תמיכה כהלכה – ולא תמיכה נפשית....
תהליך של תמיכה מוצלח הוא חוויה של הצלחה שחווה הלקוח. האתגר הוא לייצר עבורו חוויה של שביעות רצון מתמשכת. סידרה רצופה של מגעים עם תחושה חיובית קשה להשגה במיוחד מכיוון שמגע שלילי אחד יקטע את התחושה החיובית, ויפר האיזון.
רצון אמיתי לשרת יש למעט, ורק לקיחת אחריות על בקשת הלקוח, גם אם הבקשה עברה למשהו אחר, תוכל לתת ללקוח תחושת אכפתיות אמיתית.
כיצד משיגים שביעות רצון אצל לקוח?
מחקרים רבים מצאו, כי כל לקוח מצפה ל-6 דברים עיקריים מהתמיכה הטכנית שלו:
1. יחס מזמין.
2. קלות להשגה.
3. איכות השרות (אמינות ומדויקות).
4. כמה מהר הגיעה התשובה.
5. כמה עולה השרות.
6. רציפות של חוויות חיוביות.
כיצד מקבעים את רמת הציפיות מאגף תמיכה?
רמת הציפיות של הלקוח מאגף התמיכה שעובד מולו בנויה ממספר פרמטרים:
• התנהגות קודמת
• נורמות בשוק
• פרסום/ הבטחה לשרות
• הערכים האישיים של הלקוח - לאנשים מסוימים אמינות היא הפקטור החשוב ביותר ולאחרים הזמינות של השרות חשובה ביותר.
היחס בין חוויה טובה לחוויה רעה
אנשים החווים חווית תמיכה טובה יספרו לשני אנשים נוספים לפחות על החוויה הטובה, אנשים שחוו חוויה רעה יספרו עד ל-11 אנשים נוספים על החוויה הרעה.
מהו הקשר בין שביעות רצון הלקוח לנאמנות שלו?
לקוח שעובד באופן קבוע עם תמיכה טכנית פונה אליה כשהוא מאוכזב, והציפיה שלו היא שהשרות ישתפר. כאשר גרף השרות משתפר עדיין אין נאמנות מהלקוח. הוא בוחן את התמיכה האם השיפור הוא רגעי או מתמשך ורק כשהוא בטוח שהשיפור מתמשך ואף עולה, הוא מפתח נאמנות לספק שלו.
כדי להשיג נאמנות גבוהה יש צורך בערך מוסף רגשי ללקוח. צריך להפתיע את הלקוח לטובה בצורה בולטת. ההפתעה חשובה יותר עם כניסת עידן האינטרנט לתמיכה. הקשרים הפכו מקוונים והמייל סובל הכל. לכן, אגף תמיכה טוב יבין כיצד לקשור את הלקוח אליו בצורה רגשית, וייתן לו להרגיש כי אכפת לו מה קורה בארגון שלו.
חשוב לציין, כי שביעות רצון עובדי מרכז התמיכה אינה ערובה לשביעות רצון הלקוחות.
מה קורה כשלקוח לא מרוצה?
רגע של משבר עם לקוח הוא רגע האמת הקריטי עבור שביעות הרצון המתמשכת שלו. לקוח שמתלונן הוא חבר ולויאלי. הוא רוצה להמשיך לעבוד עם החברה, חשוב לו לתקן את הדרוש תיקון ולהמשיך במערכת היחסים הטובה עד לאותה נקודה.
תמיכה טלפונית - חברים?!
מחקרים שונים שנעשו ברחבי העולם מצביעים על העובדה שאם אחרי 20 שניות לא עונים בטלפון של התמיכה הלקוח מתחיל לכעוס. אחרי שהלקוח עבר ארבעה שלבי טיפול טלפונים הוא כועס מאוד ומביע את כעסו בקולניות.
