חומה זה לא קיר: על שירותיות בפייסבוק
גל נוסף של מותגים, Late Majority אם תרצו, תופס את הרכבת הבכלל לא קלה, ומצטרף גם הוא לפייסבוק בעת האחרונה. מעטות החברות, אם בכלל, שיש להן את הפריווילגיה לא להיות שם. למרביתן זאת אפילו עלולה להיחשב טעות אסטרטגית. אבל איך שלא הופכים את זה, יש טעות אחת שעלולה להיות מסוכנת בהרבה.
ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק בשגרה ובפרט בזאת של העת האחרונה, טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. פעם היה מספיק לפתוח עמוד, אחר כך התברר שבלי להעלות תכנים באופן שוטף אי אפשר. לאחר מכן גם התכנים הלכו והשתכללו עד כדי צורך ממשי בערך מוסף. היום מי שפותח עמוד שכזה חייב לכל הפחות לדאוג למאבטח בכניסה, לעיתים גם לאיש תחזוקה ולכבאי.
עד לפני כשנה שירות לקוחות בפייסבוק היה נחלתם הכמעט בלעדית של חברות סלולר או בנקים. לאט לאט יותר ויותר חברות, שלאו דווקא משתייכות לגרעין הקשה של נותנות השירות, הבינו בדרך הקשה שלא חייבים להיות חברה מוטת שירות לקוחות כדי לקבל מהם בראש וחזק. קחו לדוגמא את ACE שגילתה בוקר אחד שמלכודות דבק של עכברים יכולות להיות קטלניות לא רק למכרסמים הקטנים, אלא גם לתמנונים רבי זרועות.
אז איך נכון לשרת את לקוחותיך בפייסבוק? מנהל הקהילה צריך בראש ובראשונה להבין באנשים. רק אחר כך בתכנים. על הציר שבין התעלמות טוטאלית מהקהילה לבין לתת לקהילה לנהל אותך, מנהל קהילה טוב ידע להתמקם איפשהו באמצע מבלי להתרחק משם יותר מדי גם ואולי בעיקר, בזמן משבר.
לתת לקהילה לנהל אותך יכול להיות עסק יקר. לאחרונה יצא לי להיתקל במותג נותן שירות שקצת איבד את האבחנה בין לשרת את הלקוחות בפייסבוק לבין להיות המשרת שלהם שם. המשמעות: התעסקות מסביב לשעון בזוטות מזוטות שונות והשקעה של משאבי ארגון רבים, ובראשם זמן, כדי לרצות את הלקוחות בכל מחיר. הכניעה הטוטאלית ללקוחות מייצרת בארגון סוג של היסטריה כלל מערכתית שבסופו של דבר פוגעת גם ביעילות הטיפול בפניות.
אבל כאמור, נראה שיש דבר אחד מסוכן אף יותר מלתת לקהילה לנהל אותך, והוא להתעלם ממנה. קחו למשל מותג ישראלי אדום עתיק שכבר שנים נותן שירות שאבד עליו הכלח לכל אחת ואחד מאזרחי ישראל. על אף כל ניסיונות ההתחדשות המוצרית לא עצר המותג מעולם לחשוב על האפשרות להתחדש קצת גם שירותית. או שבעצם כן: הוא פתח עמוד בפייסבוק ואסף אליו 90 אוהדים שמהם ומפניותיהם החוזרות ונשנות בעמוד הוא בוחר להתעלם באופן קונסיסטנטי, ללא הבדל דת גזע ומין. התוצאה: ה-Wall שלו הפך מקיר לחומה. ובחומה הזו נתקלים על בסיס קבוע האוהדים שלו, החברים שלהם והחברים של החברים שלהם. נתקלים, ומוטחים ממנה טעוני מטען שלילי כלפי המותג.
אם יש דבר אחד שארגון חושש לאבד יותר ממשאבים, זה את המוניטין שלו.
גילוי נאות: הכותב הוא עוד אחד מנפגעי המותג המיושן נושן המתואר בפסקה האחרונה.
איתי צמיר הוא יועץ לשיווק דיגיטלי לחברות ומרצה בכיר בתחום במסגרת המי"ל.
- 1.נייס אייס (ל"ת)אייסמן 13/09/2011 14:53הגב לתגובה זו
"נראה שיפור בדירוג האשראי ב-2026": הנתונים שמפתיעים את השווקים
הכנסות המדינה זינקו ב-18%, הגירעון צנח ל-4.5%, והתקציב מאושר עם יעד של פחות מ-4%. עופר קליין מהראל: "השנה תסתיים בגירעון של פחות מ-5% - נמוך מכל התחזיות"
נתוני ביצועי התקציב לנובמבר שפרסם משרד האוצר הפתיעו לטובה את האנליסטים והכלכלנים - הגירעון התכווץ לרמה של 4.5% מהתוצר: הכנסות המדינה זינקו ב-15%. עופר קליין, ראש אגף כלכלה ומחקר בהראל ביטוח ופיננסים, אומר כי מדובר בנתונים אומר טובים בהרבה מהציפיות "שמשנים את התמונה הכלכלית של ישראל.
"הכנסות המדינה ממסים עמדו על כ-43 מיליארד ש"ח (ללא מע"מ יבוא ביטחוני), עלייה נומינלית של כ-18% לעומת נובמבר אשתקד, שהם כ-10% גידול ריאלי בניכוי שינויי חקיקה", מפרט קליין. "הן ההכנסות הישירות והן ההכנסות העקיפות היו גבוהות מהצפוי."
במקביל לזינוק בהכנסות, נרשמה ירידה דרמטית בהוצאות. "הוצאות הממשלה ירדו משמעותית בנובמבר ועמדו על כ-49 מיליארד ₪, עדיין רמה גבוהה אך הנמוכה ביותר מאז פברואר השנה", מציין קליין, "בעיקר בשל ירידה בהוצאות המנהליות ובהוצאות מערכת הביטחון."
מ-8.6% ל-4.5%: הגירעון צנח
השילוב של הכנסות גבוהות וירידה בהוצאות הוביל לתוצאה מפתיעה. "השילוב של הכנסות גבוהות לצד ירידה בהוצאות הוביל לירידה חדה מהצפוי בגירעון כאחוז מהתוצר לרמה של 4.5% ב-12 החודשים האחרונים עד נובמבר", כותב קליין. להזכיר: בספטמבר הגירעון הגיע לשיא של 8.6% מהתוצר.
- הממשלה תשקיע בהאצת בנייה, התחדשות עירונית וחיזוק הדיור הציבורי
- הממשלה אישרה את תקציב המדינה לשנה הבאה - 662 מיליארד שקל
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
"משמעות הדבר היא כי השנה תסתיים, ככל הנראה, בגירעון של פחות מ-5%", מסביר קליין. "אמנם בדצמבר צפויה עלייה עונתית חדה בהוצאות הממשלה שתגדיל את הגירעון, אך גם לאחריה הגירעון צפוי להיות נמוך מהתחזיות שפורסמו במהלך השנה, במיוחד לאחר העדכון כלפי מעלה שבוצע בעקבות מבצע 'עם כלביא'."
