אתר או אפליקציה? ייתכן שהממשק הבא של הגופים הפיננסיים לא יכלול מסך

עולם הפיננסים אוהב לחשוב במונחים של מסכים. במשך יותר מעשרים שנה בנקים, חברות אשראי ובתי השקעות מדדו את ההצלחה הדיגיטלית שלהם לפי כמה הלקוח משתמש באתר, כמה פעולות הוא מבצע באפליקציה וכיצד הכלים הדיגיטליים חוסכים מהלקוחות להגיע לסניף. אבל ברקע מתבשל שינוי עמוק יותר: אם בינה מלאכותית שמחוברת לדאטה בזמן אמת יודעת להסביר מסלולים, להשוות עמלות, להמליץ על מוצרים ולבצע עסקאות ישירות דרך הצ'אט, עולה השאלה האם בעולם כזה בכלל נצטרך אפליקציות עמוסות מסכים ותפריטים, או שהממשק הפיננסי הבא יהיה משהו אחר לגמרי. 

המהפיכה הראשונה

כדי להבין את המהפכה הבאה, צריך לחזור קודם למהפכה הראשונה. בשנות האלפיים התחילו הבנקים להנגיש ללקוחות אתרי אינטרנט אישיים, שתחילה העניקו ערך בסיסי: צפייה ביתרות, בדיקת תנועות ומעקב אחר החיובים בכרטיס האשראי. מהר מאוד נוספו גם פעולות בשירות עצמי, כגון העברות, הוראות קבע, תשלומי חשבונות, וביצוע פיקדונות. פתאום פעולות שהיו מחייבות תור בסניף וחתימה על טופס עברו למסך הבית במחשב. עבור הבנק זו הייתה הזדמנות לייעל ולחסוך בכוח אדם, ועבור הלקוחות זו הייתה תחושת שליטה חדשה ובעיקר נוחה בכסף שלהם.

השלב הבא היה הרבה יותר משמעותי מבחינת התנהגות הלקוחות: עידן האפליקציות. עם מהפכת הסמארטפונים, הבנקים הבינו שהאתר הוא רק תחנה בדרך, והחלו להשיק אפליקציות ייעודיות שהביאו את החשבון לכף היד. מעבר לגישה 24 שעות ביממה, נכנסו יכולות מתקדמות יותר כמו זיהוי ביומטרי, התראות בזמן אמת, סריקת צ׳קים, חתימה דיגיטלית ותהליכים מקוצרים שהעלימו כל חיכוך מיותר בתהליך. אם האתר שימש בעיקר כמערכת מידע, האפליקציה הייתה כבר מערכת חיה ונושמת לניהול הפיננסים האישיים.

התוצאה הייתה אימוץ מסיבי כמעט בכל העולם. לפי נתונים עדכניים, כ־2.17 מיליארד בני אדם ברחבי העולם משתמשים כיום בשירותי בנקאות במובייל, ועל פי הערכות כ־65 אחוז מבעלי הסמארטפונים משתמשים בבנקאות מובייל לפחות פעם בחודש. בארצות הברית כ־72 אחוז מהבגירים משתמשים באפליקציות בנקאות, ובאירופה מדינות מובילות כמו נורווגיה, דנמרק ושוודיה כבר חצו את רף 80 האחוזים. סקרים שנערכו בשנים האחרונות מראים כי עבור חלק גדול מהלקוחות, האפליקציה היא כבר ערוץ הבנקאות העיקרי: כ־55 אחוז מהלקוחות בארצות הברית מציינים את האפליקציה כדרך המועדפת לניהול החשבון שלהם, לעומת כ־22 אחוז בלבד שמעדיפים את האתר במחשב.

