בעידן שבו בוטים עונים לכולם, מי שיודע להתנסח נכון מגיע קודם לבן אדם

בימים שבהם יותר ויותר חברות מעבירות את שירות הלקוחות לבוטים, טפסים חכמים ומערכות אוטומטיות, הצרכן מוצא את עצמו לבד מול מסכים, תפריטים קוליים ותשובות גנריות. מצד אחד הטכנולוגיה מתקדמת, מצד שני הדרך להגיע לבן אדם אמיתי הופכת למסובכת מאי פעם. בתוך המציאות הזו פועל אתר שירות פלוס, אתר מידע לצרכנים שמרכז ערוצי שירות של חברות בישראל שמנסה להפוך את הצרכן משחקן חסר אונים למי שמבין את המערכת ויודע לנווט בתוכה. ישבנו לשיחה ארוכה עם נציג שירות פלוס כדי להבין למה היום יותר קשה מתמיד לקבל מענה אנושי, ואיך דווקא ידע, ניסוח נכון וכלים חכמים יכולים להפוך את המצב.

מה השתנה בשירות הלקוחות?

שאלה: כולם מרגישים ששירות הלקוחות היום שונה לגמרי ממה שהיה פעם. מה בעצם קרה כאן?

נציג שירות פלוס: קרו כאן שני תהליכים ענקיים במקביל. מצד אחד, חברות גדולות מחפשות לייעל עלויות ולהתמודד עם מיליוני פניות, אז הן עוברות לבוטים, למערכות חכמות ולתהליכים אוטומטיים. מצד שני, עולם ה-AI נכנס עמוק לתוך מערכות השירות, והוא יודע לענות מהר ובנימוס, אבל גם בצורה מאוד כללית. נתונים עדכניים מראים שכ-80% מהפניות לשירות מוכנות היום מטופלות על-ידי מערכות אוטומטיות בשלב הראשון, כולל צ’אטבוטים 24/7 שמסוגלים לתת מענה מיידי לשאלות פשוטות, וזאת לעומת המענה האנושי שהיווה את הבסיס עד לא מזמן.
הצרכן מקבל תשובה, אבל לא תמיד זו התשובה שהוא מחפש. פעם היית מחכה על הקו, מתעצבן, אבל בסוף מדבר עם בן אדם. היום לפעמים אתה לא מגיע בכלל לשלב הזה.

האם עדיין אפשר להגיע לגורם אנושי?

שאלה: אז בעידן כזה, מה הסיכוי בכלל להגיע לגורם אנושי?

• אחרי ההתאבדויות - OpenAI משנה את ChatGPT; יותר פיקוח ומודעות למצבים נפשיים קשים
• הבנצ'מארק של ה-AI: האתר שמודד את ביצועי הצ'טבוטים והסערה סביב מטא
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

נציג שירות פלוס: הסיכוי קיים, אבל הוא דורש הבנה של המערכת. חברות בונות את המסלולים כך שפניות פשוטות יטופלו אוטומטית, והמורכבות יגיעו לבני אדם. הבעיה היא שרוב הצרכנים לא יודעים איך להציג את הבעיה שלהם בצורה שתעבור את המסננת של ה-AI או תגרום להפניה לנציג. אם אתה כותב הודעה כללית מדי או שואל שאלה בסיסית, המערכת חושבת שאתה עוד שאלה פשוטה ושולחת אותך לבוט או לתשובה אוטומטית. אם אתה מתנסח בצורה מדויקת, מציין פרטים רלוונטיים ומתאר בעיה מורכבת, אתה מעלה את הסיכוי שתועבר לגורם אנושי שיכול באמת לפתור את העניין.

האם הניסוח קובע לאן הפנייה תלך?

שאלה: כלומר, הניסוח עצמו קובע לאן הפנייה תלך?

נציג שירות פלוס: לגמרי. בעידן ה-AI, המילים שלך הן המפתח. המערכות קוראות את הטקסט שלך, מזהות מילות מפתח, סגנון ושפה, ולפי זה מחליטות אם לשלוח אותך לבוט, למייל אוטומטי או לנציג אנושי. מערכות בינה מלאכותית כיום מספקות תגובות מיידיות ומהירות יותר מאי פעם, והן מסוגלות לענות על עד 80% ממשימות השגרה, אבל כשהן נתקעות - זה מגיע לנציג האנושי.
לכן מי שיודע להתנסח נכון, כבר עושה חצי עבודה לפני שנציג בכלל ראה את הפנייה.

שירות לקוחות מתחיל בידע של הצרכן

שאלה: הרבה אנשים יגידו “לא מעניין אותי ללמוד את המערכת, אני רק רוצה שיטפלו בי”. מה אתה אומר להם?

