המנוי התחדש ללא אישור, המחירים עלו - וכעת החברה תשלם

לעתים, דרכן של טענות צרכניות, גם אלה שנשמעות כקול בודד, יכולה לסלול דרך לשינוי רחב ומשמעותי. כך אירע בפרשה ענקית שנסגרה באחרונה בבית המשפט המחוזי בתל אביב-יפו, כשתביעה ייצוגית נגד MyHeritage - ענקית הטכנולוגיה הישראלית בתחום הגנאלוגיה ובדיקות ה-DNA - הגיעה להסדר פשרה תקדימי. המקרה, שהחל עם טענות על מודל חידוש מינוי המנוגד לחוק, הסתיים בכך שהחברה שינתה את מדיניותה לעסקות מתמשכות הניתנות לביטול בכל עת, ותפצה משתמשים ישראלים בסכום המוערך במיליוני שקלים. פסק הדין, שניתן על ידי כבוד השופטת נועה גרוסמן, מסמן ציון דרך חשוב בהגנה על זכויות הצרכנים בעולם השירותים הדיגיטליים.

הכל החל עם בקשה לאישור תובענה ייצוגית שהוגשה על ידי אוריה איתני, ישראלי aמתגורר בגרמניה, שנתקל במוקד הטענות. איתני, שהיה מנוי לשירותי מייהריטג' (MyHeritage), מצא עצמו לכאורה "כלוא" במודל חידוש מינוי אוטומטי, שkטענתו, היה מנוגד לחוק הגנת הצרכן הישראלי, התשמ"א-1981. החוק מחייב עסקים להסביר ללקוחות באופן ברור ונהיר את תנאי חידוש העסקה, לאפשר ביטול קל ופשוט, ולהימנע מחיובים אוטומטיים מבלי שהצרכן נתן את הסכמתו המפורשת והמיודעת לחידוש. הטענה המרכזית היתה כי MyHeritage לא עמדה בדרישות האלה, וחידשה מינויים למשתמשים ישראלים באופן אוטומטי, מבלי ליידע אותם כראוי על החידוש הצפוי, או לאפשר להם לבטל את המינוי בקלות לפני החיוב.

הסכסוך המשפטי, שצבר תאוצה לאחר הגשת הבקשה לתביעה ייצוגית, התגלגל לכדי דיונים מורכבים בבית המשפט. הנתבעת, MyHeritage, יוצגה על ידי עורכי הדין אורית מלכא וזיו שוורץ, ואילו התובע המבקש יוצג על ידי עורכי הדין בועז בן-צור וגיא רווה. במקום לנהל קרב משפטי ארוך ויקר, הצדדים בחרו באפיק הפשרה, ובכך הגיעו להסדר שעשוי להוות מודל לפשרות עתידיות בתחום. המהלך הזה מדגיש את כוחן של תובענות ייצוגיות לדחוף חברות גדולות לשינוי מדיניותן, גם במקרים שבהם ייתכן ולא הייתה כוונה רעה מצד החברה, אלא רק מודל עסקי שלא עמד במלואו בדרישות הרגולציה המקומית.

פסק הדין מאשר את הסדר הפשרה שהושג, ובו מוצגות ההתחייבויות של MyHeritage. "הסדר הפשרה מוצג בפירוט להלן, ולצורך הנוחות, יובא תחילה תקציר של המתווה שלו", נכתב בפסק הדין שפורסם. המתווה הזה כולל כמה סעיפים מהותיים, ששינו באופן עמוק את האופן שבו MyHeritage מנהלת את חידושי המינויים עבור לקוחותיה הישראלים. אחד הסעיפים המרכזיים בהסדר הפשרה נוגע למודל חידוש המינוי. MyHeritage התחייבה לשנות את מדיניותה כך שמודל חידוש המינוי יעבור מעסקה מתחדשת לעסקה מתמשכת. מה ההבדל? בעסקה מתחדשת, המינוי מתחדש באופן אוטומטי לתקופה נוספת (לרוב שנה), וביטולו מצריך פעולה אקטיבית של הצרכן לפני תום תקופת המינוי הנוכחית. בעסקה מתמשכת, לעומת זאת, החיוב ניתן לביטול בכל עת, והלקוח לא מחויב לתקופת התקשרות ארוכה מראש. "השירות מושא המינוי הינו כעת, על פי ההסדר, 'עסקה מתמשכת', קרי, עסקה שניתן לבטלה בכל עת, ללא קנס יציאה, ובהתאם לחיוב יחסי בגין השימוש בפועל", מבהיר פסק הדין. השינוי הזה מעביר את הכוח בחזרה לידיים של הצרכן, ומאפשר לו גמישות ובקרה מלאה על המינוי שלו.

