בוקר אחד נוסעים מתארגנים לקראת טיסה לחו"ל, ופתאום מגיעה ההודעה הבאה: “הטיסה בוטלה, נעדכן בהמשך". הסיטואציה הזאת, שבעבר היתה נדירה, נהפכה בשנים האחרונות לשכיחה מאוד, בייחוד בעונות השיא או בתקופות של עימותים ביטחוניים. נוסעים רבים מוצאים את עצמם ממתינים שעות בנמל התעופה או מגלים שהחופשה נעלמה ברגע. החוק הישראלי, שנועד להגן עליהם, אמנם קובע כללים ברורים, אך לא תמיד הם ברורים למי שאינו בקיא בפרטים.

במקרה שנדון לאחרונה בבית משפט השלום, משפחה שרכש כרטיסים לטיסה בינלאומית גילתה פחות מיממה לפני ההמראה בחזרה שהטיסה שלה בוטלה. חברת התעופה הציעה לבני המשפחה טיסה חלופית, אך זו המריאה רק יומיים מאוחר יותר. הנוסעים שבמרכז התביעה סירבו, דרשו החזר ופיצוי כספי מלא, והחברה טענה שמדובר בנסיבות מיוחדות שאינן בשליטתה. בית המשפט קבע שהחברה לא הוכיחה שהביטול נבע מאירוע חיצוני, וחייב אותה בפיצוי כספי לפי המרחק של הטיסה, לצד החזר הוצאות הנסיעה. המקרה הזה ממחיש את החשיבות של הבנה מדויקת של החוק, ושל התיעוד של כל פרט בעת ביטול או עיכוב.

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי תנאיה), הידוע גם בשם “חוק טיבי”, נועד להבטיח שנוסעים לא יישארו חסרי מענה מול חברות התעופה. החוק חל על כל טיסה שיוצאת מישראל, וכן על טיסות שנכנסות אליה שמופעלות על ידי חברות ישראליות. מטרתו כפולה - מצד אחד להבטיח פיצוי וסיוע לנוסעים שנפגעו, ומצד שני לקבוע גבולות ברורים לחברות התעופה, כדי למנוע תביעות שרירותיות. החוק מבחין בין כמה סוגי פגיעות: ביטול טיסה, עיכוב משמעותי, הקדמת טיסה או סירוב להטיס נוסע אף שהיה לו כרטיס תקף. ביטול טיסה מוגדר גם כעיכוב של שמונה שעות או יותר מהמועד שתוכנן. במצב כזה, הנוסע זכאי לבחור בין השבת כספו לבין טיסה חלופית ליעד. אם הביטול או העיכוב נמסרו פחות מ-14 יום לפני מועד ההמראה, והנוסע לא קיבל טיסה חלופית שתאפשר לו להגיע ליעד בשעות דומות למועד המקורי, הוא זכאי גם לפיצוי כספי. סכום הפיצוי נקבע לפי מרחק הטיסה: בטיסות קצרות מדובר בסכומים של מאות שקלים, ובטיסות ארוכות הסכומים עשויים להגיע לאלפי שקלים.

הסיוע צריך להינתן בזמן אמת

מעבר לפיצוי הכספי, החוק מחייב את חברות התעופה לספק שירותי סיוע מיידיים לנוסעים שנפגעו. החובה כוללת מתן מזון ושתייה, אמצעי תקשורת כמו שיחות טלפון או אינטרנט, ואם מדובר בעיכוב או ביטול שגורמים לשהייה בלילה - גם לינה והסעה למלון. חברות רבות נוטות להציע שוברי אוכל או שוברים עתידיים במקום מענה ישיר, אך לפי החוק הסיוע צריך להינתן בפועל בזמן אמת. במקרים שבהם הטיסה נדחתה או הוקדמה, החוק קובע מדרג של זכאות. אם הקדמת הטיסה גרמה לנוסע לפספס אותה או לשנות תוכניות, יש מקום לדרוש החזר. אם העיכוב נמשך שעות רבות, גם אם הטיסה לא בוטלה - ייתכן שהנוסע ייחשב מי שטיסתו “בוטלה למעשה”, ויזכה בזכויות דומות.