זיהוי אישי הוא תנאי הכרחי לתמיכה טלפונית. אך עובדה שעלתה ממחקרים היא ששלושה רבעים מהמילה הראשונה של התמיכה הטלפונית נבלעים בדרך כלל ולכן עדיף לפתוח במילים: "אורקל שלום, מדבר XXXX".
הזיהוי האישי תמיד ידידותי יותר ומעניק בטחון, הדיבור צריך להיות איטי יחסית ברור ועניני. משך השיחה צריך להיות קצוב גם הוא כדי שהלקוח לא ירגיש כי הוא מבזבז את זמנו לכן אסור להיגרר לשיחות לא רלוונטיות. כאשר משוחחים עם לקוח יש להקפיד לא להיכנס לז'רגון מקצועי שיכול להביך את הלקוח ולהיזהר מהבעת דעות אישיות או בדיחות שעלולות לפגוע.
במקרים שהלקוח כועס ומביע את כעסו, יש להכיל את הכעס ולהקשיב בשלמות לטענתו. ניתן לרכך אותו עם ביטויים כמו "אני מבין" או "אני יכול להבין מה מתסכל אותך". הקפידו לתת ללקוח לסיים את דבריו. חשוב להגיש את הפתרון לאחר פאוזה קצרה שתשווה לפתרון שיקול דעת. פתרון מהיר יכול להביא לתוצאה ההפוכה: אם התשובה היא פשוטה כל כך מדוע אנחנו במקום הזה? אני לא מספיק חשוב?
כשלקוח רוצה לעשות אסקלציה זה לא הזמן לחנך אותו, להתווכח או להאשים אותו. אין צורך גם להסביר לו את נהלי העבודה שלנו. זה רגע האמת - עלינו לקחת אחריות. אני כנציג החברה שומע, מבין ולוקח אחריות לערב את מי שרלוונטי.
טיפים וטריקים
• השתדל לא להתחיל משפט במילה לא.
• אמור ללקוח מה כן יוכל לקבל ולא מה לא יוכל לקבל.
• הבן מה הלקוח באמת רוצה.
• המנע מהשאלות: "למה עשית את זה?" עדיף לשאול: "מה התכוונת להשיג?".
• המנע מהשאלות: "האם זה ברור? האם הבנת? השתמש באפשרות: "האם הסברתי את עצמי באופן ברור?"
• אל תגיד ללקוח מה לעשות: "או שאתה משדרג או שאתה ...", עדיף להגיד "אני ממליץ...".
• המנע מלתת חצאי הבטחות.
• המנע מהתחייבויות עמומות. אל תגיד "אני אראה מה ניתן לעשות", אמור: "אבדוק ואחזור אליך ביום ה'".
• המנע מלומר " בטח אין בעיה...". אם אין בעיה למה היא מופיעה?
• אל תשתמש במושג "אנחנו מכירים את הבעיה, ראינו אותה אצל לקוחות אחרים".
• אל תשתמש במונח "זה לא התפקיד שלי".
• הענק כבוד אמיתי ללקוח שלך - כבוד אמיתי קשה לזייף.
גרי ליבנת' בנק רוטשילד ושות' בישראל. קרדיט: פלורין קאליןיותר מ-1,500 הייטקיסטים ישראליים הצטרפו למועדון המיליונרים בדולרים
5,400 ישראליים הצטרפו למועדון המיליונרים בדולרים במהלך 2024, מתוכם בין 1,500 ל-2,000 הייטקיסטים, כמה מיליונרים חדשים בהייטק יהיו השנה?
בסוף 2024 נמנו בישראל כ-186 אלף מיליונרים בדולרים, עלייה של 2.9% לעומת השנה הקודמת, המשקפת כ-5,400 ישראלים חדשים שחצו את רף המיליון דולר בנכסים נטו. אפשר להניח שהמספרים האמיתיים הם מעל 200 אלף - זה מגובה גם בנתון של בנק UBS שמציב את ישראל במקום ה-17 בעולם בעושר ממוצע למבוגר, כ-284 אלף דולר.
