בכירה בדיסני בישראל: אם נופל גביע גלידה נותנים חדש

היום נערך כנס חווית לקוח של אתר דה מרקר וסלקום, בהשתתפות מיטב המומחים מהארץ ומחו"ל, המציגים בכנס כיצד מתרגמים אסטרטגיית חווית לקוח להצלחה עסקית. במסגרת הכנס נערכה הרצאה של רייצ'ל ניילס, בכירה בחברת דיסני העולמית, בנושא "חווית לקוח ברוח דיסני".

ניילס, שהחלה את דרכה ב- Walt Disney Parks&Resorts, ב-1997, בתפקיד קטן באגף המסחר, הציגה בהרצאתה את אסטרטגיית שירות הלקוחות ויצירת החוויה והקסם המלווים את אתרי דיסני ברחבי העולם. במהלך ההרצאה ציינה ניילס כי, "מטרתנו בדיסני היא לענות על ציפיות הלקוחות שלנו על ידי שימת לב לפרטים הקטנים. אנחנו מנסים ליצור את תחושת ה-WOW הזו אצל כל המבקרים שלנו, הן לאלו שהגיעו בפעם הראשונה והן ללקוחות שחוזרים לבקר אותנו שוב ושוב".

"הדרך לשמור על תחושת ה-WOW עוברת דרך כל העובדים בחברה, מהמנקים ועד המנהלים שצריכים לתת ללקוח את התחושה ביותר לדוגמה, מנקה שרואה ילד שהפיל גלידה, אמור לפי תורת השירות של דיסני, לקחת את הילד ולתת לו חדשה בחינם". "אנו מנסים למתוח את החוויה עבור הלקוחות, כך שכל נקודת מגע עם הלקוח מהווה עבורנו הזדמנות. רוב הלקוחות שמחליטים לוותר על חוויית דיסני עושים זאת בגלל שהמגע הראשוני עם נציג החברה לא היה לשביעות רצונם". הוסיפה ניילס.

עוד הוסיפה כי, "המטרה שלנו היא שהלקוחות יחזרו לבלות אצלנו שוב ושוב, יספרו לחבריהם ויגרמו גם להם להגיע וכמובן לבזבז כמה שיותר כסף במהלך הבילוי באתרים שלנו".