תמיכה כהלכה – ולא תמיכה נפשית....
תהליך של תמיכה מוצלח הוא חוויה של הצלחה שחווה הלקוח. האתגר הוא לייצר עבורו חוויה של שביעות רצון מתמשכת. סידרה רצופה של מגעים עם תחושה חיובית קשה להשגה במיוחד מכיוון שמגע שלילי אחד יקטע את התחושה החיובית, ויפר האיזון.
רצון אמיתי לשרת יש למעט, ורק לקיחת אחריות על בקשת הלקוח, גם אם הבקשה עברה למשהו אחר, תוכל לתת ללקוח תחושת אכפתיות אמיתית.
כיצד משיגים שביעות רצון אצל לקוח?
מחקרים רבים מצאו, כי כל לקוח מצפה ל-6 דברים עיקריים מהתמיכה הטכנית שלו:
1. יחס מזמין.
2. קלות להשגה.
3. איכות השרות (אמינות ומדויקות).
4. כמה מהר הגיעה התשובה.
5. כמה עולה השרות.
6. רציפות של חוויות חיוביות.
כיצד מקבעים את רמת הציפיות מאגף תמיכה?
רמת הציפיות של הלקוח מאגף התמיכה שעובד מולו בנויה ממספר פרמטרים:
• התנהגות קודמת
• נורמות בשוק
• פרסום/ הבטחה לשרות
• הערכים האישיים של הלקוח - לאנשים מסוימים אמינות היא הפקטור החשוב ביותר ולאחרים הזמינות של השרות חשובה ביותר.
היחס בין חוויה טובה לחוויה רעה
אנשים החווים חווית תמיכה טובה יספרו לשני אנשים נוספים לפחות על החוויה הטובה, אנשים שחוו חוויה רעה יספרו עד ל-11 אנשים נוספים על החוויה הרעה.
מהו הקשר בין שביעות רצון הלקוח לנאמנות שלו?
לקוח שעובד באופן קבוע עם תמיכה טכנית פונה אליה כשהוא מאוכזב, והציפיה שלו היא שהשרות ישתפר. כאשר גרף השרות משתפר עדיין אין נאמנות מהלקוח. הוא בוחן את התמיכה האם השיפור הוא רגעי או מתמשך ורק כשהוא בטוח שהשיפור מתמשך ואף עולה, הוא מפתח נאמנות לספק שלו.
כדי להשיג נאמנות גבוהה יש צורך בערך מוסף רגשי ללקוח. צריך להפתיע את הלקוח לטובה בצורה בולטת. ההפתעה חשובה יותר עם כניסת עידן האינטרנט לתמיכה. הקשרים הפכו מקוונים והמייל סובל הכל. לכן, אגף תמיכה טוב יבין כיצד לקשור את הלקוח אליו בצורה רגשית, וייתן לו להרגיש כי אכפת לו מה קורה בארגון שלו.
חשוב לציין, כי שביעות רצון עובדי מרכז התמיכה אינה ערובה לשביעות רצון הלקוחות.
מה קורה כשלקוח לא מרוצה?
רגע של משבר עם לקוח הוא רגע האמת הקריטי עבור שביעות הרצון המתמשכת שלו. לקוח שמתלונן הוא חבר ולויאלי. הוא רוצה להמשיך לעבוד עם החברה, חשוב לו לתקן את הדרוש תיקון ולהמשיך במערכת היחסים הטובה עד לאותה נקודה.
תמיכה טלפונית - חברים?!
מחקרים שונים שנעשו ברחבי העולם מצביעים על העובדה שאם אחרי 20 שניות לא עונים בטלפון של התמיכה הלקוח מתחיל לכעוס. אחרי שהלקוח עבר ארבעה שלבי טיפול טלפונים הוא כועס מאוד ומביע את כעסו בקולניות.
זיהוי אישי הוא תנאי הכרחי לתמיכה טלפונית. אך עובדה שעלתה ממחקרים היא ששלושה רבעים מהמילה הראשונה של התמיכה הטלפונית נבלעים בדרך כלל ולכן עדיף לפתוח במילים: "אורקל שלום, מדבר XXXX".