• MyHeritage הישראלית מפרסמת ברחבי העולם - אבל בארץ לא כולם שמעו עליה

בנוסף לשינוי המודל העסקי, ההסדר כולל גם התחייבות לפיצוי כספי משמעותי. MyHeritage התחייבה לשלם סכום כולל של 8.4 מיליון שקל. הסכום הזה יחולק בין חברי הקבוצה המיוצגת, כלומר משתמשים ישראלים שנפגעו ממדיניות החידוש הקודמת. הסדר הפיצויים הזה הוא לא עניין מובן מאליו. הוא משקף את העובדה שהחברה הכירה בפוטנציאל הנזק שנגרם ללקוחותיה, ובכך היא נושאת באחריות על ההתנהלות שלה. "סך הפיצוי נשען, בין היתר, על הערכה כי החזר כספי מלא (במינוף של 2.5) עשוי להגיע לסך של 3,360,000 ש"ח, בגין כל החיובים הנגבים בגין שירותי המשיבה מלקוחות ישראלים, ואשר לא בוטלו לאחר חידוש המינוי", נכתב בכהרעת הדין. הניסוח הזה, שמופיע בפסק הדין, מספק הצצה לאופן חישוב הפיצויים ומדגיש את היקף הבעיה שהתגלתה.

פסק הדין מפרט גם את אופן חלוקת הפיצוי. "חלוקת הסכום תיעשה באופן דיפרנציאלי, באופן שבו מינויים שבוטלו בתוך 30 יום מחידושם יזוכו בשיעור גבוה יותר מהחיוב, ומינויים שבוטלו בתוך 90 יום יזוכו בשיעור נמוך יותר, בהתאם למדרג שנקבע בהסדר", נכתב בפסק הדין. החלוקה הדיפרנציאלית הזו נועדה להבטיח פיצוי הוגן, שמבחין בין מי ששמו לב לחידוש המינוי זמן קצר לאחר מכן, לבין מי שגילו זאת מאוחר יותר.

מעבר לפיצוי הכספי ולשינוי מודל המינויים, הסדר הפשרה כולל גם דרישות משמעותיות לשיפור השקיפות והיידוע של הצרכנים. MyHeritage התחייבה לבצע, "הטמעת הסדר החיוב מחדש בישראל לטובת ציבור המנויים הישראליים, המהווה סעד לכלל הצרכנים". הדבר כולל, בין היתר, "שינוי טקסטים, התאמת מערכות מחשוב ומערכות פרסום לשינוי העסקי של המשיבה". ההתחייבויות האלה מבטיחות שהשינויים לא יישארו רק על הנייר, אלא יוטמעו באופן מלא בכל ממשקי המשתמש ובכל תהליכי השירות של החברה, כך שכלל הצרכנים בישראל ייהנו מהגנה טובה יותר בעתיד.

• נכה צה"ל שנקלע לחובות מצא אפיק הכנסה חריג
• ביהמ"ש כפה על אם ובת לשתף פעולה עם פינוי-בינוי
• תוכן שיווקי "הקרנות הפאסיביות מהוות 60% מהענף"

בנוסף, MyHeritage התחייבה להציג, "באופן בולט וברור מידע בדבר מועד חידוש המינוי", וכן לספק "הודעות תזכורת טרם החיוב בחידוש". פרטי ההסדר המפורטים בפסק הדין קובעים גם את אופן פרסום ההודעה לציבור על הפשרה. "ההודעה לציבור תפורסם בתפוצה רחבה... במדור מודעות או בעיתונים יומיים", וכן "בבלוג ובדף הפייסבוק הישראליים של המשיבה". השקיפות הזו, והנגשת המידע על הפשרה לציבור הרחב, חיונית כדי להבטיח שכל זכאי לפיצוי ידע על זכותו ויקבל אותו.

פסק הדין משקף את המגמה הכללית בבתי המשפט להגן על זכויות הצרכנים, בייחוד בעידן הדיגיטלי, שבו עסקות רבות מתבצעות מרחוק ובאופן אוטומטי. חברות טכנולוגיה רבות מסתמכות על מודלים של חידוש מינויים אוטומטיים, וכך הן נוהגות ברחבי העולם. ואולם החוק הישראלי, בהיותו מחמיר יחסית בתחום הגנת הצרכן, דורש סטנדרטים גבוהים של שקיפות והסכמה. השופטת גרוסמן, בכך שאישרה את הסדר הפשרה, לא רק סיימה סכסוך משפטי ארוך, אלא גם שלחה מסר לחברות אחרות שפועלות בישראל. המסר הוא שמודלים עסקיים שלא עומדים בדרישות חוק הגנת הצרכן, עלולים להוביל לתביעות ייצוגיות ולחיובים כספיים משמעותיים.

