דעה

חומה זה לא קיר: על שירותיות בפייסבוק

ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. איתי צמיר מסביר לנו איך נכון באמת לשרת את הלקוחות בפייסבוק
איתי צמיר | (1)

גל נוסף של מותגים, Late Majority אם תרצו, תופס את הרכבת הבכלל לא קלה, ומצטרף גם הוא לפייסבוק בעת האחרונה. מעטות החברות, אם בכלל, שיש להן את הפריווילגיה לא להיות שם. למרביתן זאת אפילו עלולה להיחשב טעות אסטרטגית. אבל איך שלא הופכים את זה, יש טעות אחת שעלולה להיות מסוכנת בהרבה.

ניהול של עמוד אוהדים בפייסבוק בשגרה ובפרט בזאת של העת האחרונה, טומן בחובו לא מעט אחריות ומחויבות. פעם היה מספיק לפתוח עמוד, אחר כך התברר שבלי להעלות תכנים באופן שוטף אי אפשר. לאחר מכן גם התכנים הלכו והשתכללו עד כדי צורך ממשי בערך מוסף. היום מי שפותח עמוד שכזה חייב לכל הפחות לדאוג למאבטח בכניסה, לעיתים גם לאיש תחזוקה ולכבאי.

עד לפני כשנה שירות לקוחות בפייסבוק היה נחלתם הכמעט בלעדית של חברות סלולר או בנקים. לאט לאט יותר ויותר חברות, שלאו דווקא משתייכות לגרעין הקשה של נותנות השירות, הבינו בדרך הקשה שלא חייבים להיות חברה מוטת שירות לקוחות כדי לקבל מהם בראש וחזק. קחו לדוגמא את ACE שגילתה בוקר אחד שמלכודות דבק של עכברים יכולות להיות קטלניות לא רק למכרסמים הקטנים, אלא גם לתמנונים רבי זרועות.

אז איך נכון לשרת את לקוחותיך בפייסבוק? מנהל הקהילה צריך בראש ובראשונה להבין באנשים. רק אחר כך בתכנים. על הציר שבין התעלמות טוטאלית מהקהילה לבין לתת לקהילה לנהל אותך, מנהל קהילה טוב ידע להתמקם איפשהו באמצע מבלי להתרחק משם יותר מדי גם ואולי בעיקר, בזמן משבר.

לתת לקהילה לנהל אותך יכול להיות עסק יקר. לאחרונה יצא לי להיתקל במותג נותן שירות שקצת איבד את האבחנה בין לשרת את הלקוחות בפייסבוק לבין להיות המשרת שלהם שם. המשמעות: התעסקות מסביב לשעון בזוטות מזוטות שונות והשקעה של משאבי ארגון רבים, ובראשם זמן, כדי לרצות את הלקוחות בכל מחיר. הכניעה הטוטאלית ללקוחות מייצרת בארגון סוג של היסטריה כלל מערכתית שבסופו של דבר פוגעת גם ביעילות הטיפול בפניות.

אבל כאמור, נראה שיש דבר אחד מסוכן אף יותר מלתת לקהילה לנהל אותך, והוא להתעלם ממנה. קחו למשל מותג ישראלי אדום עתיק שכבר שנים נותן שירות שאבד עליו הכלח לכל אחת ואחד מאזרחי ישראל. על אף כל ניסיונות ההתחדשות המוצרית לא עצר המותג מעולם לחשוב על האפשרות להתחדש קצת גם שירותית. או שבעצם כן: הוא פתח עמוד בפייסבוק ואסף אליו 90 אוהדים שמהם ומפניותיהם החוזרות ונשנות בעמוד הוא בוחר להתעלם באופן קונסיסטנטי, ללא הבדל דת גזע ומין. התוצאה: ה-Wall שלו הפך מקיר לחומה. ובחומה הזו נתקלים על בסיס קבוע האוהדים שלו, החברים שלהם והחברים של החברים שלהם. נתקלים, ומוטחים ממנה טעוני מטען שלילי כלפי המותג.

אם יש דבר אחד שארגון חושש לאבד יותר ממשאבים, זה את המוניטין שלו.

גילוי נאות: הכותב הוא עוד אחד מנפגעי המותג המיושן נושן המתואר בפסקה האחרונה.

איתי צמיר הוא יועץ לשיווק דיגיטלי לחברות ומרצה בכיר בתחום במסגרת המי"ל.

תגובות לכתבה(1):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 1.
    נייס אייס (ל"ת)
    אייסמן 13/09/2011 14:53
    הגב לתגובה זו
רו"ח ענת דואני, צילום: כרמית קלייןרו"ח ענת דואני, צילום: כרמית קליין
ראיון

הפעולות שחייבים לעשות כדי לחסוך במס; עצות למשקיעים, בעלי חברות ושכירים

חושבים שכבר שמעתם הכול על בדיקות סוף שנה? בראיון מקיף, רו"ח עינת דואני, מומחית למיסוי, מפרטת מה כדאי לעשות ב-15 ימים שנשארו לנו; עצות שרלוונטיות לשכירים, למשקיעים גם לבעלי חברות: דיברנו על חברות ארנק, רווחים כלואים וגילוי מרצון, ועד מימוש ניירות ערך בהפסד ועסקאות קריפטו; מה אתם חייבים לבצע לפני סוף השנה ומה יכול להמתין להמשך

מנדי הניג |

לפני שאתם ממשיכים הלאה וחושבים שכנראה שמעתם כבר את כל מה שאפשר לשמוע על "בדיקות סוף שנה" ואף אחד כבר לא יכול לחדש לכם, תעצרו. דווקא בחלון הזמן שאנחנו נמצאים בו, סה"כ 15 ימים לסוף שנת המס, יש לא מעט החלטות שיכולות להשפיע בפועל על חבות המס שלכם. בין אם אתם משקיעים בשוק ובין אם אתם בעלי חברה. אגב, זה לא 'טריקים' ואין כאן חלילה עקיפה של החוק, אלא תכנון מס לגיטימי, כזה שהחוק מאפשר ובמקרים מסוימים יש אפילו צפיה שתעשו את זה. לחלק מכם המשמעות יכולה להיות חיסכון של אלפי שקלים, ולאחרים אפילו הרבה מעבר לזה.

