בכירה בדיסני בישראל: אם נופל גביע גלידה נותנים חדש

בכנס בישראל על שירות לקוחות בעולם התחרותי אומרת רייצ'ל ניילס, "רוב הלקוחות שמחליטים לוותר על חוויית דיסני עושים זאת בגלל שהמגע הראשוני עם נציג החברה לא היה לשביעות רצונם"
שי פאוזנר |

היום נערך כנס חווית לקוח של אתר דה מרקר וסלקום, בהשתתפות מיטב המומחים מהארץ ומחו"ל, המציגים בכנס כיצד מתרגמים אסטרטגיית חווית לקוח להצלחה עסקית. במסגרת הכנס נערכה הרצאה של רייצ'ל ניילס, בכירה בחברת דיסני העולמית, בנושא "חווית לקוח ברוח דיסני".

ניילס, שהחלה את דרכה ב- Walt Disney Parks&Resorts, ב-1997, בתפקיד קטן באגף המסחר, הציגה בהרצאתה את אסטרטגיית שירות הלקוחות ויצירת החוויה והקסם המלווים את אתרי דיסני ברחבי העולם.

במהלך ההרצאה ציינה ניילס כי, "מטרתנו בדיסני היא לענות על ציפיות הלקוחות שלנו על ידי שימת לב לפרטים הקטנים. אנחנו מנסים ליצור את תחושת ה-WOW הזו אצל כל המבקרים שלנו, הן לאלו שהגיעו בפעם הראשונה והן ללקוחות שחוזרים לבקר אותנו שוב ושוב".

"הדרך לשמור על תחושת ה-WOW עוברת דרך כל העובדים בחברה, מהמנקים ועד המנהלים שצריכים לתת ללקוח את התחושה ביותר לדוגמה, מנקה שרואה ילד שהפיל גלידה, אמור לפי תורת השירות של דיסני, לקחת את הילד ולתת לו חדשה בחינם".

"אנו מנסים למתוח את החוויה עבור הלקוחות, כך שכל נקודת מגע עם הלקוח מהווה עבורנו הזדמנות. רוב הלקוחות שמחליטים לוותר על חוויית דיסני עושים זאת בגלל שהמגע הראשוני עם נציג החברה לא היה לשביעות רצונם". הוסיפה ניילס.

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
חדוה בר
צילום: גלית סברו
ניתוח

תן וקח - שחיתות מובנית בקשר בין בנק ישראל לבנקים

בצלאל סמוטריץ דורש מס יתר של 15% על רווחי הבנקים העודפים. זה לא פתרון טוב, אבל קודם צריך להבין את הבעיה - הבנקים עושקים אותנו כי הבכירים בבנק ישראל חברים של מנהלי הבנקים ומוצאים אצלם עבודה בהמשך - תראו את חדוה בר שמרוויחה היום מיליונים בבנק מזרחי טפחות ואיטורו והיתה המפקחת על הבנקים

מנדי הניג |

לפני כחודש דיברנו עם פרופ' אמיר ירון, נגיד בנק ישראל. שאלנו אותו על רווחי הבנקים הגבוהים. הוא הסביר שהוא והבנק המרכזי פועלים כדי לייצר תחרות. אמרנו שאם 7 שנים זה לא צלח, אז אולי סמוטריץ' צודק וצריך להעלות את המס. הוא אמר שבשום פנים ואופן כי זו התערבות פוליטית בבנקים וזה יפגע באמון המשקיעים והציבור. אז אמרנו לו שהוא יכול בקלות לדאוג ובצורה יעילה יותר לשינוי צודק ונכון דרך הקטנת הרווחים המופרזים של הבנקים ושיפור הרווחה של הציבור. מספיק להעלות במעט את הריבית בעו"ש. שהבנקים ישלמו ריבית על העו"ש בדיוק כפי שהם גובים על חובה בעו"ש. 

 "לא, זה לא קיים במדינות מערביות, זה גם התערבות בבנקים". אגב, זה קיים לתקופות מסוימות במקומות שונים בעולם, אם כי זה נדיר, אבל גם מערכת כל כך ריכוזית ומוגנת כמו הבנקים המקומיים לא קיימת בשום מקום. היא מוגנת על יד בנק ישראל, לוביסטים, משקיעים, מומחים מטעם, אנשים שחושבים שרווחים של בנק חוזרים לציבור כי הציבור מחזיק בבנקים (ממתי הבנקים הפכו למדינה שמקבל מסים מהעם ודואגת לרווחתו, בריאותו, ביטחונו, ומה הקשר בין גב כהן מחדשרה שעושקים אותה בעו"ש ואין לה פנסיה שמחזיקה במניות בנקים). וחייבים להוסיף - גם התקשורת מגנה על הבנקים, מסיבות כלכליות, מסיבות של פחד מהוראות מלמעלה ומסיבות של קשרים עסקיים וקשרי בעלות.

וכך יצא שגופים שחייבים את כל הרווחים שלהם למודל העסקי הפשוט של עולם הבנקאות - קבל כסף, תן ריבית נמוכה למלווים ותגבה ריבית גבוהה מהלווים, והאם עושים את זה במינוף של 1 ל-10 כי המדינה מאפשרת ומגבה - מרוויחים תשואה של 17% על ההון ו-15% על ההון. אף אחד לא מרוויח ככה, וכל זה כשהציבור מקבל אפס על העו"ש. 

