חומה זה לא קיר: על שירותיות בפייסבוק
גל נוסף של מותגים, Late Majority אם תרצו, תופס את הרכבת הבכלל לא קלה, ומצטרף גם הוא לפייסבוק בעת האחרונה. מעטות החברות, אם בכלל, שיש להן את הפריווילגיה לא להיות שם. למרביתן זאת אפילו עלולה להיחשב טעות אסטרטגית. אבל איך שלא הופכים את זה, יש טעות אחת שעלולה להיות מסוכנת בהרבה.
ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק בשגרה ובפרט בזאת של העת האחרונה, טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. פעם היה מספיק לפתוח עמוד, אחר כך התברר שבלי להעלות תכנים באופן שוטף אי אפשר. לאחר מכן גם התכנים הלכו והשתכללו עד כדי צורך ממשי בערך מוסף. היום מי שפותח עמוד שכזה חייב לכל הפחות לדאוג למאבטח בכניסה, לעיתים גם לאיש תחזוקה ולכבאי.
עד לפני כשנה שירות לקוחות בפייסבוק היה נחלתם הכמעט בלעדית של חברות סלולר או בנקים. לאט לאט יותר ויותר חברות, שלאו דווקא משתייכות לגרעין הקשה של נותנות השירות, הבינו בדרך הקשה שלא חייבים להיות חברה מוטת שירות לקוחות כדי לקבל מהם בראש וחזק. קחו לדוגמא את ACE שגילתה בוקר אחד שמלכודות דבק של עכברים יכולות להיות קטלניות לא רק למכרסמים הקטנים, אלא גם לתמנונים רבי זרועות.
אז איך נכון לשרת את לקוחותיך בפייסבוק? מנהל הקהילה צריך בראש ובראשונה להבין באנשים. רק אחר כך בתכנים. על הציר שבין התעלמות טוטאלית מהקהילה לבין לתת לקהילה לנהל אותך, מנהל קהילה טוב ידע להתמקם איפשהו באמצע מבלי להתרחק משם יותר מדי גם ואולי בעיקר, בזמן משבר.
לתת לקהילה לנהל אותך יכול להיות עסק יקר. לאחרונה יצא לי להיתקל במותג נותן שירות שקצת איבד את האבחנה בין לשרת את הלקוחות בפייסבוק לבין להיות המשרת שלהם שם. המשמעות: התעסקות מסביב לשעון בזוטות מזוטות שונות והשקעה של משאבי ארגון רבים, ובראשם זמן, כדי לרצות את הלקוחות בכל מחיר. הכניעה הטוטאלית ללקוחות מייצרת בארגון סוג של היסטריה כלל מערכתית שבסופו של דבר פוגעת גם ביעילות הטיפול בפניות.
אבל כאמור, נראה שיש דבר אחד מסוכן אף יותר מלתת לקהילה לנהל אותך, והוא להתעלם ממנה. קחו למשל מותג ישראלי אדום עתיק שכבר שנים נותן שירות שאבד עליו הכלח לכל אחת ואחד מאזרחי ישראל. על אף כל ניסיונות ההתחדשות המוצרית לא עצר המותג מעולם לחשוב על האפשרות להתחדש קצת גם שירותית. או שבעצם כן: הוא פתח עמוד בפייסבוק ואסף אליו 90 אוהדים שמהם ומפניותיהם החוזרות ונשנות בעמוד הוא בוחר להתעלם באופן קונסיסטנטי, ללא הבדל דת גזע ומין. התוצאה: ה-Wall שלו הפך מקיר לחומה. ובחומה הזו נתקלים על בסיס קבוע האוהדים שלו, החברים שלהם והחברים של החברים שלהם. נתקלים, ומוטחים ממנה טעוני מטען שלילי כלפי המותג.
אם יש דבר אחד שארגון חושש לאבד יותר ממשאבים, זה את המוניטין שלו.
גילוי נאות: הכותב הוא עוד אחד מנפגעי המותג המיושן נושן המתואר בפסקה האחרונה.
איתי צמיר הוא יועץ לשיווק דיגיטלי לחברות ומרצה בכיר בתחום במסגרת המי"ל.
- 1.נייס אייס (ל"ת)אייסמן 13/09/2011 14:53הגב לתגובה זו
כלכלת ישראל (X)נתון כלכלי מדאיג - גירעון בחשבון השוטף, לראשונה משנת 2013; מה זה אומר?
נקודת המפנה: הגירעון בחשבון השוטף ברבעון השלישי של 2025 – אירוע מקרו-כלכלי חריג
לראשונה מאז 2013 נרשם בישראל גירעון בחשבון השוטף של מאזן התשלומים, אירוע שמסמן נקודת מפנה משמעותית במבנה המקרו-כלכלי של הכלכלה הישראלית. ברבעון השלישי של 2025 הסתכם הגירעון, בניכוי עונתיות, בכ-1.1 מיליארד דולר, לעומת עודף זניח של 0.1 מיליארד דולר בלבד ברבעון הקודם, ועודפים רבעוניים ממוצעים של כ-3.8 מיליארד דולר בשנים שקדמו לכך.
המשמעות אינה טכנית בלבד. החשבון השוטף משקף את יחסי החיסכון–ההשקעה של המשק כולו ואת יכולתו לייצר מטבע חוץ נטו. מעבר מעודף לגירעון מאותת כי המשק צורך, משקיע ומשלם לחו"ל יותר משהוא מייצר ומקבל ממנו – שינוי שעשוי להשפיע על שער החליפין, על תמחור סיכונים ועל מדיניות מוניטרית ופיסקלית גם יחד.
לא סחר החוץ – אלא ההכנסות הפיננסיות: הסיפור האמיתי מאחורי הגירעון
בניגוד לאינטואיציה, הגירעון אינו נובע מקריסה ביצוא או מזינוק חריג ביבוא הצרכני. למעשה, חשבון הסחורות והשירותים נותר בעודף של 1.8 מיליארד דולר ברבעון השלישי, שיפור ניכר לעומת הרבעון הקודם. יצוא השירותים הגיע לשיא של 22.9 מיליארד דולר, כאשר 77% ממנו מיוחס לענפי ההייטק – תוכנה, מו"פ, מחשוב ותקשורת.
הגורם המרכזי להרעה הוא חשבון ההכנסות הראשוניות, שבו נרשם גירעון עמוק של 3.7 מיליארד דולר – לעומת 2.0 מיליארד דולר בלבד ברבעון הקודם. סעיף זה כולל תשלומי ריבית, דיבידנדים ורווחים לתושבי חו"ל על השקעותיהם בישראל, והוא משקף במידה רבה את הצלחתו של המשק הישראלי למשוך הון זר – אך גם את מחיר ההצלחה הזו.
הכנסות תושבי חו"ל מהשקעות פיננסיות בישראל קפצו ל-10.0 מיליארד דולר ברבעון, בעוד שהכנסות ישראלים מהשקעות בחו"ל הסתכמו ב-6.4 מיליארד דולר בלבד. הפער הזה לבדו מסביר את מרבית המעבר לגירעון. במילים פשוטות: חברות ישראליות מצליחות, רווחיות ומושכות השקעות – אך הרווחים זורמים החוצה, לבעלי ההון הזרים.
