דעה

חומה זה לא קיר: על שירותיות בפייסבוק

ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. איתי צמיר מסביר לנו איך נכון באמת לשרת את הלקוחות בפייסבוק
איתי צמיר | (1)

גל נוסף של מותגים, Late Majority אם תרצו, תופס את הרכבת הבכלל לא קלה, ומצטרף גם הוא לפייסבוק בעת האחרונה. מעטות החברות, אם בכלל, שיש להן את הפריווילגיה לא להיות שם. למרביתן זאת אפילו עלולה להיחשב טעות אסטרטגית. אבל איך שלא הופכים את זה, יש טעות אחת שעלולה להיות מסוכנת בהרבה.

ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק בשגרה ובפרט בזאת של העת האחרונה, טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. פעם היה מספיק לפתוח עמוד, אחר כך התברר שבלי להעלות תכנים באופן שוטף אי אפשר. לאחר מכן גם התכנים הלכו והשתכללו עד כדי צורך ממשי בערך מוסף. היום מי שפותח עמוד שכזה חייב לכל הפחות לדאוג למאבטח בכניסה, לעיתים גם לאיש תחזוקה ולכבאי.

עד לפני כשנה שירות לקוחות בפייסבוק היה נחלתם הכמעט בלעדית של חברות סלולר או בנקים. לאט לאט יותר ויותר חברות, שלאו דווקא משתייכות לגרעין הקשה של נותנות השירות, הבינו בדרך הקשה שלא חייבים להיות חברה מוטת שירות לקוחות כדי לקבל מהם בראש וחזק. קחו לדוגמא את ACE שגילתה בוקר אחד שמלכודות דבק של עכברים יכולות להיות קטלניות לא רק למכרסמים הקטנים, אלא גם לתמנונים רבי זרועות.

אז איך נכון לשרת את לקוחותיך בפייסבוק? מנהל הקהילה צריך בראש ובראשונה להבין באנשים. רק אחר כך בתכנים. על הציר שבין התעלמות טוטאלית מהקהילה לבין לתת לקהילה לנהל אותך, מנהל קהילה טוב ידע להתמקם איפשהו באמצע מבלי להתרחק משם יותר מדי גם ואולי בעיקר, בזמן משבר.

לתת לקהילה לנהל אותך יכול להיות עסק יקר. לאחרונה יצא לי להיתקל במותג נותן שירות שקצת איבד את האבחנה בין לשרת את הלקוחות בפייסבוק לבין להיות המשרת שלהם שם. המשמעות: התעסקות מסביב לשעון בזוטות מזוטות שונות והשקעה של משאבי ארגון רבים, ובראשם זמן, כדי לרצות את הלקוחות בכל מחיר. הכניעה הטוטאלית ללקוחות מייצרת בארגון סוג של היסטריה כלל מערכתית שבסופו של דבר פוגעת גם ביעילות הטיפול בפניות.

אבל כאמור, נראה שיש דבר אחד מסוכן אף יותר מלתת לקהילה לנהל אותך, והוא להתעלם ממנה. קחו למשל מותג ישראלי אדום עתיק שכבר שנים נותן שירות שאבד עליו הכלח לכל אחת ואחד מאזרחי ישראל. על אף כל ניסיונות ההתחדשות המוצרית לא עצר המותג מעולם לחשוב על האפשרות להתחדש קצת גם שירותית. או שבעצם כן: הוא פתח עמוד בפייסבוק ואסף אליו 90 אוהדים שמהם ומפניותיהם החוזרות ונשנות בעמוד הוא בוחר להתעלם באופן קונסיסטנטי, ללא הבדל דת גזע ומין. התוצאה: ה-Wall שלו הפך מקיר לחומה. ובחומה הזו נתקלים על בסיס קבוע האוהדים שלו, החברים שלהם והחברים של החברים שלהם. נתקלים, ומוטחים ממנה טעוני מטען שלילי כלפי המותג.

אם יש דבר אחד שארגון חושש לאבד יותר ממשאבים, זה את המוניטין שלו.

גילוי נאות: הכותב הוא עוד אחד מנפגעי המותג המיושן נושן המתואר בפסקה האחרונה.

איתי צמיר הוא יועץ לשיווק דיגיטלי לחברות ומרצה בכיר בתחום במסגרת המי"ל.

תגובות לכתבה(1):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 1.
    נייס אייס (ל"ת)
    אייסמן 13/09/2011 14:53
    הגב לתגובה זו
שי אהרונוביץ, רשות המסים (עמית אלפונטה)שי אהרונוביץ, רשות המסים (עמית אלפונטה)

רשות המיסים: ״נסיים את 2025 עם יותר מ-100 מיליארד שקל מעל היעד״

בוועידת עיר הנדל״ן באילת הציג שי אהרונוביץ תמונה אופטימית של גביית המסים לשנה, דיבר על העלייה במיסוי נדל״ן, הסביר את כיוון מס הרכוש והתייחס לחובת הדיווח על שכר דירה ולמצב מדרגות המס

ליאור דנקנר |

ועידת מרכז הבנייה הישראלי באילת, שנפתחה אתמול (שלישי), הציג מנהל רשות המסים שי אהרונוביץ נתוני גבייה גבוהים לשנה ואמר כי המדינה צפויה לסיים אותה ברמה משמעותית מעל היעד שנקבע בתחילתה.

