איוב קרא
צילום: אלכסנדר כץ

איוב קרא יוצא נגד מדיניות ההתשה של חברות התקשורת

התקשרתם? תקבלו תשובה תוך 6 דקות; רוצים להתנתק? אסור להעביר אתכם; המענה הקולי ללא פרסומות; צפו בפרטים המלאים
ערן סוקול | (2)

משרד התקשורת, פרסם היום (א') מדדים חדשים לזמני המתנה למענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות של חברות התקשורת, אשר מטרתם לקצר את זמני ההמתנה של הצרכנים ויכנסו לתוקף תוך 10 חודשים. 

חברות התקשורת אליהן מתייחסות ההנחיות החדשות הינן בזק, הוט, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20 אלף מנויים פרטיים. חברות התקשורת יחויבו במענה מהיר, מקצועי ותכליתי תוך פרקי זמן קצרים שהמשרד הגדיר. 

המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות בנושא בירור חשבון, סיום התקשרות ותיקון תקלה.

על פי ההנחיות החדשות, במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים לעיל בסדר שייקבע ע"י החברה. הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל יהיו על פי שיקול דעתה של החברה. 

זמן המתנה של עד 6 דקות

בכל אחד משלושת סוגי הפניות האמורות לפחות ב-85% מהפניות בכל שבועיים רצופים: הלקוח יקבל מענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד שש דקות, עם זמן המתנה ממוצע בכל אותם שבועיים שלא יעלה על שלוש דקות.

הזדהות מהירה, ובלי פרסומות

בנוסף נקבע כי החברות יתנו מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד. תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב.

אסור לגלגל את הלקוח הלאה

במידה והפונה בחר באפשרות סיום התקשרות, נציגי החברה לא יהיו רשאים להעביר את השיחה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשה. במידה והפונה בחר באפשרות בירור חשבון, נציגי החברה לא יהיו רשאים להעביר את השיחה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.

סוף להרגשת חוסר האונים

תגובות לכתבה(2):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 2.
    אפרת 21/05/2018 19:21
    הגב לתגובה זו
    נראה טוב מדי המשיח הגיע?
  • 1.
    שמואל 21/05/2018 16:53
    הגב לתגובה זו
    מדוע רק ספקי תקשורת ? צריך להרחיב את התקנה לכל נותני השירותים כולל בנקים וביטוח.
יאיר אבידן המפקח על הבנקים
צילום: בנק ישראל

בנק ישראל: להעמיד ערבות מדינה למשכנתאות בחברה הערבית היכן שניתן

בחלק גדול מהעסקאות ביישובים הערבים יש בעיית מהעדר רישום מסודר בטאבו, ובצוות בין משרדי בו חבר בנק ישראל הומלץ בין היתר על הצעד האמור איפה שהרישום כן מוסדר. 10% מסניפי הבנקים מצויים בישובים ערבים, ש-27% אינו פועל באמצעות הבנקים
איתי פת-יה |

לאחר גידול במספר סניפי הבנקים בישובי חברה הערבית לאורך שני העשורים האחרונים, כיום אלה מהווים 10% מכלל הסניפים של הבנקים - בעוד ש-15% מכלל אוכלוסיית ישראל מתגוררים בישובים אלה, כך עולה מסקירה שהציגו היום בבנק ישראל בכנסת אודות בנקאות למשקי הבית הערבים בישראל. כ-27% אחוז מהאוכלוסייה ביישובי החברה הערבית אינם פועלים באמצעות הבנקים, חלקם פועלים בבנק הדואר, זאת מול 4% באוכלוסיה היהודית. 63% מהאוכלוסיה הערבית הבוגרת החזיקה בכרטיס אשראי ב-2020 מול 86% אצל יהודים. מתוך מחזיקי כרטיס האשראי הערבים, 15.3% הוגבלו למסגרת של עד 3,000 שקל לעומת 5.1% בקרב היהודים. 86% מהערבים בארץ שמחזיקים במסגרת עו"ש ניצלו אותה, בהשוואה ל-70% מהיהודים.  עוד נכתב כי שיעור הלווים שפיגרו בתשלומי ההלוואה במהלך השנה ביישובי החברה הערבית גבוה משמעותית (11.7% מול 6% בקרב יהודים) ושיעור הריבית ביישובי החברה הערבית גבוה בהשוואה ליתר המגזרים (5.87% מול 4.68%). באשר למשכנתאות הוסבר כי מספר ההלוואות לדיור ביחס לכמות הדירות שנרכשו או נבנו ביישובי החברה הערבית נמוך בהשוואה למגזר היהודי. בחלק גדול מהעסקאות ביישובי החברה הערבית קיימת בעיה במשכון הנכס כתוצאה מהעדר רישום מסודר בטאבו. כמות ההלוואות לדיור בחברה הערבית גדלה ב-42% בשנתיים האחרונות. חלק מהאשראי לדיור בחברה הערבית ניתן כאשראי צרכני בגלל קשיי רישום. לאור אלה, הובאו גם ההמלצות שגיבש צוות בין משרדי המורכב מבנק ישראל (ובתוכו הפיקוח על הבנקים), רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון, המשרד לשוויון חברתי, משרד האוצר, המועצה הלאומית לכלכלה, הרשות לאיסור הלבנת הון ומימון טרור, משרד העבודה הרווחה והשירותים החברתיים, משרד ראש הממשלה, ורשות המיסים. בין הההמלצות ערבות מדינה למשכנתאות עבור נכסים ברי רישום (ההמלצה נבחנת מחדש על ידי החשכ"ל, כך צוין),  תכנית לחינוך פיננסי בחברה הישראלית בכלל ובחברה הערבית בפרט; הסרת החסמים בפני שימוש באמצעי תשלום מתקדמים; הנגשת חלק מהתכנים הבסיסיים של הגופים הפיננסיים בשפה הערבית; בחינת הצורך והחסמים במתן שירותים תואמי כללי השריעה; הגברת ההגנה הצרכנית ללקוח הפיננסי; אופן הנגשת אשראי ועוד.