איקאה תשווק בנקודות מכירה חדשות - איך זה ישנה את המותג
בלי גגונים? איקאה תציע את מוצריה בנקודות מכירה חדשות - מה זה אומר לגבי המותג המוביל בתחום הרהיטים לבית?
בעולם השיווק, איקאה הייתה מאז ומעולם מותג עם מאפיינים ברורים ומבודלים ביותר – המוצרים הייחודיים, מדיניות ה"הרכב זאת בעצמך" ובעיקר – סניפי הרשת. אי אפשר להתבלבל בין חנות של איקאה לבין כל רשת אחרת – המבוכים המפותלים המובילים את הלקוחות בין חדרים מעוצבים ומעוררי השראה, כאלו שמצד אחד גורמים לכל אחד מאיתנו להרגיש קצת כמו מעצב פנים ומצד שני לא מפסיקים להציב בפנינו פיתויים והצעות לעוד מנורת סלון או מדף בילי שלא חשבנו שאנחנו צריכים עד שהגענו. כמעט בלתי אפשרי לחשוב על איקאה בלי להעלות ברוחנו את אולמות התצוגה, הסלסלות הצהובות והכחולות והגגונים. כמובן, הגגונים.
אלא שכל זה עומד לפני שינוי. החברה הצהירה בימים אלו שהחל מעכשיו היא לא תמכור את הרהיטים שלה רק בסניפי הרשת - שכולנו מכירים - אלא גם דרך קמעונאיים, צד שלישי וביניהן גם חנויות אונליין.
על פי גורמים באיקאה, השינוי המשמעותי הזה מחובר היטב להתנהגות הצרכנים ולמגמות קמעונאיות עכשוויות. אם פעם חילקנו את העסקים לכאלה שפועלים ברשת - Online וכאלה שיש להם חנויות פיסיות - Offline, היום ניתן לראות כי אותו קו מפריד כבר לא קיים. יותר ויותר קמעונאיות נוקטות באסטרטגיית No line שמשלבת בין העולמות. אנחנו רואים את זה מצד אחד בענקיות אי-קומרס כמו עלי אקספרס ואמזון שפותחים חנויות "אמיתיות" ובמידה מסוימת נראה כי איקאה עושה את הדרך ההפוכה – מהעולם הפיסי אל הדיגיטלי.
אין ספק כי זהו מהלך שכבר הגיע זמנו. הסחר הדיגיטלי תופס תאוצה ולא ניתן להתעלם ממנו. רק בישראל לדוגמא, נמצא כי 40% מהצרכנים רוכשים מוצרים לבית אונליין (על פי מחקר של eBay מ-2016) – אולם עדיין יש כאן מהלך שהוא מורכב מבחינת איקאה. חשוב לזכור שהמסחר דרך האינטרנט היום מציע ללקוחות לא רק מחיר אלא גם נוחות - וזו נקודה מאוד חשובה. איקאה מתחרה יפה מאוד בזירת המחיר, אבל לפעמים נראה שבשביל פריט אחד או שניים לא שווה לעשות את כל מסע הכומתה בתוך הסניף שלהם.
הסיבה שהמהלך הזה דרמטי במיוחד נעוצה בעובדה שהחנויות של איקאה הן חלק מה-DNA של המותג. היא חלק מחוויית הלקוח. חלק מהייחוד והבידול של הרשת. החברה הפגינה שקיפות שלוקחת אחריות על המוצר משלבי הייצור הראשונים, ההפצה, הרכישה ועד ההרכבה – הצרכן הינו שותף מלא של החברה בכל אחד מהשלבים, הכל גלוי וחלק ניכר משרשרת ההפצה תלויה בלקוחות עצמם.
דווקא משום כך העובדה שאיקאה חוברת לקמעונאיים צד שלישי היא מאוד מעניינת. ברור שתהיה לכך השפעה על חווית הקניה ועל ההרגשה של הקונה. יכול להיות שאם בעבר היה חשוב לקונה להגיד שהוא קנה את המוצר שלו באיקאה, היום מה שחשוב לנו להגיד זה ש"מצאנו דיל טוב". או מציאה. אני מאמין כי זאת הזדמנות לאיקאה להגדיל את נקודות המפגש שלה עם הלקוחות, להציע הצעות ערך ואולי גם שיתופי פעולה ובטח גם להגיע לקהלים חדשים.
האתגר הגדול מכאן והלאה יהיה להמשיך לשמור על ייחודיות המותג וערכיו – תוך שילוב של המתווכים והערך המוסף שלהם. יהיה מעניין לראות את האופן שבו איקאה יצלחו אתגר זה.
- האם סלקום תפצה את הלקוחות על נפילת השרתים?
- בראש הפריים טיים: ריאליטי ואירוויזיון זה שילוב מנצח
- תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
- האם סלקום תפצה את הלקוחות על נפילת השרתים?
הכותב אבי זיתן הוא מומחה לשיווק ואסטרטגיה ויועץ לחברות וארגונים
אלי אדדי מנכ"ל סלקום; קרדיט: ענבל מרמריהאם סלקום תפצה את הלקוחות על נפילת השרתים?
