דעה

חומה זה לא קיר: על שירותיות בפייסבוק

ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. איתי צמיר מסביר לנו איך נכון באמת לשרת את הלקוחות בפייסבוק
איתי צמיר | (1)

גל נוסף של מותגים, Late Majority אם תרצו, תופס את הרכבת הבכלל לא קלה, ומצטרף גם הוא לפייסבוק בעת האחרונה. מעטות החברות, אם בכלל, שיש להן את הפריווילגיה לא להיות שם. למרביתן זאת אפילו עלולה להיחשב טעות אסטרטגית. אבל איך שלא הופכים את זה, יש טעות אחת שעלולה להיות מסוכנת בהרבה.

ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק בשגרה ובפרט בזאת של העת האחרונה, טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. פעם היה מספיק לפתוח עמוד, אחר כך התברר שבלי להעלות תכנים באופן שוטף אי אפשר. לאחר מכן גם התכנים הלכו והשתכללו עד כדי צורך ממשי בערך מוסף. היום מי שפותח עמוד שכזה חייב לכל הפחות לדאוג למאבטח בכניסה, לעיתים גם לאיש תחזוקה ולכבאי.

עד לפני כשנה שירות לקוחות בפייסבוק היה נחלתם הכמעט בלעדית של חברות סלולר או בנקים. לאט לאט יותר ויותר חברות, שלאו דווקא משתייכות לגרעין הקשה של נותנות השירות, הבינו בדרך הקשה שלא חייבים להיות חברה מוטת שירות לקוחות כדי לקבל מהם בראש וחזק. קחו לדוגמא את ACE שגילתה בוקר אחד שמלכודות דבק של עכברים יכולות להיות קטלניות לא רק למכרסמים הקטנים, אלא גם לתמנונים רבי זרועות.

אז איך נכון לשרת את לקוחותיך בפייסבוק? מנהל הקהילה צריך בראש ובראשונה להבין באנשים. רק אחר כך בתכנים. על הציר שבין התעלמות טוטאלית מהקהילה לבין לתת לקהילה לנהל אותך, מנהל קהילה טוב ידע להתמקם איפשהו באמצע מבלי להתרחק משם יותר מדי גם ואולי בעיקר, בזמן משבר.

לתת לקהילה לנהל אותך יכול להיות עסק יקר. לאחרונה יצא לי להיתקל במותג נותן שירות שקצת איבד את האבחנה בין לשרת את הלקוחות בפייסבוק לבין להיות המשרת שלהם שם. המשמעות: התעסקות מסביב לשעון בזוטות מזוטות שונות והשקעה של משאבי ארגון רבים, ובראשם זמן, כדי לרצות את הלקוחות בכל מחיר. הכניעה הטוטאלית ללקוחות מייצרת בארגון סוג של היסטריה כלל מערכתית שבסופו של דבר פוגעת גם ביעילות הטיפול בפניות.

אבל כאמור, נראה שיש דבר אחד מסוכן אף יותר מלתת לקהילה לנהל אותך, והוא להתעלם ממנה. קחו למשל מותג ישראלי אדום עתיק שכבר שנים נותן שירות שאבד עליו הכלח לכל אחת ואחד מאזרחי ישראל. על אף כל ניסיונות ההתחדשות המוצרית לא עצר המותג מעולם לחשוב על האפשרות להתחדש קצת גם שירותית. או שבעצם כן: הוא פתח עמוד בפייסבוק ואסף אליו 90 אוהדים שמהם ומפניותיהם החוזרות ונשנות בעמוד הוא בוחר להתעלם באופן קונסיסטנטי, ללא הבדל דת גזע ומין. התוצאה: ה-Wall שלו הפך מקיר לחומה. ובחומה הזו נתקלים על בסיס קבוע האוהדים שלו, החברים שלהם והחברים של החברים שלהם. נתקלים, ומוטחים ממנה טעוני מטען שלילי כלפי המותג.

אם יש דבר אחד שארגון חושש לאבד יותר ממשאבים, זה את המוניטין שלו.