הזיהוי האישי תמיד ידידותי יותר ומעניק בטחון, הדיבור צריך להיות איטי יחסית ברור ועניני. משך השיחה צריך להיות קצוב גם הוא כדי שהלקוח לא ירגיש כי הוא מבזבז את זמנו לכן אסור להיגרר לשיחות לא רלוונטיות. כאשר משוחחים עם לקוח יש להקפיד לא להיכנס לז'רגון מקצועי שיכול להביך את הלקוח ולהיזהר מהבעת דעות אישיות או בדיחות שעלולות לפגוע.
במקרים שהלקוח כועס ומביע את כעסו, יש להכיל את הכעס ולהקשיב בשלמות לטענתו. ניתן לרכך אותו עם ביטויים כמו "אני מבין" או "אני יכול להבין מה מתסכל אותך". הקפידו לתת ללקוח לסיים את דבריו. חשוב להגיש את הפתרון לאחר פאוזה קצרה שתשווה לפתרון שיקול דעת. פתרון מהיר יכול להביא לתוצאה ההפוכה: אם התשובה היא פשוטה כל כך מדוע אנחנו במקום הזה? אני לא מספיק חשוב?
כשלקוח רוצה לעשות אסקלציה זה לא הזמן לחנך אותו, להתווכח או להאשים אותו. אין צורך גם להסביר לו את נהלי העבודה שלנו. זה רגע האמת - עלינו לקחת אחריות. אני כנציג החברה שומע, מבין ולוקח אחריות לערב את מי שרלוונטי.
טיפים וטריקים
• השתדל לא להתחיל משפט במילה לא.
• אמור ללקוח מה כן יוכל לקבל ולא מה לא יוכל לקבל.
• הבן מה הלקוח באמת רוצה.
• המנע מהשאלות: "למה עשית את זה?" עדיף לשאול: "מה התכוונת להשיג?".
• המנע מהשאלות: "האם זה ברור? האם הבנת? השתמש באפשרות: "האם הסברתי את עצמי באופן ברור?"
• אל תגיד ללקוח מה לעשות: "או שאתה משדרג או שאתה ...", עדיף להגיד "אני ממליץ...".
• המנע מלתת חצאי הבטחות.
• המנע מהתחייבויות עמומות. אל תגיד "אני אראה מה ניתן לעשות", אמור: "אבדוק ואחזור אליך ביום ה'".
• המנע מלומר " בטח אין בעיה...". אם אין בעיה למה היא מופיעה?
• אל תשתמש במושג "אנחנו מכירים את הבעיה, ראינו אותה אצל לקוחות אחרים".
• אל תשתמש במונח "זה לא התפקיד שלי".
• הענק כבוד אמיתי ללקוח שלך - כבוד אמיתי קשה לזייף.
שי אהרונוביץ, רשות המסים (עמית אלפונטה)המענק לעובדים ייכנס כבר מחר: רשות המסים מקדימה את הפעימה השנייה
כ-201 אלף זכאים יקבלו כ-410 מיליון שקל ישירות לחשבון הבנק, חודש מוקדם מהמתוכנן, כדי להקל על משפחות לפני החגים. ניתן עדיין להגיש בקשות למענק עבור 2023 באתר רשות המסים
רשות המסים מודיעה על הקדמת הפעימה השנייה של מענק עבודה לשנת 2024. אשר תוקדם ותשולם כבר מחר, 18 בספטמבר, במקום באמצע אוקטובר כנהוג מדי שנה. במסגרת ההקדמה יועברו לחשבונות הבנק של הזכאים כ-410 מיליון שקל, שיחולקו לכ־201 אלף עובדים ועובדות. מדובר על סכום ממוצע של כ-2,000 שקל לזכאי. המהלך נועד להקל על משפחות וזכאים נוספים לקראת תקופת החגים, שבה נרשמות הוצאות חריגות.
