בשנים האחרונות הפכה התופעה של הונאות פיננסיות ברשת למכת מדינה של ממש. פושעי סייבר וגורמים עברייניים מנצלים את התלות הגוברת של הציבור בשירותים דיגיטליים, ובמיוחד את חולשותיהם של אנשים במצבי לחץ או חוסר ידע טכנולוגי. יש כמה סוגים של הונאות כשחשוב להדגיש שהן "תוקפות" את כולם. הן מופנות יותר לאוכלוסיות שפחות מסתדרות עם הדיגיטל לרבות אוכלוסייה של מבוגרים, עולים חדשים, אבל הן מגיעות לכולם והקצב רק הולך ועולה. 

יש מספר דרכים לנסות להתמודד עם זה, מוזמנים להרחיב כאן: ההונאות הפיננסיות מתחכמות וזה רק יחמיר; איך להגן על עצמכם מהונאות?, אבל מהם סוגי ההונאות ומה מנסה בנק ישראל להורות לבנקים כדי לצמצם את הנזק מההונאות הפיננסיות ברשת? 

הונאות שהולכות ומתרבות   

אחת ההונאות המוכרות ו"הפופולארית" ביותר היא הונאות פישינג. מדובר בעיקר במיילים מזויפים שנראים כאילו נשלחו ישירות מהבנק שלכם (או גופים פיננסים אחרים), עם לוגו מושלם וכתובת דומה להפליא. ההודעה מודיעה על "פעילות חשודה בחשבון" ומבקשת ללחוץ על קישור כדי "לאמת את הזהות". ברגע שתלחצו, תגיעו לאתר מזויף שנראה בדיוק כמו אתר הבנק, שם תתבקשו להזין סיסמה ופרטים אישיים. זה לא רק בנקים וזה לא רק מיילים - הודעות לנייד ובכל דרך שאפשר לתקשר איתכם, יש אפילו שיחות שהם עושים, ולאחרונה גם שיחות AI. הכל כדי שתקישו על הלינק ותתפסו ברשת. איך זה עובד? נוכלים מתקשרים בטלפון, מציגים עצמם כנציגי הבנק או אפילו כחוקרי משטרה, ומשכנעים את הקורבן ש"זוהתה פריצה לחשבון". הם יוצרים תחושת דחיפות ופאניקה, ומנחים את הקורבן להעביר כספים ל"חשבון מאובטח" או למסור קודים שנשלחים ב-SMS. במקרים מתוחכמים במיוחד, הנוכלים אף משתמשים בטכנולוגיית זיוף מספר טלפון (Spoofing) כך שנראה שהשיחה אכן מגיעה מהבנק.

בנוסף יש גם תרמיות השקעות מזויפות שפורחות מאוד ברשתות החברתיות - פרסומות לכאורה של אנשי עסקים מוכרים או ידוענים שמבטיחות רווחים אסטרונומיים. הקורבנות מועברים לאתרי השקעות מזויפים, רואים "רווחים" וירטואליים במערכת, ומשקיעים עוד ועוד כסף - עד שמגלים שאין דרך למשוך את הכספים חזרה.

• הונאה של 40 מיליארד דולר - כמה שנים יקבל האחראי, דו קוון?
• הגלגל שלך גמור: חמישה תושבי מזרח ירושלים נעצרו בחשד לעוקץ שיטתי
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

היקף הנזק מוערך במאות מיליוני שקלים בשנה, כאשר הנזק הממוצע להונאה בודדת יכול להגיע לעשרות ואף מאות אלפי שקלים. במקרים רבים, לקוחות גילו רק בדיעבד שכספם נמשך מחשבון הבנק שלהם, ולא היה להם מענה מהיר לעצור את האירוע. הדפוס חוזר על עצמו: מתקפה שמתרחשת בשעות הלילה המאוחרות, בסופי שבוע או בחגים, כשהמוקדים הבנקאיים סגורים והלקוח מוצא את עצמו חסר אונים לחלוטין.

הצעד החדש: מוקד אנושי ייעודי להונאות

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם טיוטת הוראה חשובה (הוראת ניהול בנקאי תקין מס' 426), המחייבת את כל הבנקים להקים מוקד טלפוני אנושי ומקצועי, פעיל 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, 365 ימים בשנה - כולל שבתות וחגים. המוקד הזה נועד לתת מענה מיידי ללקוחות שמזהים חשד להונאה, לאפשר חסימה מיידית של החשבון או של אמצעי התשלום, ולעצור את הנזק בזמן אמת.

ההוראה קובעת סטנדרט ברור וחסר תקדים בנוקשותו: זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. לכל היותר, רק 15% מהשיחות בחודש קלנדרי יחרגו מהסף הזה, וגם אז ההמתנה הממוצעת לא תעלה על 8 דקות. מדובר בסטנדרט מחמיר במיוחד, שנועד להבטיח שהמוקד לא יהיה "עוד תפריט קולי מעצבן" אלא כלי אפקטיבי שמספק מענה אמיתי ומיידי.

• הישג לגמלאי שירות המדינה: יצורפו לקרנות הרווחה
• צעד נוסף לפתיחת השוק: נימה קיבלה אישור להציע פיקדונות ולהנפיק חשבונות לקבלת שכר
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• החשד: העלמת הכנסות משיפוצים ובנייה בסכום של כ-1.5 מיליון שקל

עוד נקבע כי לקוחות בני 70 ומעלה - המוגדרים כ"אזרחים ותיקים" - יקבלו קדימות אוטומטית בתור. הדבר נעשה מתוך הכרה שאוכלוסייה זו פגיעה יותר להונאות מקוונות ולעיתים מתקשה יותר בהתמודדות עם הממשקים הדיגיטליים.