גילוי נאות: הכותב הוא עוד אחד מנפגעי המותג המיושן נושן המתואר בפסקה האחרונה.

איתי צמיר הוא יועץ לשיווק דיגיטלי לחברות ומרצה בכיר בתחום במסגרת המי"ל.

תגובות לכתבה(1):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 1.
    נייס אייס (ל"ת)
    אייסמן 13/09/2011 14:53
    הגב לתגובה זו
אמיר ירון נגיד בנק ישראל
צילום: ליאת מנדל

הריבית תרד מחר ל-4.25% - איך זה ישפיע עליכם?

הסיכויים להורדת ריבית מאוד גבוהים, איך זה ישפיע על השווקים הפיננסיים ועל הכסף שלכם? וגם - 10 דברים שצריך לדעת על ריבית בנק ישראל

מנדי הניג |
נושאים בכתבה אמיר ירון ריבית

הנגיד, פרופ' אמיר ירון הוא שחקן הגנתי. סוג של בונקר. העיקר לא לספוג שער. לא צריך לנצח, צריך לא להפסיד. היו לו הרבה הזדמנויות לצאת למתפרצת, לכבוש ולהלהיב את הקהל. הוא יכול היה להוריד ריבית במספר הזדמנויות בעבר והיו לכך את כמעט כל התנאים הכלכליים, אבל למה לקחת סיכון ואולי להפקיר את ההגנה. הוא הולך על הכי בטוח שיש. אבל גם הוא יודע שנגמרו התירוצים למשחק הגנתי. השוק דורש כבר מזמן הורדת ריבית ורואים את זה בתמחורים של אגרות החוב והנכסים הסולידים. התנאים במשק ונתוני המאקרו תומכים בהפחתת ריבית. חוץ מזה, אצלנו יש ריבית ריאלית של 2% - אינפלציה של 2.5% וריבית של 4.5% מובילה לריבית ריאלית של 2% - זה גבוה מאוד בראייה עולמית. 

ועדיין, הכל פתוח - עד שלא מורידים, הכל לכאורה פתוח, אבל הסיכויים להפחתה מחר של הריבית מאוד מאוד גבוהים. האינפלציה ירדה לתוואי ונשארת בו כבר מספר חודשים, שער הדולר נמוך, אחרי ירידה של 10% מתחילת השנה והוא בולם ומדכא עליות של מחירי יבוא. אנחנו אולי לא סיימנו את המלחמה, אבל יש סוג של הפסקת אש. גם נתוני הכנסות והוצאות המדינה עומדים בתקציב ועוד שורה של נתונים כלכליים והכי חשוב לנגיד - האינפלציה במסלול יורד. הריבית הגבוהה נועדה לדכא את האינפלציה שהיא האיום הגדול לכלכלה. הנגיד השאיר את הריבית גבוהה כי היא גורמת לירידה בהלוואות ובצריכה וגורמת לירידה בביקושים. כל זה כדי למנוע ביקושים שיעלו את המדד. 

האינפלציה ירדה ל-2.5% התחזית קדימה  היא לכ-2.2% ב-12 החודשים הקרובים, אז אפשר לשחרר מעט. וזו מילת המפתח - מעט. אל תצפו שירידה של רבע אחוז בריבית מ-4.5% ל-4.25% תשנה משמעותית את החזרי המשכנתא, את התשלום בגין הלוואות. זה יהיה בשוליים. 

איך הפחתת הריבית תשפיע על הכסף שלכם? 

ההורדה הצפויה מגיעה לאחר 14 החלטות רצופות שבהן הריבית נותרה ללא שינוי והנה ההשפעות שצפויות להיות לה:

נתחיל במשכנתאות: השינוי הצפוי ישפיע ישירות על נוטלי משכנתאות והלוואות בריבית משתנה. במשכנתא ממוצעת של מיליון שקל ל-25 שנה, הורדה של 0.25% תוביל להפחתה של כ-70 שקל בהחזר החודשי. גם ההלוואות שלכם במסלול משתנה יוזלו בשיעור של 0.25%.