מענק עבודה, המוכר גם כ"מס הכנסה שלילי" - נועד לחזק עובדים בעלי שכר נמוך ולעודד יציאה לתעסוקה. המענק משולם בארבע פעימות שנתיות, והקדמת התשלום הנוכחי מאפשרת לזכאים לקבל את הכסף מוקדם מהמתוכנן ולהיערך טוב יותר מבחינה כלכלית. מי שטרם הגיש בקשה עבור שנת 2024 עדיין יכול לעשות זאת באופן מקוון באתר רשות המסים, והכספים יועברו לו בהתאם לאישורי הזכאות בפעימות הבאות.
בנוסף, ניתן עד סוף השנה להגיש גם בקשות רטרואקטיביות עבור שנת 2023 - הזדמנות עבור מי שפספס את ההגשה במועד. בין הזכאים ניתן למנות שכירים ועצמאים בני 21 ומעלה שהם הורים, וכן בני 55 ומעלה גם ללא ילדים, בהתאם לרמות ההכנסה שנקבעו במדריך המענק. החל מהשנה מתווספת גם הטבה ייחודית להורים לפעוטות. כמו כן, נשים שכירות בנות 60 ומעלה (ילידות 1960 ואילך) יכולות לבקש מקדמה על חשבון מענק 2025, בכפוף לעמידה בקריטריונים.
רשות המסים מזכירה לזכאים לוודא כי פרטי חשבון הבנק שלהם מעודכנים כדי למנוע עיכובים בהעברה.
יגדיל את הצריכה הפרטית
הקדמת התשלום משתלבת בתוך מגמה רחבה יותר של צעדי מדיניות כלכלית שנועדו לתמוך במשקי הבית, במיוחד על רקע יוקר המחיה. כמו כן, הזרמת כ-410 מיליון שקל למחזור הכספי דווקא בסמוך לחגים צפויה להגדיל את הצריכה הפרטית בתקופה שממילא מתאפיינת בהוצאות גבוהות, ובכך לתרום גם לפעילות הכלכלית במשק.
- מחירי הדירות יורדים, אבל לא מספיק; הציבור הוא זה שממשיך לממן את בעלי האינטרסים
- העלימו מאות מיליוני שקלים - וזה העונש שנגזר עליהם
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
המענק מופנה בעיקר לאוכלוסיות שעובדות אך מתקשות לסגור את החודש, הורים צעירים, משפחות חד-הוריות וותיקים בגיל העבודה המאוחר. הקדמת התשלום מאפשרת להם להיכנס לתקופת החגים עם פחות דאגות כלכליות, ולנסות לעזור לרווחה בסיסית לילדים ולמשפחה. כמובן שלא מדובר על סכום גדול בהינתן שהסכום הוא לאורך זמן רב - אבל עדיין, מדובר על סכום שבהחלט יכול לעזור.
גל הפיטורין מתגבר והולך ומגיע עד עובדי המדינה
אנחנו עדים לפיטורין במגזר הטק כבר מספר חודשים, ובכל זאת ההודעה של פייבר על חזרה לפורמט של סטארט-אפ ועל פיטורין של 250 עובדים היא דרמטית, ואליה מצטרפת הודעה של זיפריקרוטר, שסוגרת את מרכז המחקר והפיתוח שלה בישראל; בנוסף, גם המגזר הציבורי מתחיל להתערער, כשהחשב הכללי, יהלי רוטנברג, אותת על פיטורין צפויים של כ-20,000 עובדי מדינה (שליש מעובדי המטה)
לאחרונה, כמעט ולא היה יום שבו לא היתה כותרת אחת לפחות על פיטורין בחברה גדולה. רשימת השמות אינסופית וכוללת את אינטל (שנמצאת גם ככה במהלכי ייעול דרמטיים), מיקרוסופט, אמזון, גוגל, סיילספורס, והנה אתמול פייבר, חברה ציבורית שנסחרת בוול סטריט, הודיעה על מהלך דרמטי שבו היא מפטרת שליש מכח האדם, כ-250 עובדים, וחוזרת לפורמט של סטארטפ. לרוב, השוק אוהב לשמוע על הודעות פיטורין, שממוסגרות בשיח על ייעול ועל שינוי יעדים. אבל כשהחשב הכללי, יהלי רוטנברג, מדבר על כשליש מעובדי המטה של המדינה ש-"יוחלפו" על ידי הבינה המלאכותית, התופעה חורגת מגבולות המגזר הפרטי ובבירור היא קיימת בשוק העבודה כולו, והמגמה ברורה: פחות עובדים, יותר AI.
