר בין גב כהן מחדשרה שעושקים אותה בעו"ש ואין לה פנסיה שמחזיקה במניות בנקים). וחייבים להוסיף - גם התקשורת מגנה על הבנקים, מסיבות כלכליות, מסיבות של פחד מהוראות מלמעלה ומסיבות של קשרים עסקיים וקשרי בעלות.
וכך יצא שגופים שחייבים את כל הרווחים שלהם למודל העסקי הפשוט של עולם הבנקאות - קבל כסף, תן ריבית נמוכה למלווים ותגבה ריבית גבוהה מהלווים, והאם עושים את זה במינוף של 1 ל-10 כי המדינה מאפשרת ומגבה - מרוויחים תשואה של 17% על ההון ו-15% על ההון. אף אחד לא מרוויח ככה, וכל זה כשהציבור מקבל אפס על העו"ש.
פרופ' ירון אמר בסוף השיחה שהנה מגיעה תחרות עם הרפורמה של המיני בנקים. אחרי שניתקנו הבנו שאולי הוא באמת מאמין בזה, או שהוא מערבב אותנו או שהוא תמים. אבל תמים ככל שיהיה הוא יודע טוב מאוד שלו עצמו ובעיקר לכפופים לו יש סיכוי טוב מאוד להיכנס למערכת הבנקאית. זה לא סתם להיכנס למערכת הבנקאית, זה להרוויח מיליונים. חדוה בר היתה מפקחת 5 שנים עד 2020. לפני שבוע היא נכנסה להיות דירקטורית בבנק מזרחי טפחות. היא מרוויחה מיליון שקל, יש לה סיכוי טוב להיות גם היו"רית בהמשך. לפני זה ובעצם במקביל היא גם יועצת, משנה למנכ"ל איטורו ועוד תפקידים. מיליונים זרמו לחשבון הבנק שלה, וזה בסדר, אבל אם היא היתה סליחה על הביטוי - "ביצ'ית" שעושה את העבודה למען הציבור ונכנסת בבנקים לטובת הציבור, האם היא היתה מוצאת עבודה?
- המפקח על הבנקים: “השוק השתנה מאז רפורמת בכר - נדרש עדכון רגולטורי”
- בקרוב: מוקד הונאות טלפוני 24/7 בכל הבנקים
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
אם בר היתה דואגת לתחרות, מסתכסכת עם הנהלות הבנקים, אבל מייצרת תחרות, מספקת ריבית טובה לציבור ועדיין שומרת על יציבות הבנקים (בנקים יכולים להיות יציבים גם ב-9% תשואה, לא רק ב-15%), האם היא היתה הופכת לחלק מהמערכת הבנקאית? יציבות הבנקים אבל זה לא אומר שהם צריכים להרוויח רווחים עודפים וזה לא אומר שזה צריך לבוא על חשבון הציבור, אבל בפיקוח על הבנקים נמצאים אנשים שרוצים להרוויח בהמשך. במקום לקבל 2 מיליון שקל בשנה בעבודה מפנקת, היא היתה מרצה בשני קורסים במכללה או באוניברסיטה (בלי לזלזל כמובן).