סוף שנת מס תמיד מגיע עם אותה שאלה שחוזרת על עצמה: מה עוד אפשר לעשות עכשיו, רגע לפני שהשנה נסגרת, ומה כבר מאוחר מדי לדחות לינואר. אלא שלדברי רו"ח עינת דואני, מומחית לענייני מיסוי, השאלה הזאת רחוקה מלהיות רק שאלה טכנית של תזמון. "יש פער מאוד גדול בין דברים שאפשר להשלים בדיעבד במסגרת הדוחות, לבין פעולות שאם לא נעשו בפועל בתוך שנת המס", היא אומרת. "יש דברים שאם לא עשיתם בשנת המס הקודמת, בדיקה בינואר לא תמיד תעזור, אפילו אם הכול היה נכון על הנייר".

יש מהלכים שאפשר לסגור גם אחרי סיום השנה, דרך התאמות חשבונאיות, אבל יש לא מעט פעולות שבהן הזמן עצמו הוא הגורם המכריע. אם הן לא בוצעו עד 31 בדצמבר, הן לא ייספרו לשנה הזאת ולא משנה כמה מוקדם תפתחו את הדוחות בינואר.

אז מה חייב לקרות עכשיו כדי שישפיע על המס, ואיזה משימות אפשר להשאיר להמשך?

"יש דברים שמאחר והם נמדדים לפי תקופת שנת המס, אם אנחנו רוצים שהם ייכנסו לאותה משבצת, לאותה קופסה, אנחנו חייבים לבצע אותם עד ה-31 בדצמבר", היא מסבירה. "אם עושים אותם אחרי, זה כבר נכנס לשנה העוקבת, ואין דרך לתקן את זה בדיעבד" חשוב להבחין בין פעולות חשבונאיות לבין פעולות משפטיות ומעשיות, "יש הפרשות שונות, כמו הפרשה לחוב אבוד או לירידת ערך, שאפשר לבצע לפני הגשת הדוחות, במסגרת התאמות חשבונאיות. אבל לא תמיד מכירים בהן לצורכי מס. לעומת זאת, כשמדובר בפעולות שמשפיעות ישירות על המס, יש דברים שחייבים להיעשות בפועל בתוך שנת המס".

דוגמה טובה לזה היא חלוקת דיבידנד. רבים מבעלי חברות מניחים שכל עוד את המס על הדיבידנד אפשר לשלם בתחילת השנה הבאה, גם עצם ההחלטה על החלוקה יכולה להמתין לינואר. בפועל, זה לא עובד כך. חלוקת דיבידנד אינה פעולה חשבונאית שניתן "להשלים בדיעבד", אלא החלטה משפטית לכל דבר. "גם אם את המס עצמו משלמים בינואר או בפברואר, ההחלטה המשפטית חייבת להתקבל עד סוף השנה. צריך פרוטוקול, החלטה של הדירקטוריון ושל האספה הכללית. מי שרוצה שדיבידנד ייחשב לשנת 2025, חייב שהמסמכים המשפטיים יראו שהחלוקה בוצעה השנה. אחרת זה פשוט לא זה".

אנשים וגרפים
צילום: FREEPIK

התמ"ג זינק ב-11% ברבעון השלישי של 2025, הצריכה ב-21%

הצריכה הפרטית, ההשקעות והייצוא הובילו את הצמיחה לאחר הירידה החדה ברבעון השני על רקע מלחמת "עם כלביא"; התמ"ג לנפש עלה ב-9.5%

רן קידר |
נושאים בכתבה תמ"ג צריכה פרטית

התמ"ג רשם קפיצה חדה ברבעון השלישי של שנת 2025, עם עלייה של 11% בחישוב שנתי (2.6% בחישוב רבעוני), כך על פי האומדן השני של החשבונות הלאומיים שפרסמה היום הלמ"ס. העלייה החדה משקפת התאוששות משמעותית בפעילות הכלכלית, לאחר ירידה של 4.8% בתמ"ג ברבעון השני של השנה, שנרשמה בעקבות מלחמת "עם כלביא" והשפעותיה על המשק.

על פי נתוני הלמ"ס, הצמיחה ברבעון השלישי נובעת יותר מכל מהתאוששות חזקה בצריכה הפרטית, מגידול חד בהשקעות בנכסים קבועים ומעלייה ביצוא הסחורות והשירותים. במקביל, נרשמה גם עלייה מתונה יחסית בצריכה הציבורית, בעוד היבוא עלה בשיעור דו-ספרתי, דבר המעיד על חידוש הביקושים במשק.


תוצר מקומי גולמי לנפש נתונים מנוכי עונתיות, בשקלים


צריכה פרטית

בפילוח לפי רכיבי התוצר, עולה כי ההוצאות על צריכה פרטית זינקו ב־21.6% בחישוב שנתי (5% בחישוב רבעוני), לאחר ירידה של 5.1% ברבעון השני. הצריכה הפרטית לנפש עלתה ב-19.9% בחישוב שנתי. העלייה בצריכה הפרטית נרשמה כמעט בכל סעיפי ההוצאה, ובפרט במוצרים ברי-קיימא (למשל ריהוט, מקררים ומכונות כביסה) וברי-קיימא למחצה (למשל בגדים, נעליים וחפצים לבית).