אל החדשות על פייבר ועל העתיד התעסוקתי שלה בישראל הצטרפה הבוקר חברה נוספת, כש-ZipRecruiter הודיעה על סגירת מרכז המחקר והפיתוח שלה בישראל, בדרך לפיטורי כל עובדי הסניף המקומי, כ-65 במספר, ימים ספורים לפני החגים.
מנכ"ל פייבר, מיכה קאופמן, הגדיר את המהלך כ-"איתחול כואב" והדגיש כי הפיטורים נוגעים לכל המחלקות, וכי ההחלטה היא אחת הקשות שקיבל עד כה. הסיבה המרכזית הוגדרה כך: טכנולוגיות AI כבר מסוגלות לבצע חלק גדול מהשירותים שבעבר שווקו בפלטפורמת הפרילנסרים של פייבר, ופוגעות ישירות במודל העסקי שלה קאופמן לא לבד, כמובן, ולצד ההצהרה שלו, ניתן לראות גם הצהרות עם טון אחר, כפי ששמענו לאחרונה ממנכ"ל סיילספורס, מארק בניוף, שהתגאה בפני משקיעים בכך שהחליף 4,000 עובדים בסוכני AI, וכך התייעל וצמצם את מחלקת התמיכה שלו מ-9,000 ל-5,000 בלבד.
כמובן, שהגורם המרכזי הוא יכולותיה של הבינה המלאכותית וכמובן שהמגמה אינה ייחודית לישראל. בארה"ב פוטרו מאז
תחילת השנה מעל 800 אלף עובדים, כשענפי הטכנולוגיה, הקמעונאות והייצור הם הנפגעים העיקריים. ענקיות כמו מיקרוסופט, אמזון, מטא ו־סיילספורס קיצצו אלפי משרות תוך כדי השקעה מסיבית במערכות AI. גם מגזרי שירות הלקוחות והפיננסים נפגעים, כאשר בנקים וחברות ביטוח מחליפים
עובדים במערכות אוטומטיות. מגמות דומות ניכרות גם באוסטרליה ובאירופה, שם ממשלות מטמיעות מערכות AI לטיפול בפניות אזרחים ובניהול מערכות חירום.
- ה-AI כבר מחליף עובדים וזה הולך ומתעצם - נתונים מדוח התעסוקה בארה"ב
- עובד ותיק פוטר כשנה לפני פרישתו, תבע - ויפוצה
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
הבשורה הדרמטית מגיעה לא רק מהמגזר העסקי אלא גם מהמגזר הציבורי. בארה"ב, הקמת ה-DOGE (המחלקה ליעילות ממשלתית) הובילה לירידה דרמטית במספר עובדי המדינה, בעיקר בתחומי מטה ושירות. בחודש מרץ 2025 לבדו הוכרזו פיטורים בהיקף של כ־275 אלף עובדים פדרליים. במנהל השירותים הממשלתיים (GSA) הוחל בצ’טבוט בשם GSAi שמבצע משימות עבור כ־1,500 עובדים, צעד שהוביל לצמצומים חדים במשרות מנהלתיות. במשרד לענייני ותיקים נרשמה תוכנית רחבה לקיצוץ כ-83 אלף משרות, שבסופו של דבר הוקטנה ל-30 אלף לאחר שילוב פרישות טבעיות והתפטרויות. וכך, הסקטור הציבורי האמריקאי גם הוא חלק מהמגמה של פיטורין והתייעלות.
