ענף האופטיקה בארץ: ב'אמון הציבור' בדקו מהן הבעיות הבולטות של הענף

ענף האופטיקה והמשקפיים ממוצב בין התחום הרפואי לתחום האסתטי. רכישת משקפיים היא קנייה רצופה בהתלבטויות, מדידות ובדיקות.

מדובר בענף רחב היקף, וגודלו מוערך בכ-1.2 מיליארד שקל בשנה. בישראל יש כיום כ-1,200 חנויות אופטיקה ומשקפיים, כאשר בכל שנה נמכרים בארץ כ-1 מיליון משקפי ראייה, כ-200 אלף עדשות מגע וכ-1 מיליון משקפי שמש, כך עולה מנתוני 'דן אנד ברדסטריט ישראל'.

מדירוג 'דנס 100' לשנת 2008, עולה כי רשת 'אופטיקה הלפרין' היא הגדולה בענף ומפעילה 109 סניפים ברחבי הארץ. רשת 'אופטיקנה' מפעילה 26 סניפים, רשת 'אירוקה' 51 סניפים, ורשת 'אופטיק דורון' 15 סניפים.

ענף האופטיקה כולל בעיקר שיווק ומכירת משקפי ראיה, עדשות מגע על סוגיהן, ציוד עזר, בדיקות אופטיות ועוד. כאשר לרוב, בחנויות השונות עורכים גם בדיקה אופטית הדורשת ידע מוקדם, כאשר האינטרס של הצרכן הוא לוודא את מקצועיות העסק בתחום, לצד התאמת המסגרת לטעמו האישי. במקרים רבים עסקאות בענף מאופיינות בהזמנה מיוחדת של עדשות בהתאם לבדיקת אופטומטריסט. כך, במקרה שצרכן מבקש לבטל עיסקה לא בשל פגם בה לרוב לא מתאפשר לו, זאת בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן מאחר שמדובר במוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן.

מנתוני מוקד התלונות של ארגון 'אמון הציבור' עולה כי גם במהלך השנתיים האחרונות התקבלו מאות תלונות נגד עסקים הפועלים בענף האופטיקה. התמונה שעולה היא כי ענף האופטיקה מאופיין ברמת טיפול נמוכה בתלונות וכמחצית מהתלונות בענף לא נענו. שירות הלקוחות הלקוי עולה גם מדברי הצרכנים בתלונות לגופן.

כ-45% מהבעיות שאותרו - שירות לקוחות לקוי

אחת הבעיות הבולטות בענף הינה שירות הלקוחות, צרכנים רבים מלינים על שרות לקוי מצד העסקים בתחום אשר כוללים בין השאר פניות שלא נענות, יחס לקוי של נציגי השירות לצרכנים, חוסר הענות לביטולי עיסקה חרף פגם שנפל בה (הטעיה, בדיקה שאינה תואמת את ליקויי הראיה וכיו"ב). מדובר בבעיה החמורה בענף אשר עוצמתה עומדת על כ-45% מהבעיות שאותרו.

אחד הצרכנים שהתלונן למוקד אמון הציבור טען כי בשל עיכוב בהכנת משקפיו בניגוד להוראות האופטומטריסט, הוא נאלץ להשתמש בעדשות מגע במשך מספר ימים, וזאת למרות שהובטח לו כי אלו יהיו מוכנים עוד באותו היום. ממענה העסק עולה כי הצרכן רכש את עדשות המגע על דעת עצמו, וזאת לאחר שהובהר לו כי מסיבות טכניות לא ניתן להכין את משקפיו במועד.

בתלונה אחרת מלינה בתה של צרכנית קשישה על כך שכאשר סופקו המשקפיים לאמה, העדשות היו במספר הלא נכון ולאחר שלושה שבועות הנושא טרם טופל. לאור זאת היא ביקשה לבטל את העסקה אך החברה סרבה לעשות כן. בתלונה נוספת מלין צרכן כי רכש זוג משקפיים וכעבור מספר ימים נשבר מוט המשקפיים. בתיאום מול העסק הצרכן שלח את המשקפיים הפגומות בדואר רשום אך עד היום לא זכה לשום טיפול מצד העסק.