אהרונוביץ אמר כי היעד לשנה עמד על גבייה של 460 עד 462 מיליארד שקל, אך עד סוף נובמבר נגבו כבר כ-466 מיליארד שקל. לדבריו, לאחר ניכוי רכיבים טכניים שמתבצעים בדרך כלל לקראת סוף השנה, ההערכה היא שהמדינה תסיים את 2025 עם כ-100.5 מיליארד שקל מעבר ליעד.

הנתונים האלה מתחברים לתמונה הפיסקלית הרחבה שפורסמה בימים האחרונים על ידי החשב הכללי. לפי האומדן המעודכן, הגירעון ב-12 החודשים האחרונים ירד ל-4.5% מהתוצר לעומת 4.9% בסוף אוקטובר, בין היתר בזכות עלייה של יותר מ-15% בהכנסות המדינה ובכ-15.6% בהכנסות ממסים מתחילת השנה. 

הקפיצה בגביית המסים שאהרונוביץ מציג באה לידי ביטוי גם ברמת המאקרו, בצמצום הגירעון - בשביל תמונה יותר מעמיקה על התכווצות הגרעון: הגירעון התכווץ לרמה של 4.5% מהתוצר: הכנסות המדינה זינקו ב-15%


נדלן חלש בחלק מהשוק אבל קפיצה בעסקאות מסחריות

לדברי אהרונוביץ, גם שוק הנדלן תרם לעלייה בהכנסות, אף שבחלק מסגמנטי המגורים נרשמה חולשה. הוא אמר כי בזכות כמה עסקאות מסחריות גדולות צפויה גביית המסים מהענף להגיע השנה לרמה של 18 עד 19 מיליארד שקל, לעומת כ-15 מיליארד שקל בלבד בשנה שעברה. לדבריו, מדובר בעלייה הן במס רכישה והן במס שבח.

אייל גפני; קרדיט: אוהד רומנואייל גפני; קרדיט: אוהד רומנו

בנק ONE ZERO מציג: מסחר בניירות ערך ללא עמלות, לכל החיים ולכל הגילאים

הבנק מציע חשבון השקעות עם 10 פעולות חודשיות ללא עמלות וקובע מודל קבוע של 0% במטבע חוץ בחשבון ובכרטיס - החידוש: אתם לא צריכים להעביר משכורת, הכוכבית: זה רק בשנה הראשונה 

מנדי הניג |
נושאים בכתבה וואן זירו

בנק ONE ZERO מרחיב את פעילותו בשוק ההון ומצהיר כי מסלול המסחר החדש שלו יהיה פתוח לכל לקוח, ללא דמי טיפול או מנוי וללא מגבלת זמן. לפי פרטי המסלול, מצטרפים חדשים יקבלו 10 פעולות קנייה או מכירה בחודש ללא עמלה, לצד אפס עלויות בעסקאות מטבע חוץ בחשבון ובכרטיס. בשנה הראשונה להצטרפות אין צורך בהעברת משכורת, ובתקופה זו נהנים הלקוחות מכלל תנאי חבילת One+ ללא מגבלה.

החבילה כוללת 10 פעולות בחודש ללא עמלות קנייה או מכירה, פטור מדמי משמרת, אפס עמלות המרת מטבע, אפס עמלות העברת מט"ח ואפס עמלות המרה ברכישות בכרטיס. מהשנה השנייה ואילך, המשך ההטבות יותנה בהעברת משכורת חודשית, או בהעברות חודשיות של לפחות 10,000 שקל. הבנק מדגיש כי תנאי העמלות אינם מוגבלים בזמן ואינם צפויים להשתנות לאחר תקופה קצובה.

מנכ"ל הבנק, אייל גפני מתייחס להצעות שמציגים חלק מהבנקים המסורתיים ומציין כי ההטבות שהוצעו עד כה בישראל כוונו בעיקר לצעירים ונקבעו לפרקי זמן קצרים, תוך המשך גביית עמלות עקיפות - במיוחד בתחום המטבע הזר. לדבריו, "משמח לראות שהבנקים המסורתיים מגיבים לתחרות הגוברת עם הטבות במסחר אך הן הוגבלו לצעירים בלבד, לרוב לתקופה של כמה חודשים, תוך המשך גביית עמלות עקיפות גבוהות כמו עמלות המרת מט״ח, עמלות ברוקר ועוד. בנק וואן זירו מציע הטבה שאין דומה לה הן במערכת הבנקאית והן בקרב בתי השקעות, ללא אפליית גיל או מגבלת בזמן״.

"לקוחות, שיתחילו להשקיע דרך אותם בנקים, עלולים למצוא את עצמם עוד מספר חודשים או עם הגעתם לגיל 30, עם תיק מניות, שההמשך ההחזקה בו תהיה כרוכה בדמי משמרת רבעוניים גבוהים וכל מכירה/קניה תהיה כרוכה בעמלות גבוהות וביחס לניירות ערך זרים, גם בעמלות המרת מט״ח גבוהות".

בבתי ההשקעות לעומת זאת, לצד תנאים משמעותית טובים יותר למשקיעים, המסחר עדיין כרוך בעמלות קניה/מכירה שגובהן המינימאלי עומד על 5-7 דולרים לפעולה (בני״ע זרים), כך שעבור משקיעים המבצעים אפילו 4-5 פעולות מסחר בחודש מדובר בחיסכון של כ-25 דולרים לפחות גם לעומת בית השקעות.