הנהלת סלקום לא הסבירה לציבור למה השרתים נפלו, למה הגולשים לא יכלו לגלוש, למה עסקים לא יכלו לפעול. היא כן אמרה שיש תקלה, ועכשיו, אחרי שהיא נפתרה, חוקרים את העניין.
יש כאן נזק גדול - תדמיתי וכספי. סלקום צריכה לפצות את הלקוחות. בעולם, חברות שעוברות תקלה, מדווחות מיד בשקיפות מה קרה ומדווחות מיד על פיצוי ללקוחות הצרכניים ולעסקים. בסלקום ובארץ בכלל - זה לא ממש מקובל. תלוי במהות התקלה ומי אחראי עליה. הצרכן הישראלי מסתבר...פראייר, לעומת עמיתו בחו"ל. אבל נראה שלסלקום לא יהיה מנוס אלא לפצות את הציבור.
התקלה נפתרה: שירותי האינטרנט והסלולר של סלקום חזרו לפעילות
לאחר שעות של שיבושים נרחבים, סלקום הודיעה כי התקלה הארצית שפגעה בשירותי האינטרנט הביתי והסלולרי נפתרה, והשירות חזר לפעילות מלאה. מחברת סלקום נמסר כי היא עדיין חוקרת את האירוע: “השירות חזר לפעילות. אנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה ללקוחותינו”. מוקדם יותר היום דיווחו המוני לקוחות על חוסר יכולת לגלוש באינטרנט, הן ברשת הסלולרית והן בחיבורי האינטרנט הביתי.
ברשתות החברתיות ובכלל הצטברו תלונות רבות מצד לקוחות שניסו להבין אם מדובר בתקלה נקודתית או ארצית. התקלה התאפיינה בכך שהאתרים נפלו, האפליקציות לא עבדו, אבל הודעות הווטסאפ עברו. מעבר לכך, שירות הלקוחות של סלקום לא היה זמין, לא בטלפון ולא בווטסאפ, וזה גרם לביקורת רבה של הציבור.
- הסכם עבודה חדש בסלקום: פיילוט עבודה מהבית ותוכנית פרישה מרצון בתנאים משופרים
- סלקום מציעה חצי מיליארד שקל על הפעילות הקווית של הוט
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בשלב מוקדם יותר הודיעה סלקום כי מדובר ב“תקלה המשפיעה על חלק מהלקוחות”, והדגישה כי צוותים טכניים פועלים לפתרון הבעיה. כעת, עם חזרת השירות, החברה לא פירטה מה היה מקור התקלה, אך ציינה כי מתקיים תחקור פנימי.
אלי אדדי מנכ"ל סלקום; קרדיט: ענבל מרמריהאם סלקום תפצה את הלקוחות על נפילת השרתים?
הנהלת סלקום לא הסבירה לציבור למה השרתים נפלו, למה הגולשים לא יכלו לגלוש, למה עסקים לא יכלו לפעול. היא כן אמרה שיש תקלה, ועכשיו, אחרי שהיא נפתרה, חוקרים את העניין.
יש כאן נזק גדול - תדמיתי וכספי. סלקום צריכה לפצות את הלקוחות. בעולם, חברות שעוברות תקלה, מדווחות מיד בשקיפות מה קרה ומדווחות מיד על פיצוי ללקוחות הצרכניים ולעסקים. בסלקום ובארץ בכלל - זה לא ממש מקובל. תלוי במהות התקלה ומי אחראי עליה. הצרכן הישראלי מסתבר...פראייר, לעומת עמיתו בחו"ל. אבל נראה שלסלקום לא יהיה מנוס אלא לפצות את הציבור.
התקלה נפתרה: שירותי האינטרנט והסלולר של סלקום חזרו לפעילות
לאחר שעות של שיבושים נרחבים, סלקום הודיעה כי התקלה הארצית שפגעה בשירותי האינטרנט הביתי והסלולרי נפתרה, והשירות חזר לפעילות מלאה. מחברת סלקום נמסר כי היא עדיין חוקרת את האירוע: “השירות חזר לפעילות. אנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה ללקוחותינו”. מוקדם יותר היום דיווחו המוני לקוחות על חוסר יכולת לגלוש באינטרנט, הן ברשת הסלולרית והן בחיבורי האינטרנט הביתי.
ברשתות החברתיות ובכלל הצטברו תלונות רבות מצד לקוחות שניסו להבין אם מדובר בתקלה נקודתית או ארצית. התקלה התאפיינה בכך שהאתרים נפלו, האפליקציות לא עבדו, אבל הודעות הווטסאפ עברו. מעבר לכך, שירות הלקוחות של סלקום לא היה זמין, לא בטלפון ולא בווטסאפ, וזה גרם לביקורת רבה של הציבור.
- הסכם עבודה חדש בסלקום: פיילוט עבודה מהבית ותוכנית פרישה מרצון בתנאים משופרים
- סלקום מציעה חצי מיליארד שקל על הפעילות הקווית של הוט
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בשלב מוקדם יותר הודיעה סלקום כי מדובר ב“תקלה המשפיעה על חלק מהלקוחות”, והדגישה כי צוותים טכניים פועלים לפתרון הבעיה. כעת, עם חזרת השירות, החברה לא פירטה מה היה מקור התקלה, אך ציינה כי מתקיים תחקור פנימי.