אבחון שגוי? בדיקות אופטומטריסטיות שאינן תואמות את ליקויי הראיה בפועל

משקפיים ועדשות הם מוצרים אשר לרוב מותאמים במיוחד עבור צרכן, בהתאם לליקויי הראיה מהם סובל. על פי המצב החוקי, אופטומטריסט מוסמך אמור לבצע בדיקות אופטיות, שהן, הלכה למעשה בדיקות בעלות השלכות רפואיות שצרכן סביר מסתמך על תוצאותיהן. מנתוני אמון הציבור עולה שכ-25% מהבעיות בענף מאופיינות באבחון שגוי.

צרכנית שפנתה למוקד התלונות של ארגון אמון הציבור מלינה על כך שבמשך תקופה ארוכה של כחמישה חודשים, לא עלה בידי החברה להתאים את עדשות משקפיה כראוי והחברה מסרבת לבטל את העסקה. החברה השיבה (כארבעה חודשים וחצי לאחר הפנייה), כי לצרכנית הוחלפו העדשות לפנים משורת הדין ואין היא מוצאת לנכון לאפשר ביטול העסקה.

בתלונה אחרת נערכה לצרכנית בדיקת ראיה ובעקבותיה רכשה עדשות מגע. לאחר שימוש קצר הסתבר לה שהעדשות לא מתאימות לצרכיה ונערכה לצרכנית בדיקה נוספת. לאחר בדיקה שלישית, הוסבר לה שעליה לרכוש עדשות מסוג שונה ויותר יקר. בתלונה נוספת הסתבר, בין השאר, כי הבדיקה שבוצעה לצרכנית לא היתה מקצועית.

כ-20% מהבעיות בענף אופיינו במוצרים פגומים

כ-20% מהבעיות בענף אופיינו במוצרים פגומים. צרכנים רבים מלינים על כך שבסמוך למועד הרכישה התגלו המשקפיים והעדשות כפגומים, כאשר תלונה נפוצה בענף האופטיקה היא על סדקים שהתגלו בעדשות, ברגים שהשתחררו במשקפיים וכיו"ב.

בתלונה שהגיעה למוקד אמון הציבור, צרכנית מסבירה שכשנה לאחר רכישת משקפיה, נמצאו קילופים על מסגרת המשקפיים. היא מסרה אותם לתיקון אך הם חזרו במצב פחות טוב, כאשר המוט מפורק. בתלונה נוספת הצרכנית מלינה על כך שכחודשיים לאחר שקיבלה את משקפיה, התפרק המוט. היא מסרה את המשקפיים לחברה לתיקון ולטענתה כשהוחזרו מהתיקון, נראה כי הוא התבצע בצורה לא מקצועית וכן העדשה חזרה עם שריטה.

הטעיית צרכנים- לא פעם 1+1 אינו 50% הנחה

מנתוני אמון הציבור עולה כי כ-10% מהבעיות בענף מאופיינות באלמנטים של הטעייה כלפי הצרכנים. ענף האופטיקה מאופיין במבצעים שיווקיים רבים אשר לעיתים מציגים מידע חלקי ומגמתי המטעה את הצרכנים. כאשר המודעות בהן האותיות 'הקטנות' קטנות במיוחד, הנחות גדולות על מבחר מצומצם של מוצרים, עדשות או חומרי עדשות עם תאריכי תפוגה מיידיים ועוד. כמו כן, צרכנים מלינים על הטעיות ופערים שמתבצעים על ידי העסק בהתנהלותו מולם, אי דיוק ב'מבצע 1+1 חינם' אשר לעיתים ביחס למתחרים זול, אך לא ב-50%.

בתלונה נוספת מלינה הצרכנית על מבצע שפורסם על ידי החברה. לפי המבצע ישנה הנחה של 60% על כל החנות, כאשר בפועל המבצע לא כולל את כל מה שנמצא בחנות ואין לכך אזכור בפרסום. בתלונה אחרת מלין צרכן על כך שמבצע לעדשות מולטיפוקל מסויימות לא פירט את המגבלות ולמעשה הפך אותו ללא רלוונטי.

לא לחשוש אפשר לתבוע ואף לזכות

כאמור הבעיה בשירות בענף היא משמעותית ולכן לא פעם הבעיות נפתרות בבית המשפט אשר עסק בבעיות שונות בענף ואף לא פעם פסק לטובת התובעים כמו בפסק הדין בו תבע דויד פור ברוך את אופטיקה הלפרין, סניף קרית שמונה. בתביעה זו נטען כי משקפי הראיה שסופקו לא תאמו את ליקויי ראייתו בפועל. בעקבות בדיקת מומחה מטעם בית המשפט נמצא כי המשקפיים אכן לא תאמו את ליקויי ראיית התובע. בית המשפט חייב את אופטיקה הלפרין להשיב לצרכן את סכום העיסקה והוצאות בית משפט.