למה זה נדרש דווקא עכשיו?

הפיקוח על הבנקים מציין במפורש בדברי ההסבר להוראה: "בעקבות ריבוי מקרי הונאה שנעשים בחשבונות בנק ובאמצעי תשלום... ולאור הצורך של לקוחות אשר מתעורר אצלם חשש להונאה כאמור, לדווח על כך באופן מידי לתאגיד הבנקאי ולקבל את סיועו לצורך מניעה או צמצום הנזק העלול להיגרם עקב מעשה ההונאה".

החוק הישראלי לשירותי תשלום מחייב את הבנקים להגן על הלקוחות ולאפשר להם למסור הודעה על חשש לשימוש לרעה באמצעי התשלום שלהם. אך עד היום לא היה מנגנון שמבטיח זמינות מלאה בזמן אמת.

המציאות בשטח מוכיחה כי רוב ההונאות מתבצעות דווקא בזמנים שבהם לא ניתן להשיג אף אחד בבנק – שעות הלילה המאוחרות, סופי שבוע ארוכים וחגים. הנוכלים מנצלים בציניות את "חלונות הזמן" הללו, כשהם יודעים שללקוח אין דרך לעצור את ההונאה. במקרים רבים, הלקוחות נאלצים להמתין עד שהבנק ייפתח ביום העסקים הבא, ובינתיים החשבון שלהם ממשיך להתרוקן.

איך זה יעבוד בפועל?

כל בנק בישראל יצטרך להקים מוקד ייעודי להונאות, עם אנשי מקצוע שעברו הכשרה ספציפית לטיפול במקרים כאלה בזמן אמת. צוות המוקד יוכל לבצע פעולות קריטיות באופן מיידי:

• חסימה מיידית של כרטיסי אשראי או אמצעי תשלום דיגיטליים אחרים
• עצירת העברות בנקאיות חשודות שעדיין לא הושלמו
• נעילת חשבון במקרה של פעילות חריגה או חשד לפריצה
• ביטול הרשאות לחיוב או לגישה לחשבון
• דיווח לרשויות האכיפה במקרה של חשד חמור להלבנת הון או פעילות פלילית

הפיקוח מבהיר כי "ישנה חשיבות רבה למתן מענה טלפוני אנושי ומקצועי... על מנת לאפשר ללקוחות לדווח באופן מידי לעובד מקצועי אודות ביצוע הונאה או החשש לביצועה, על מנת שיפעל בכדי למנוע או לצמצם את הנזק העלול להיגרם".

במקביל, ההוראה אינה מונעת שימוש בערוצים דיגיטליים – להפך, היא אף מעודדת זאת. הפיקוח מציין כי "אין באמור כדי למנוע גם העמדת אפשרויות דיגיטליות למסירת הודעות על ידי לקוחות והדבר אף רצוי כיוון שהוא נותן מענה ללקוחות בעלי אוריינות דיגיטלית". אך החובה החדשה היא לקיים מוקד אנושי שמסוגל לפעול מול לקוחות שאין להם אוריינות דיגיטלית מספקת או שנמצאים במצוקה בזמן אמת.

ההיבט הרגולטורי והציבורי

הטיוטה שפורסמה היום להערות-הארות של הציבור, מלווה בדוח "קביעת אסדרה" לפי חוק עקרונות האסדרה. המשמעות היא שהמהלך ייבחן בעוד שלוש שנים כדי לבדוק אם הוא אכן אפקטיבי ומשיג את מטרותיו. הבנקים יחויבו לנטר את זמני ההמתנה ואת איכות המענה, לאסוף נתונים מפורטים, ולהגיש דיווחים תקופתיים להנהלותיהם ולפיקוח על הבנקים.

כל בנק יצטרך להסדיר מערך דיווח תקופתי להנהלה "שיכלול מידע ניהולי רלוונטי לשיפור איכות ויעילות המענה הניתן ללקוחות התאגיד הבנקאי באמצעות המוקד הטלפוני". זהו מנגנון בקרה חשוב שיבטיח שההוראה לא תישאר אות מתה.

התחילה של ההוראה נקבעה לעוד 3 חודשים מיום פרסומה הסופי, כדי לאפשר לבנקים להיערך - לגייס ולהכשיר צוותים, להקים תשתיות טכנולוגיות ולבנות נהלי עבודה מתאימים.

האם זה יספיק?

המוקד הטלפוני הוא כלי חשוב וקריטי, אך ברור לכל שהוא לא הפתרון היחיד. במקביל אליו, יש להמשיך ולחזק את ההגנות הטכנולוגיות, לשפר את מערכות ניטור ההעברות החשודות, לפתח כלי בינה מלאכותית שיזהו דפוסי הונאה, וליצור שיתופי פעולה הדוקים בין בנקים, משטרה, רשות הסייבר ורשויות אחרות.

בעולם, מדינות מובילות כמו בריטניה וסינגפור מקימות גופים לאומיים שמרכזים את המאבק בהונאות דיגיטליות ומפעילים מערכות התרעה בזמן אמת. בישראל הנושא עדיין בחיתוליו, והמוקד החדש הוא צעד ראשון וחשוב בדרך הנכונה.

הפיקוח על הבנקים מבהיר כי הדרישה הזו אינה "עוד שירות לקוחות" אלא מהלך קריטי לשמירה על רכושם של אזרחי ישראל ולשמירה על אמון הציבור במערכת הבנקאית. במקביל, הציבור נקרא להיות ערני יותר: לעולם לא למסור סיסמאות או קודים אישיים בטלפון או במייל, לא ללחוץ על קישורים חשודים, לבדוק תמיד את כתובת האתר, ולהתריע מיידית בכל חשד להונאה.