• "סולה היא AI עם מוח סייבר משוכלל שמתפקדת כמו חברת צוות נוספת"
• "מחלקות HR, שיווק או מכירות - אם לא משתמשים ב-AI, זה בעייתי"
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

במקביל, גם הצד השני של המאזניים השתנה. כאשר אפליקציה מאפשרת לבצע היום כ־80 אחוז מהפעולות היומיומיות, תפקיד הסניף המסורתי עבר טרנספורמציה. הסניף הפיזי הפך בהדרגה למקום שמשרת בעיקר לקוחות פחות דיגיטליים, או כאלה שזקוקים לליווי אנושי בתהליכים מורכבים כמו משכנתה, אשראי עסקי או טיפול בבעיות חריגות. במילים פשוטות, המהפכה הדיגיטלית בעולם הפיננסי, שהתחילו והובילו האתרים והאפליקציות כבר עשתה את שלה: רוב האינטראקציות הבנקאיות עברו לערוצים דיגיטליים בדגש על המובייל. הדיגיטל כבר ניצח, אבל השאלה הבוערת עם כניסת טכנולוגיות ה-AI היא: איך ייראה הדור הבא של הניהול הפיננסי הדיגיטלי?

המהפיכה הבאה

כאן נכנסת הבינה המלאכותית, ובמיוחד צ׳אטים חכמים המחוברים לדאטה בזמן אמת. החיבור הזה בתוספת רובד של בינה מתקדמת מייצר יכולות והזדמנויות חדשות הן עבור הגופים הפיננסיים וכמובן עבור הלקוחות. אם המהפכה הראשונה הייתה מעבר מפקיד לאפליקציה, המהפכה השנייה היא מעבר מ״חוויית מסך״ ל״חוויית שיחה״. במקום לשוטט בין תפריטים ולהיזכר איפה נמצאת הפעולה הנכונה, הלקוח פשוט כותב או אומר מה הוא רוצה: ״תעבירו, תשנו, תבדקו, תסבירו לי, תבנו לי מסלול.״ המערכת יודעת למשוך נתונים מהחשבונות, להבין את דפוסי ההתנהגות, להשוות בין אפשרויות, להציג סימולציות ולהוביל את הלקוח לפעולה המתאימה, הכל בתוך רצף שיחה אחד.

דוגמאות ראשוניות לזה כבר אפשר לראות בשטח. בנקים גדולים בארצות הברית, כמו JPMorgan ו־Capital One, בוחנים שימוש בסוכני AI שיודעים להסביר ללקוחות חישובי עמלות ומתרגמים מונחים פיננסיים לשפה פשוטה ונגישה יותר. Revolut מציעה למשתמשים שלה סוכן AI שמספק תמונת מצב פיננסית אישית ומזהה הרגלי הוצאה בעייתיים בזמן אמת, וגם בישראל, בנקים דיגיטליים כמו One Zero מיישמים כבר היום מנגנוני המלצה אוטומטיים שמתרגמים דאטה להמלצות ולפעולות. במקביל, הרגלי השיחה עם סוכני AI חכמים מגיעים גם מעולמות נוספים, מה שמחזק הרגלים חדשים בקרב הצרכנים, בראשם ענף הקמעונאות: וולמארט, למשל, בוחנת את Sparky, סייען קניות חכם ששולף מוצרים על בסיס העדפות קודמות, ואמזון משיקה את Rufus – צ׳אט שמבין הקשרים ומלווה את הלקוח משלב החיפוש ועד לסל. 

• תקלת מתגים או פעולה אנושית? האירוע החדש שמטלטל שוב את אייר אינדיה
• ככה מחירי הנפט יקרסו לכיוון ה-40 דולר - האם טראמפ מעדיף תקיפה או דיפלומטיה?
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• תקלת מתגים או פעולה אנושית? האירוע החדש שמטלטל שוב את אייר...

דוגמה לאפליקציה פיננסית מהדור החדש היא Cleo, שמחליפה תפריטים מורכבים בממשק שיחה טבעית עם בינה מלאכותית. המשתמש מדבר איתה בחופשיות כמו עם חבר. אפשר לשאול אותה על תקציב, הוצאות וחיסכון, והאפליקציה מנתחת את הנתונים, מזהה דפוסי הוצאה, עוזרת לבנות תקציב ושולחת תזכורות לתשלומים. התוצאה היא חוויה שמרגישה פחות כמו אפליקציית בנק ויותר כמו עוזר פיננסי אישי. חשוב להדגיש שהממשק מבוסס הצ'אט הוא אמנם שינוי מרענן ועדכני של החוויה הדיגיטלית, אבל הדרמה האמיתית היא השילוב של ממשק שיחתי חופשי רציף ואיכותי בשילוב התובנות וההמלצות הפיננסיות האישיות. עצם השילוב הזה מייצר את ההזדמנות לחווית לקוח מסוג חדש, כזו שאפשר כיום הודות להבשלה של טכנולוגיות ובשלות צרכנית, ואנחנו נמצאים רק בתחילת הדרך.

