אמון הציבור יוזם חוק להסדרת הנתקות מעסקאות מתמשכות

כולנו מכירים את התופעה: כשאנחנו רוצים להתקשר עם עסק - הדבר נעשה בקלות רבה, באדיבות נפלאה ובמהירות שיא. כשאנחנו רוצים להתנתק ממנו – לפתע לא ניתן להשיג את שירות הלקוחות, לא מחזירים טלפונים, מעבירים מנציג לנציג, שולחים אלינו נציגי שימור לקוחות לשכנע שנישאר, ולעיתים גם ממשיכים לחייב אותנו חרף רצוננו. הנשמה יוצאת עד שבסוף מצליחים להתנתק, אם לא נשברים בדרך.

החקיקה המוצעת מחייבת את העסק לתת לצרכנים מידע מלא על הזכות להתנתק מהעסקה ולאפשר דרכי התנתקות זמינות ופשוטות ללא מגבלות בלתי סבירות.

יתרה מכך. הצעת החוק מהווה מהפכה צרכנית של ממש, משום שהיא מסירה את הנטל מכתפי הצרכן ומעבירה אותו אל כתפי העסק, בין היתר על ידי קביעה, כי בחלוף שלושה ימים ממועד מסירת הודעת ההתנתקות, יחשב הצרכן למנותק מהעסקה ולא יחויב בגינה גם אם העסק מיוזמתו המשיך לקיים אותה. כלומר, על פי ההצעה, אם הצרכן העביר לעסק הודעה על רצונו בהתנתקות, אזי לאחר 3 ימים, יחשב הצרכן – על פי חוק - כמנותק, וזאת בין אם העסק ניתק בפועל ובין אם לאו. כמו כן מוצע כי ההתנתקות תוכל להיות בכל דרך – בפקס, במייל, בדואר, ובטלפון, דבר שיש בו כדי להקל על ציבור רחב של צרכנים.

אם תתקבל ההצעה, תשים קץ למסלול היסורים שעובר לקוח בבואו להתנתק מהעסקה: לא עוד עשרות שיחות טלפון למוקד השירות, לא עוד משלוח פקסים שאחר כך נטען כי העסק לא קיבל אותם, לא עוד המשך חיוב כספי לאחר שכבר הודענו על התנתקות, ובקיצור – לא עוד טרטורים וקשיים על התנתקות.

הרעיון להצעת החוק נולד לאחר שהתקבלו באמון הציבור תלונות רבות העוסקות בנושא זה. מדו"ח שערך אמון הציבור בו רוכזו ונותחו התלונות הרבות עולה, כי קיים פער בלתי סביר בין הקלות שבהתחברות, לבין הקשיים שבהתנתקות וכי תהליך ההתנתקות, שאמור להיות פשוט ומיידי, תובע מהצרכן השקעה רבה של זמן ואנרגיה. בדו"ח אפשר לראות תופעה של קשיים בלתי סבירים בהתנתקות: בין אם בהתנתקות מפרכת מחברות הכבלים הוט ויס, בין אם בהתנתקות מאורנג' או מסלקום או מפלאפון, בין אם בהתנתקות מברק, קוי זהב, ובזק בינלאומי, בין אם בהתנתקות ממשר"פ או מסקיולייף וכו' – תחומים בהם ההתקשרות היא מתמשכת. מהדו"ח עולה כי ההתנתקות עלולה לארוך חודשים, וכרוכה במשלוח פקסים, שיחות טלפון רבות, חיוב בקנסות, חיובים לאחר ההתנתקות – וכיוצא בזה, כשברור לחלוטין כי לו היו אותם צרכנים חפצים בהתחברות דווקא, אזי כבר הפקס הראשון היה נענה במהירות הבזק.

דוגמאות אופייניות מהדו"ח: באחת התלונות בדו"ח מלין צרכן על כך שבכל פעם כשהוא מתקשר לחברת יס כדי להתנתק, מעבירים אותו מנציג שירות אחד לשני, עד שהשיחה מתנתקת. בתלונה אחרת המצוינת בדוח, מלין צרכן כי ניסה להתנתק מחברת נטוויז'ן, אך גם לאחר שהודיע על התנתקות, ההתנתקות לא בוצעה והמשיכו לחייבו, עד שנאלץ לפנות לחברת האשראי ולבטל שם הוראת התשלום. לדו"ח המלא – ראו קובץ מצורף.

התופעה העולה מהדו"ח מלמדת על שיטה מכוונת להתשת הצרכן ומבטאת זלזול של העסקים בציבור הצרכנים ובכבודם, זילות של העסקים בעיקרון היסוד העומד בתשתית החקיקה האזרחית כי "חוזים יש לכבד" ונגע רע בתרבות הצרכנית בישראל. לא יעלה על הדעת כי בתחום הצרכנות - הנובע בראש ובראשונה מרצון חופשי של צרכן לקבל שרות ו/או נכס ולהתנתק משרות - עסק יפעל בחוסר תום לב כדי למנוע מהצרכן להפסיק את השרות ו/או לעבור לקבלת שרותים מחברה מתחרה.

מעבר לפגיעה הישירה בציבור הצרכנים, הערמת קשיים על התנתקות מעסקה היא בבחינת פגיעה קשה מאוד בתחרותיות בענפי פעילות מרכזיים במשק המשפיעה לרעה על המשק כולו: הקושי בהתנתקות יוצר חסם משמעותי למעבר של צרכנים מעסק לעסק ובכך פוגע בתנאי יסוד לתחרות בין עסקים. אחת ממטרות התחרות בין העסקים, היא לשפר את השרות כלפי הצרכנים ולהוזיל עלויות. מטרה זו אינה מתממשת כאשר עסקים כובלים צרכנים ולא מניחים להפסיק את קבלת השרות.

על מנת להבין את מימדי התופעה יצויין, כי על פי סקר הוצאת משקי הבית האחרון של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בשנת 2004 עמד היקף העסקאות המתמשכות (טלוויזיה רב ערוצית, טלפון, טלפון סלולארי, ספקי אינטרנט, מנוי לעיתון, רפואה דחופה וכו') על כ- 14 מיליארד שקל. סביר להניח כי במרוצת השנים שחלפו מאז סכום זה גבוה היום בהרבה.

נוכח קיומה של תופעה זו בעולם הצרכנות, אשר ממדיה גדלים ככל ששרותים מתמשכים הופכים לחלק כה מרכזי בצרכנות, קם צורך מוחשי בהגנה על ציבור הצרכנים והטלת סנקציות משמעותיות על עסקים המסכלים את רצונם וזכותם של ציבור הצרכנים להפסקת השרות.

הצעת חוק ההתנתקות באה לתת מענה לתופעה זו באמצעות שינוי הפרקטיקות הפסולות הקיימות היום, ומתן הגנה לציבור הצרכנים תוך עידוד משמעותי לתחרות במשק.