נציג שירות פלוס: אני מבין את התסכול, אבל המציאות לא מחכה לאף אחד. שירות לקוחות היום הוא מערכת מורכבת, לא רק אדם אחד שיושב ומחכה לשיחה שלך. מי שלא מבין את המערכת, נתקע בתוכה. ידע הוא כוח אמיתי, במיוחד כשמדובר בערוצי תקשורת שונים, זמני פעילות משתנים ותיעוד פניות. מידע ברור על שירות לקוחות משפר את הסיכוי לפיתרון מהיר ומקטין בזבוז זמן.

איפה נכנס שירות פלוס לתמונה?

שאלה: כאן בעצם נכנס שירות פלוס לתמונה?

נציג שירות פלוס: בדיוק. הרעיון של שירות פלוס הוא לרכז במקום אחד את כל ערוצי השירות של חברות , לא רק טלפון, אלא גם מייל, וואטסאפ, טפסים מקוונים, צ’אט, רשתות חברתיות, זמני פעילות ולעיתים גם טיפים לפנייה חכמה. במקום שהצרכן ינחש, יחפש ויתייאש, הוא רואה תמונה ברורה. זה נותן לו יתרון כבר בצעד הראשון.

מדוע הצעד הראשון כל כך חשוב?

שאלה: ועד כמה הצעד הראשון הזה באמת קריטי?

נציג שירות פלוס: הוא קריטי מאוד. בחירה לא נכונה של ערוץ יכולה לעכב אותך ימים שלמים. למשל, פנייה על החזר כספי עדיף שתהיה בכתב כדי שיהיה תיעוד, בעוד שתקלה דחופה עדיף לפתור בשיחה. מי שבוחר ערוץ לא מתאים, מתחיל את הדרך ברגל שמאל.

איך פונים נכון בעידן ה-AI

שאלה: ומה לגבי הניסוח עצמו, איך פנייה טובה צריכה להיראות?

נציג שירות פלוס: פנייה טובה היא לא ארוכה מדי ולא קצרה מדי. היא מסבירה מה הבעיה, מתי זה קרה, מה המספר הרלוונטי, ומה אתה רוצה שיקרה. לא צריך דרמה, לא איומים ולא סיפורים אישיים. בעידן ה-AI, פנייה ברורה היא פנייה שמערכת וגם בן אדם יכולים להבין מיד.

בעידן ה-AI גם הטכנולוגיה יכולה לעזור לצרכן

שאלה: דיברנו הרבה על זה ש-AI מקשה להגיע לבן אדם. יש גם צד חיובי לטכנולוגיה הזו?

נציג שירות פלוס: ברור. אותה טכנולוגיה שמקשה עליך לפעמים יכולה גם לעזור לך. היום אפשר להשתמש בכלים חכמים כדי להתנסח טוב יותר, לדייק פניות ולהציג בעיה בצורה ברורה ומכובדת. הרבה צרכנים יודעים מה הבעיה שלהם, אבל לא יודעים לכתוב אותה טוב. נתונים מצביעים על כך שכ-56% מהעסקים משתמשים ב-AI במשימות שירות לקוחות כדי לייעל טיפול בפניות ולשפר שביעות רצון, וכ-74% מהחברות מדווחות על זמינות 24/7 כגורם מרכזי בבוטים.
הצד החיובי הוא שה-AI משמש גם ככלי שמסייע לצרכן לנסח טוב יותר את הפנייה שלו ואת צורכי השירות.

איך זה משפיע על החברות עצמן?

שאלה: ואיך כל זה משפיע על החברות עצמן?

נציג שירות פלוס: כשצרכנים פונים בצורה ברורה, מסודרת ובערוצים הנכונים, גם לחברות קל יותר לעבוד. פחות בלבול, פחות העברות בין מחלקות, פחות עיכובים, וגם הפתרון מגיע מהר יותר. בסוף מערכת טובה משרתת את כולם ולעיתים אף שומרת על משאבי האנוש לטיפול בפניות מורכבות באמת.

סיום

שירות הלקוחות של היום הוא לא מה שהיה פעם, והוא כנראה גם לא יחזור להיות פשוט. בעידן של בוטים, AI ותהליכים אוטומטיים, הדרך להגיע לבן אדם אמיתי עוברת דרך ידע וניסוח חכם. מי שמבין את המערכת, יודע לאן לפנות ואיך להתנסח, מגלה שהוא לא חסר אונים, אלא שחקן פעיל בזירה. במקום לרדוף אחרי מענה, הוא יודע איך להביא את המענה אליו.