מניות הבנקים אולי חוגגות אך כך גם התלונות לפיקוח

בשנת 2004 התקבלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים 5,340 פניות, לעומת 4,353 ב-2003 - עליה של כ-23%. בשנת 2004 הסתיים הטיפול ב-5,467 פניות, לעומת 4,644 פניות בשנת 2003 - עליה של כ- 18%. נתונים אלה הם חלק ממגמת גידול מתמיד של השנים האחרונות במספר הפניות המתקבלות ביחידה לפניות הציבור מדי שנה, הנובע בעיקר מעלייה במודעות הציבור לזכויותיו הצרכניות.

26.4% מהתלונות שנקבעה לגביהן עמדה ב-2004 נמצאו מוצדקות - חלקית או במלואן - לעומת 29% בשנת 2003 ו-41% בשנת 1999. בשנים האחרונות מסתמנת ירידה באחוז התלונות המוצדקות וזאת, בעיקר, כתוצאה מהטיפול המקיף של הפיקוח על הבנקים בתחום יחסי בנק-לקוח המשליך על אפן העבודה השוטפת של מערכת הבנקאות מול לקוחותיה.

המידע שהגיע לפיקוח על הבנקים במסגרת הטיפול בפניות הציבור וממקורות אחרים, היווה בסיס לטיפול בנושאים רבים במהלך 2004, נמסר ממשרד המפקח, בין היתר, כאלה הקשורים לביטול שיעבודים, חשבונות קטינים, פקדונות, הלוואות, גביית עמלות, ביטול פוליסות ביטוח בבנקים למשכנתאות ועוד. כתוצאה מטיפול בנושאים אלו, נדרשו בנקים, בין היתר, להחזיר כספים לציבור הלקוחות. כך, ב-2004 הוחזרו ללקוחות סכום כולל של כ-51 מיליון שקל - סכום זה נובע ברובו - כ-50 מיליון שקל - מהחזר שחויב בנק לאומי לבצע בגין עמלת לאומיפון שנגבתה מחלק מהלקוחות שלא בצדק. בנוסף, חויבו הבנקים להחזיר ללקוחות סכום של 2.436 מיליון שקל בעקבות הטיפול במאות התלונות שנמצאו מוצדקות. בשלוש השנים האחרונות הוחזר לציבור לקוחות הבנקים סך כולל של כ-107 מיליון שקל בעקבות פעילות הפיקוח על הבנקים.

שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בחמשת הבנקים הגדולים היו: בנק המזרחי - 30.4%, לעומת 42.4% ב-2003, הבנק הבינלאומי - 29.8%, לעומת 32.1% ב-2003, בנק הפועלים -28.7%, לעומת 24.5% ב-2003, בנק דיסקונט - 27.7%, לעומת 32.5% ב-2003, ובנק לאומי - 19.5%, לעומת 23.8% ב-2003.

שיעור התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בבנקים הגדולים למשכנתאות היו: בנק משכן (תלונות שהתקבלו לפני מיזוגו עם בנק הפועלים ושהטיפול בהן הסתיים בשנת 2004) - 34.1%, לעומת 36.1% ב-2003, בנק לאומי למשכנתאות - 33%, לעומת 30.1% ב-2003, בנק טפחות - 28.8%, לעומת 25.2% ב-2003.

התלונות המוצדקות והמוצדקות חלקית ב-2004 בחברות כרטיסי האשראי היו: כא"ל - 18.2%, לעומת 39.2% ב-2003, לאומי קארד - 16.1%, לעומת 20% ב-2003, וישראכרט 12.3%, לעומת 31% ב-2003.

מקרים שבהם נדרשו בנקים ע"י הפיקוח על הבנקים להשיב לקבוצות של לקוחות (לכל הלקוחות שנפגעו, ולא רק לאלה שהתלוננו על כך) כספים שנגבו לא בצדק: בנק לאומי נדרש להשיב סכום של כ-50 מיליון שקל בגין עמלות שגבה עבור שירות לאומיפון ללקוחות שלא ביקשו להצטרף לשירות זה ולא השתמשו בו. הבנק הבינלאומי נדרש להשיב סכום של על 441,253 שקל, בשלב זה, בגין דמי ניהול קבועים בחשבונות המוגדרים כ"חשבונות תמורה" (המנוהלים לצרכי חשבונות אחרים של הלקוח: פיקדונות, תוכניות חסכון או הלוואות) שגבה מלקוחות, בניגוד להוראות הפיקוח על הבנקים.

בנק טפחות נדרש להשיב סכום של על 237,840 שקל בגין אי קיזוז הפרשי היוון שליליים (כאשר היו הפרשים כאלה) מהעמלה התפעולית בסך 60 שקל שנגבתה מלקוחות וזאת, בניגוד לצו הבנקאות (עמלת פירעון מוקדם). בנק טפחות נדרש להשיב סכום של 58,095 שקל בגין עמלת מכתב התראה של עו"ד בשיעור העולה על הקבוע בתעריפון העמלות.

בנק מסד נדרש להשיב סכום של 53,000 שקל בגין גביית יתר של חיובים חודשיים לפירעון ההלוואות שקיבלו מורים, עקב תקלה במערכת הממוכנת של הבנק. בנק לאומי למשכנתאות נדרש להשיב סכום של 51,458 שקל בגין מחיקת יתרות זכות קטנות בחשבונות לקוחות, בניגוד לדין ולהוראת ניהול בנקאי תקין.