מה ההבדל המשפטי המהותי בין "עסקה מתחדשת" ל"עסקה מתמשכת" מבחינת זכויות הצרכן?

בעסקה מתחדשת ההתקשרות מוגבלת בזמן, אך מתחדשת אוטומטית אם הצרכן לא מבטל בזמן - מה שעלול להוביל לחיובים בלתי צפויים. לעומת זאת, עסקה מתמשכת מעניקה לצרכן אפשרות לבטל בכל רגע, ומונעת חיוב נוסף בלי הסכמה מפורשת. השינוי מגלם עיקרון משפטי חשוב: חוזה צרכני חייב להיות הדדי, שקוף וניתן לביטול סביר.

האם פסק הדין יכול להוות תקדים מחייב לתביעות עתידיות נגד חברות אחרות?

לא. פסקי דין בתובענות ייצוגיות אינם תקדימיים במובן המחייב של הפסיקה (כמו בג"ץ למשל), אך יש להם כוח שכנועי רב. בתי משפט והציבור עשויים לראות בפסקי דין כאלה מודל לפרשנות הוגנת של חוק הגנת הצרכן, בייחוד כשהם מלווים בניתוח משפטי מפורט כמו במקרה הזה.

אילו צעדים טכניים צפויה MyHeritage לנקוט בפועל בעקבות ההסכם?

מהמסמך המשפטי ניתן להבין שעל החברה לבצע, בין היתר, התאמות בממשקי משתמש (UI/UX) כך שיאפשרו ביטול בלחיצה אחת; שינויי טקסטים בשפה ברורה בהתאם לדרישות החוק; שילוב תזכורות לפני חידוש החיוב, באמצעות אימיילים או התראות; ורישום תיעוד של הסכמות אקטיביות מצד המשתמשים. אלה פעולות טכניות שדורשות שילוב בין צוותים משפטיים, טכנולוגיים ושיווקיים.

האם הפיצוי כולל ריבית או הצמדה?

על פי פסק הדין המלא, הפיצוי לא כולל ריבית והצמדה אוטומטית אלא מבוסס על הערכה של הסכום שנגבה בפועל בצירוף "מכפיל" (2.5) כהערכת נזק כולל. במלים אחרות, מדובר בפיצוי גלובלי ולא בהתחשבנות פרטנית לפי מועד החיוב או עיכוב בהחזר.

מה יקרה אם משתמש זכאי לפיצוי לא יפנה לדרוש אותו?

הסכם הפשרה קובע מנגנון חלוקת כספים, אבל חלק מהתשלום דורש פעולה מהצרכן, למשל רישום באתר או הגשת בקשה לפיצוי. אם חלק מהזכאים לא ידרשו את כספם, יתרת הסכום יכולה לשוב לקופת MyHeritage או לשמש לקרן כלשהי לטובת ציבור הצרכנים, לפי שיקול הדעת של בית המשפט.

האם הפיצוי תקף גם למי שהשתמש בשירות מהגרסה הבינלאומית של האתר ולא מהדומיין הישראלי?

רק משתמשים שהתגוררו בישראל והיו כפופים לדין הישראלי בעת החיוב נכללים בקבוצת התובעים. משתמש ישראלי שנרשם דרך גרסה בינלאומית אך הופיע בכתובת הישראלית של החברה, עדיין ייחשב זכאי. עם זאת, מי שמתגורר מחוץ לישראל ולא מופיע כמשתמש ישראלי - לא נכלל בהסדר שגובש.

במקרה אחר, הכריע בית המשפט העליון במרץ האחרון בבקשת רשות הערעור של הוט מובייל, שביקשה לערער על החלטת בית המשפט המחוזי לאשר ניהול תביעה ייצוגית נגדה. ב-2017 הוגשה התביעה הייצוגית על ידי שני תובעים, שטענו כי במשך כשנה וחצי קיבלו עשרות שיחות שיווקיות מהוט מובייל וממשווקיה, אף שביקשו שוב ושוב להפסיק את ההתקשרויות. לטענתם, השיחות החוזרות ונשנות פגעו בפרטיותם, גרמו להם לעוגמת נפש והפרו את האיסור על השפעה בלתי הוגנת הקבוע בחוק הגנת הצרכן. התובעים המייצגים טענו כי מדובר במדיניות מכוונת של החברה, שאפשרה למשווקיה לפנות ללקוחות פוטנציאליים שוב ושוב, גם לאחר שהתבקשו במפורש לחדול מכך. אחד התובעים תיאר מקרה שבו אמר לנציג שיפסיקו להתקשר אליו, וזה השיב לו, "נו אז תחכה לשיחה הבאה". במקרה אחר אמר נציג אחר לתובע כי, "אחרי זה יתקשרו אליך לא משנה מה".