בתביעה שהוכרעה רק לאחרונה, שרה חכם תבעה את אופטיקנה בבית משפט לתביעות קטנות בירושלים לאחר שלא הייתה מרוצה ממשקפי ראייה שנקנו ביום 20.8.08 בסכום של 1,495 שקל. לטענתה, כשהרכיבה את המשקפיים שמה לב שהמסגרת עקומה. וכעבור מספר שעות נפלה העדשה הימנית. "ניגשתי לחנות והטכנאי הרכיב חזרה את העדשה ובדרך היא שוב נפלה. חזרתי למחרת לחנות ושם העדשה הורכבה פעם נוספת. לאחר יומיים, תוך כדי ריקוד בשמחה משפחתית, נפלה העדשה פעם נוספת. "התקשרתי מספר פעמים לחנות ובכל פעם הובטח שמישהו יחזור אלי, אולם לא כך היה".

בלית ברירה קנתה חכם זוג משקפיים אחר תמורת 990 שקלים. לדבריה, נגרמה לה עוגמת נפש והיא אף נאלצה לבטל תוכניות בהיעדר יכולת להשתמש במשקפיים הפגומים.

בפסק הדין קבע השופט שאין ספק שקיים פגם במסגרת, "שכן אחרת לא ברור לי כיצד ניתן בלחיצה קלה להחזיר את העדשה למקומה ללא שימוש במברג, או חיזוק אחר כלשהו. התובעת לא מיהרה לרכוש משקפיים אחרים, אלא המתינה מספר חודשים בתקווה שהעניין יוסדר. מדברי התובעת עולה כי מנהלת החנות לא פנתה אליה, אלא לאחר הגשת התביעה. מנהלת החנות אינה סותרת דברים אלה. סבורני, כי משפנתה התובעת והתלוננה על כך שהעדשה נופלת, היה ראוי מיד להחליף את המסגרת, בפרט כאשר פנתה לחנות מספר פעמים. הנתבעת, כמי שאמורה לספק משקפיים תקינים, הפרה את חובתה לעשות כן, ולא דאגה באופן סביר לתקן את הפגם.

עוד לדבריו, "נכון פעלה התובעת כאשר אחרי מספר חודשים רכשה זוג משקפיים אחר". השופט פסק כי על הנתבעת להשיב לחכם 1,495 שקל ולקחת את המשקפיים, ולא חייב בהוצאות.

טיפים חשובים: השוו מחירים הפער במחירים משמעותי

רצוי כי לפני כל רכישה ערכו בדיקה אופטומטריסטית רק אצל אופטימטריסט בעל רישיון של משרד הבריאות על מנת לבדוק אם חלו שינויים. בנוסף שימו לב, בדיקה אופטומטריסטית איננה בדיקה אוטומטית או ממוחשבת, ויש משמעות רבה לשיקול הדעת של הבודק ולכן חשוב להבדק אצל גורם מקצועי.

מומלץ לבקש מידע מלא טרם ביצוע עיסקה, לרבות מידע על הזכות לקבל מרשם בדיקת ראיה בכתב בתום הבדיקה וכמו בכל רכישה משמעותית, מומלץ שלא להתפתות למבצעי הנחה. בדקו היטב את האותיות הקטנות במודעות בהם התנאים למבצע, אילו דגמים משתתפים בו וכו'. הפערים בענף משמעותיים מאוד ולכן רצוי להשוות מחירים בין החנויות והרשתות השונות.

כאמור קיימת תופעה של מוצרים פגומים בענף ולכן בדקו את תאריכי התפוגה של עדשות המגע ושל תמיסות הניקוי שלהם. לעיתים עורכות חנויות מבצעים על מוצרים שתאריך התפוגה שלהם מיידי. שימו לב למגבלות אחריות על המוצר והכניסו אותן לשיקולי הקניה.

לאחר ביצוע ההזמנה בקשו עותק של תאור ההזמנה, כולל פירוט הדגם שרכשתם והמספר. בכל מקרה בו נתקלתם בעוולה צרכנית - כדאי להתלונן. בדרך זו יתאפשר ניתוח מידע מתלונות ובחינת התנהלות צרכנית של עסקים שונים בענף.