פרופ' ירון אמר בסוף השיחה שהנה מגיעה תחרות עם הרפורמה של המיני בנקים. אחרי שניתקנו הבנו שאולי הוא באמת מאמין בזה, או שהוא מערבב אותנו או שהוא תמים. אבל תמים ככל שיהיה הוא יודע טוב מאוד שלו עצמו ובעיקר לכפופים לו יש סיכוי טוב מאוד להיכנס למערכת הבנקאית. זה לא סתם להיכנס למערכת הבנקאית, זה להרוויח מיליונים. חדוה בר היתה מפקחת 5 שנים עד 2020. לפני שבוע היא נכנסה להיות דירקטורית בבנק מזרחי טפחות. היא מרוויחה מיליון שקל, יש לה סיכוי טוב להיות גם היו"רית בהמשך. לפני זה ובעצם במקביל היא גם יועצת, משנה למנכ"ל איטורו ועוד תפקידים. מיליונים זרמו לחשבון הבנק שלה, וזה בסדר, אבל אם היא היתה סליחה על הביטוי - "ביצ'ית" שעושה את העבודה למען הציבור ונכנסת בבנקים לטובת הציבור, האם היא היתה מוצאת עבודה?

אם בר היתה דואגת לתחרות, מסתכסכת עם הנהלות הבנקים, אבל מייצרת תחרות, מספקת ריבית טובה לציבור ועדיין שומרת על יציבות הבנקים (בנקים יכולים להיות יציבים גם ב-9% תשואה, לא רק ב-15%), האם היא היתה הופכת לחלק מהמערכת הבנקאית? יציבות הבנקים אבל זה לא אומר שהם צריכים להרוויח רווחים עודפים וזה לא אומר שזה צריך לבוא על חשבון הציבור, אבל בפיקוח על הבנקים נמצאים אנשים שרוצים להרוויח בהמשך. במקום לקבל 2 מיליון שקל בשנה בעבודה מפנקת, היא היתה מרצה בשני קורסים במכללה או באוניברסיטה (בלי לזלזל כמובן). 

גלי צהל
צילום: צילום אלכסנדר כץ

הממשלה הכריעה: גלי צה״ל תיסגר

גלי צה״ל תיסגר עד מרץ 2026: הצעת שר הביטחון ישראל כ״ץ אושרה פה אחד, בניגוד לעמדת היועצת המשפטית לממשלה; המיונים לתחנה נעצרו מיידית, חיילי היחידה ישובצו מחדש, וגלגלצ תיבחן בנפרד

מנדי הניג |
נושאים בכתבה גלי צה"ל

אחרי דיונים ארוכים, המלצות ועתירות, הממשלה קיבלה הבוקר החלטה דרמטית בנוגע לאחת התחנות המזוהות ביותר עם המרחב הציבורי בישראל. שרי הממשלה אישרו פה אחד את הצעת שר הביטחון ישראל כ"ץ לסגור את תחנת הרדיו הצבאית גלי צה״ל, במהלך שצפוי להסתיים עד 1 במרץ 2026. ההחלטה כוללת צעדים מיידיים בשטח, ובראשם עצירת המיונים לתחנה ושיבוץ מחדש של החיילים המשרתים בה, והיא מתקבלת בניגוד לעמדת היועצת המשפטית לממשלה, שהזהירה מפני פגיעה בשידור הציבורי ובחופש הביטוי.

"תחנה צבאית עם פוליטיקה אינה מודל דמוקרטי"

בדבריו בישיבת הממשלה הציג שר הביטחון את הקו שלו. לשיטתו, עצם קיומה של תחנה צבאית המשדרת תכני אקטואליה ופוליטיקה הוא חריג ואינו מקובל בדמוקרטיות מערביות. כ״ץ טען כי גלי צה״ל חרגה לאורך השנים מהמנדט שניתן לה, והפכה מגוף שנועד לשרת את חיילי צה״ל ומשפחותיהם לבמה לדעות פוליטיות, שחלקן כוללות ביקורת ישירה ולעיתים חריפה על הצבא עצמו, מפקדיו ופעילותו.

לדבריו, העיסוק הפוליטי פוגע באחדות הצבא ובמורל הלוחמים, בעיקר בתקופה של מלחמה מתמשכת, ואף יוצר בלבול מסוכן בזירה החיצונית. כ״ץ ציין כי אויבי ישראל עלולים לפרש מסרים המשודרים בתחנה כעמדה רשמית של צה״ל, בשל היותה יחידה צבאית. ראש הממשלה בנימין נתניהו הצטרף לעמדה הזו וחיזק אותה, כשהדגיש כי המצב הקיים אינו סביר ואינו מתאים למדינה דמוקרטית, ואף השווה אותו למודלים הנהוגים במשטרים שאינם רלוונטיים לישראל.

שרים נוספים בדיון העלו טענות משלימות, ובהן היעדר תשתית חוקית מוצקה להפעלת התחנה. לטענתם, האישור המקורי שניתן לגלי צה"ל בשנת 1950 היה זמני ומוגבל, ומאז לא עוגן בהחלטת ממשלה מסודרת או בחקיקה. כ״ץ הסתמך גם על עמדות של בכירי צבא בעבר ובהווה, כפי שהוצגו בפני ועדות מקצועיות, שלפיהן יש קושי מובנה בכך שיחידה צבאית פועלת כגוף תקשורת עצמאי עם חופש עריכה מלא.

התנגדות משפטית ועתירות לבג"ץ

לצד ההכרעה העקרונית, הממשלה אישרה שורה של צעדים אופרטיביים שנכנסים לתוקף באופן מיידי. שר הביטחון הנחה לעצור לאלתר את כלל המיונים לגלי צה״ל, הן לשירות סדיר והן לשירות מילואים, ולהפסיק שיבוץ של חיילים חדשים בתחנה. החיילים המשרתים כיום בגלי צה״ל צפויים לעבור תהליך הדרגתי של שיבוץ מחדש ביחידות צה״ל השונות, תוך מתן עדיפות לתפקידי לוחמה ותפקידי תומכי לחימה.