אם הצרכן כבר מתרגל לקנות בשיחה, אך טבעי שהוא יצפה לנהל בשיחה גם את הפיננסים שלו. המשמעות התחרותית של המגמה הצרכנית הזו עצומה. אחרי שנים שבהן הבנקים התחרו על אפליקציה יותר יפה או תהליך הצטרפות קצר יותר, הזירה החדשה תהיה איכות השיחה: כמה סוכן ה-AI מבין את הלקוח, עד כמה התשובות שלו שקופות, האם הוא יודע להסביר סיכונים, האם הוא עומד בציפיות הרגולטוריות, ובעיקר האם הוא מסוגל לבצע, ולא רק לדבר. 

השינוי הנדרש

אבל כדי שהצ׳אט יהיה הממשק הראשי, לא מספיק להטמיע בוט. זה דורש מבנה טכנולוגי אחר לגמרי: דאטה זמין ומאוחד בזמן אמת, ממשקי העברת נתונים פתוחים לליבת הבנק (API'S), מנגנוני הרשאות מתקדמים שמבדילים בין המלצה לביצוע, זיהוי חכם של הלקוח בכל ערוץ, ומעל הכל יכולת להסביר כל המלצה וכל עסקה בצורה שמובנת גם ללקוח וגם לרגולטור. מאחורי צ׳אט אחד פשוט לכאורה, צריך לשבת בנק שמסוגל לפעול כמעט כמו מערכת הפעלה פיננסית, ומעל כל אלו נדרשת גם רמה חזקה של אמון צרכני. 

תארו לעצמכם תרחיש שבו בנק הפועלים או בנק לאומי מזמינים את הלקוחות שלהם לנהל חיסכון, לבדוק כדאיות של הלוואה או לקבל הסבר על עמלות פשוט דרך שיחה בצ׳אט, בלי להיכנס לאפליקציה ובלי לחפש בתפריטים. באותה נשימה, אפשר לדמיין גם את הראל או מנורה מאפשרות ללקוח לשאול בשיחה חופשית על כיסוי ביטוחי, השתתפות עצמית או מצב הפנסיה שלו, ולקבל לא רק תשובה אלא גם המלצה ויכולת לבצע פעולה מיד. כאן נמצא הערך האמיתי של המהלך: לא עצם קיומו של צ׳אט, אלא העובדה שהשיחה נשענת על הדאטה האישי של הלקוח, מבינה את ההקשר הפיננסי שלו בזמן אמת ומתרגמת אותו לתובנות פרסונליות שמובילות להחלטות חכמות ורלוונטיות יותר עבורו.

האם זה אומר שהאפליקציות יעלמו כמו שהסניפים נעלמו מהשכונה? סביר שלא. גם הסניפים לא נעלמו לחלוטין, אלא שינו תפקיד והפכו לערוץ משלים למצבים מורכבים. כך כנראה יקרה גם לדיגיטל של הדור הנוכחי: האתר והאפליקציה יישארו כשכבת ממשק למי שרוצה לראות מספרים, טבלאות וגרפים, אבל עבור חלק גדול מהלקוחות, הצ׳אט החכם יהפוך לשער הכניסה הראשי אל הכסף שלהם.

המערכת הפיננסית ניצבת בימים אלו מול המהפכה השלישית: מהפכת השיחה. מי שידע לבנות היום שירות של סוכן פיננסי מהימן, שקוף ופרואקטיבי יותר, לא רק יחסוך עוד סניף אחד או שניים, אלא ישנה מחדש את מערכת היחסים בין הלקוח לכסף שלו.