לפי דוח של Henley & Partners לשנת 2024, במהלך 2023 נרשמה עזיבה של כ-200 בעלי הון מישראל, בעוד שב-2022 נכנסו כ-1,100 בעלי הון לארץ. מרבית הנוטשים מעבירים את מרכז חייהם לארה"ב, בריטניה ופורטוגל. ובכל זאת, גם
לאחר ההגירה, מאזן המיליונרים נטו בישראל ממשיך לעלות בקצב של אלפים בשנה. משנת 2024 יש מצב הפוך - עלייה לארץ, אם כי אין נתונים רשמיים.
שליש מהמיליונרים החדשים מגיעים מההייטק
שנה שעברה הוגדרה כשנה חזקה להון הטכנולוגי הישראלי. לפי דוח 2024 של PwC , נרשמו 53 עסקאות אקזיט בשווי כולל של 13.38 מיליארד דולר, ו-34 עסקאות מיזוגים ורכישות בהיקף נוסף של 8.95 מיליארד דולר. שש הנפקות (IPO) גייסו יחד 781 מיליון דולר. בסך הכול, 106 עסקאות בתחום ההייטק הגיעו להיקף כולל של 26.7 מיליארד דולר. מתוכן, 8 עסקאות חצו את רף חצי מיליארד דולר (ששווים הכולל עמד על 6.8 מיליארד דולר), ו-23 עסקאות בטווח 100-500 מיליון (ששווים הכולל עמד על 5.8 מיליארד דולר), שמהוות יחד 44% מהיקף השוק. רוב העסקאות היו בתחומי IT & Enterprise Software, סייבר, ואינטליגנציה מלאכותית.
לפי IVC ו-Rise IL, כ-70% מההון שנוצר בעסקאות האלו הגיע לחברות טכנולוגיה. במחקרים קודמים של PwC הוערך כי 15-25% מהמניות בעסקאות הייטק מוחזקות בידי מייסדים ועובדים ישראלים. בהנחת 20% לבעלי מניות פרטיים, ההון החדש שהוזרם ליחידים ב-2024 עומד על כ־4.5 מיליארד דולר. אם מחלקים סכום זה למקבלי רווחים טיפוסיים בטווח 2-3 מיליון דולר, מדובר בכ-1,500-2,000 ישראלים שהפכו למיליונרים חדשים מהייטק בשנה אחת בלבד, כשליש מכלל הגידול באוכלוסיית בעלי ההון בישראל.
- מעל אלף מיליונרים חדשים ביום - האמריקאים התעשרו ב-2024
- UBS: "צופים 45,000 מיליונרים בישראל עד 2029"
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
שנה שעברה גם התאפיינה גם בזינוק בעסקאות סקנדרי, כלומר עובדים ומייסדים שמימשו אחזקות עוד לפני אקזיט או הנפקה. מדובר בעשרות חברות ישראליות פרטיות, שבהן מימושים של מיליונים בודדים ועד עשרות מיליונים למייסדים. בשנת 2025 יש אומנם תנודות, אך המגמה חיובית - יש גידול בהיקף ההשקעה בהייטק ובאקזיטים. אם על פי הנתונים מעל 1,500 איש בהייטק הפכו למיליונרים, הרי שב-2025 אפשר כבר לדבר על היקף כפול.