אלכס זבזינסקי
צילום: רועי מזרחי

"אין מניות זולות" התחזית ל-2026 של אלכס זבז'ינסקי

ה-AI מחזיק את וול סטריט מעל המים אבל הסיכונים רבים: צמיחה חלשה, שוק עבודה מקרטע ותמחורים מנותקים למרות זאת, זבז'ינסקי מאמין כי "ריבית ה-FED צפויה לרדת יותר מהתחזיות"; איפה כדאי לנתב את הכסף לקראת 2026?

מנדי הניג |

מיטב מפרסמים את התחזית השנתית של אלכס זבז'ינסקי, הכלכלן הראשי של הקבוצה.

זבז'ינסקי לא מנסה לייפות את המציאות. 

הוא קובע כבר בהתחלה מעריך שהכלכלה העולמית נכנסת לשנה שבה הצמיחה תהיה מהנמוכות ב-15 השנים האחרונות, השווקים מתומחרים ברמות שיא כמעט בכל מדד אפשרי  וכל זה בזמן שהמנוע היחיד שמחזיק את הכלכלה האמריקאית (והשווקים בעקבותיה) הוא ההייפ סביב בינה מלאכותית, שכבר מראה סימני עייפות ראשונים. הוא מציג תמונה שבה ארה"ב עלולה להדרדר למיתון אם ה-AI לא ימשיך לספק את הסחורה, אירופה מתאוששת בקצב איטי מדי, יפן מסוכנת פיננסית, ובכל זאת דווקא יש מקומות שבהם הוא רואה הזדמנות אמיתית: אסיה (אפילו סין), ישראל ובעיקר השקל החזק והזרמות הענק לקופות הגמל והפנסיה.

זבז'ינסקי לא מהסס להגיד את האמת שהיא אולי לא הכי פופולרית כיום: "אין מניות זולות".  

כמעט כל מדדי המניות בעולם נסחרים באחוזונים הגבוהים ביותר של 15 השנים, למעט סין והונג קונג. בארה"ב התלות בשבע מניות ה-Mag7 (שבע המופלאות) הפכה קיצונית, ו-493 המניות האחרות ב-S&P 500 יש תשואה שנמוכה ממדדי העולם כבר חמש שנים ברציפות.

ובכל זאת, יש מקום לאופטימיות . הריבית בארה"ב (ובעקבותיה בעולם) צפויה לרדת הרבה יותר ממה שהשוק מתמחר כיום - אולי אפילו מתחת ל-3% - וזה בדיוק מה שיכול לתת רוח גבית לשווקים המתעוררים ולשוק המקומי בישראל.

אז מה הוא ממליץ לעשות עם הכסף ב-2026? להוריד חשיפה לארה"ב, להעלות משמעותית לאסיה לשמור משקל יתר במניות ישראליות, להעדיף אג"ח ממשלתיות שקליות בינוניות ולהתרחק מאג"ח קונצרניות שבהן המרווחים כבר בשפל היסטורי בלי פיצוי על הסיכון. 

הכלכלה האמריקאית: תלויה בהייפ של ה-AI, עם סיכון למיתון

זבז'ינסקי פותח את הסקירה באזהרה על הכלכלה האמריקאית, שצפויה לצמוח בקצב נמוך של 1.9% ב-2026, לעומת 2.9% השנה - הקצב הנמוך ביותר מאז 2016, למעט שנת הקורונה. "הצמיחה תלויה בהתפתחויות בתחום ה-AI, בעוד יתר התחומים נחלשים", הוא כותב. ההשקעות בתשתיות AI זינקו ב-23% במחצית הראשונה של 2025, בעוד שאר הכלכלה כמעט ולא צמחה. גם העליות בשווקים הפיננסיים, שתמכו בצריכה הפרטית, קשורות לאופטימיות סביב AI והאופטימיות הזאת כבר מתחילה להתערער כמו שנוכחנו לראות בשבוע המסחר האחרון שבו אפילו התוצאות הטובות של אנבידיה לא הצליחו לתמוך במגמה החשדנית שהחלה להתבסבס.