• בין חידוש הקווים למרוקו לבסיס החדש של וייז אייר - תמורות בענף התיירות
• בואינג חוזרת למסלול? ה-FAA מאשרת הגדלת קצב הייצור של מטוסי ה-737 MAX
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

לצד הזכויות הרחבות, קיימים מצבים שבהם חברת התעופה פטורה מתשלום. החוק מגדיר זאת כ"נסיבות מיוחדות" - אירועים שלא ניתן היה למנוע, גם אם החברה נקטה את כל האמצעים הסבירים. בין היתר מדובר ב:

• תנאי מזג אוויר קיצוניים שמסכנים את הטיסה

• החלטות ביטחוניות או סגירת מרחב אווירי

• שביתה פתאומית בנמל התעופה

• תקלות בלתי צפויות במטוס שאינן נובעות מהזנחה

בנוסף, בעקבות המצב הביטחוני בישראל נקבעו בחוק תקופות מסוימות שבהן חברות התעופה אינן חייבות בפיצוי כספי. כך למשל, נקבע כי בתקופה שבין 7 באוקטובר ל-30 בנובמבר 2023, לא יחולו הוראות הפיצוי - כדי למנוע קריסה כלכלית של חברות התעופה המקומיות שנאלצו לבטל מאות טיסות עקב הוראות ביטחוניות.

• הלמ"ס: השקעת המדינה בשירותי הבריאות נמוכה יחסית לעולם
• כתב אישום נגד מתווך נדל"ן ועו"ד על עבירות מס של כ-7.5 מיליון שקל
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• בשורה למורים - כל מורה יקבל בממוצע 14 אלף שקל; על הפשרה בין...

אם חברת התעופה מציעה טיסה חלופית שמביאה את הנוסע ליעד באיחור לא גדול מדי, החוק מאפשר להפחית את הפיצוי. כך למשל, אם הטיסה החלופית נוחתת באיחור של עד ארבע שעות לעומת המועד המקורי, ניתן להפחית את הסכום ב-50%. המטרה היא לעודד את הנוסעים לבחור בפתרון מעשי - להגיע ליעד, ולא להעדיף ביטול רק כדי לזכות בפיצוי גבוה יותר.

כשהטיסה מתבטלת, חשוב לשמור על תיעוד מלא של כל המסמכים וההודעות, כולל מיילים, הודעות SMS, קבלות על הוצאות נוספות ותיעוד שיחות עם שירות הלקוחות. מומלץ לפנות לחברת התעופה בכתב ולדרוש את הפיצוי או ההחזר בתוך זמן סביר. לפי החוק, החברה חייבת להשיב בתוך 45 יום ממועד הפנייה. אם היא דוחה את הדרישה או מתעלמת ממנה, ניתן להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות, כל עוד סכום התביעה אינו חורג מהמגבלה הקבועה בחוק.

יש להקפיד להציג ראיות

בתי המשפט נוטים לפרש את החוק לטובת הנוסעים, בייחוד כשהחברה לא הציגה הוכחה ממשית לקיומן של נסיבות מיוחדות. עם זאת, יש להקפיד להציג ראיות: כך למשל, שההודעה נמסרה באיחור, שלא הוצעה טיסה חלופית הולמת, או שהנוסע נאלץ לשלם הוצאות נוספות. במקרים שבהם נגרם נזק כספי מעבר לפיצוי הקבוע בחוק, ניתן להגיש גם תביעה נזיקית נוספת, אך רק במקרה שניתן להוכיח את הקשר הישיר בין הביטול לנזק.

במקרה אחד, נוסעת שטיסתה מתל אביב לפריז בוטלה פחות מ-24 שעות לפני המועד קיבלה הצעה לטוס יומיים מאוחר יותר. מכיוון שההודעה נמסרה סמוך למועד הטיסה והחלופה לא אפשרה לה להגיע בזמן לפגישה עסקית, נקבע כי היא זכאית לפיצוי של אלפי שקלים. לעומתה, במקרה נוסף נוסע אחר שטיסתו לבוקרשט בוטלה אך קיבל הודעה שבועיים מראש, נחשב מי שקיבל הודעה במועד ואינו זכאי לפיצוי.

לסיכום, החוק הישראלי נועד להגן על נוסעים מפני ביטולים, אך הוא גם מתחשב במצבים שבהם חברות התעופה אינן אשמות. כדי להבין אם מגיע לכם פיצוי, יש לבדוק שלושה פרמטרים עיקריים:

1. מתי נמסרה ההודעה על הביטול - יותר או פחות מ-14 יום לפני מועד ההמראה.

2. האם הוצעה לכם טיסה חלופית שמגיעה ליעד בשעה קרובה יחסית למועד המקורי.

3. האם הביטול נבע מנסיבות מיוחדות שאינן בשליטת החברה.

בכל מקרה של ביטול או עיכוב ממושך, אל תמהרו לוותר. החוק לצדכם, אך המפתח הוא תיעוד, עמידה על זכויותיכם ודרישה מסודרת בכתב. מי שפועל נכון ומכיר את הכללים, יכול לא רק לקבל את כספו חזרה אלא גם פיצוי משמעותי על עוגמת הנפש וההפסדים שנגרמו לו.