בוקר טוב למבקר המדינה שחשף ש"מלחמה עולה כסף": הדוח הלא רלוונטי של מתניהו אנגלמן
דוח המבקר חושף כשלים בהיערכות הכלכלית למלחמה, התנהלות בעייתית של הקבינט החברתי-כלכלי והיעדר מענה מערכתי ליישובי הצפון ומאשים בנזקים כלכליים חמורים, אבל זה לא דוח עמוק, מלא ואובייקטיבי; והכי חשוב: המצב האמיתי הוא לא "התרסקות כלכלית", הכלכלה הישראלית ניצחה - התועלת מהמלחמה ומהחזרת החטופים החיים עולה על כל פיפס בגירעון
מעמד של מבקר הוא מעמד על. אתה נמצא למעלה, שולט, מסתכל למטה ומחליט מה לבקר, איך לבקר, כמה לבקר. אין כנראה גוף ציבורי אחד שתיפקד באופן מושלם מה-7 באוקטובר הארור. גם משרד האוצר וכל ההתנהלות הכלכלית שלו היתה מחדל, אם כי הדרג המקצועי התעשת שם יחסית מהר. הראש - לא. מה לעשות? שר האוצר במלחמה, ויש לו אג'נדה ברורה. הכלכלה מבחינתו בעדיפות שנייה, שלישית. ברור שזה מחדל, זה היה כך מהיום הראשון, כנראה שכל אזרח כאן ראה ורואה את זה. אגב, באופן יחסי, חייבים להגיד וגם לשבח - הכלכלה מצוינת. המבקר מבקר, אבל צריך להגיד מילה טובה לעם, לעסקים, לממשלה, לאוצר. רוב המדינות אחרי שנתיים של מלחמה היו מגדילות את הגירעון במספרים מטורפים ואפילו קורסות אצלנו העלות יחסית נמוכה.
המבקר טועה שהוא כותב על נזק-עלות ענקית לדורות הבאים ומבליט את זה בדוח שלו. זו תמונה חלקית, ולא אובייקטיבית. הוא כנראה צריך לחזור ולהתרענן בקורסים בכלכלה. אף אחד לא חושב שמלחמה לא עולה כסף, אבל מול העלות הזו יש גם תועלת. שיבדוק המבקר מה באמת העלות לעומת התועלת בהישגים במלחמות בכמה חזיתות ויבין שהעלות ששילמנו באופן יחסי היא נמוכה - כמה שווה להוריד את האיום האיראני? יש לזה בכלל מחיר?
כמה שווה להחזיר את החטופים החיים ורוב החללים? יש לזה מחיר?
בכלכלה יש מונחים מאוד ברורים - מדברים שם על תועל ועלות וזה לא חייב להיות בכסף, זה במשאבים, במקורות ועוד. התועלת שבהחזרת כוח ההרתעה שווה הרבה. המבקר צריך לתת לנו גם את ההתייחסות לזה. אחרת, מה עשה בעצם - אמר לנו שמלחמה עולה כסף?
ובכן, בוקר טוב, אדוני המבקר, מתניהו אנגלמן. אומרים עלייך ועל תפקידך שבסוף אלו אנשים והאנשים מוטים. אנחנו לא חשבנו שאתה מוטה, אבל הדוח שלך הוא לא רציני. אתה צודק לחלוטין לגבי סמוטריץ', לגבי הקבינט הכלכלי שלא תיפקד, לגבי ההפקרה של התושבים בצפון. אבל דוח צריך להאיר גם על המקומות שהיו תקינים ולתת תמונה מלאה. הדוח הזה יצא לא מאוזן, לא אובייקטיבי ולא רלבנטי.
- נגמרה הביקורת: אנגלמן מבקש חצי מיליון לדרך - השכר לא הספיק?
- מבקר המדינה באיום לרמטכ"ל: "אם לא תהיה ברירה - אפעיל סמכויות חקירה"
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בתמונה הגדולה, הכלכלה היא המקום שתיפקד הכי טוב בשנתיים האחרונות.
ונביא כאן את ריכוז עיקרי הממצאים של הדוח שמשתרע על פני מאות עמודים וחושף תמונה מדאיגה ומורכבת של כשלים מערכתיים בהיערכות הכלכלית לשעת חירום, התנהלות בעייתית ואף מחדלים בתפקוד הקבינט החברתי-כלכלי, והיעדר מענה מערכתי ראוי לתושבי הצפון שספגו את נזקי המלחמה הממושכת.
