חודש נובמבר כבר מזמן הפך להיות חודש הקניות ברשת. בלייק פריידי, סייבר מאנדי ויום הרווקים הסיני הם רק דוגמה קטנה לטירוף הקניות שחווה הרשת במהלך חודש זה. לצד ההזדמנויות המבטיחות והמבצעים הגדולים, קנייה ברשת מרגישה לפעמים כמו "המערב הפרוע". כשאנחנו קונים בחנות פיזית, אנחנו ליד הקופה שלט עם מדיניות הביטולים, יודעים שלחנות יש 'פנים' וסומכים על זה שאם נצטרך – יהיה לנו למי לפנות. אבל מה לגבי קניות ברשת – האם גם שם יש מי שיגן על הצרכנים?

נעזרנו בעו"ד חניטל בלינסון-נבון, שותפה מובילה במחלקת הליטיגציה במשרד יגאל ארנון – תדמור לוי, כדי לקבל תשובה לשאלות האלה.

מתי הצרכן הישראלי רשאי לבטל עסקאות מכר ולקבל את הכסף חזרה?

בלינסון-נבון מסבירה כי "התשובה לשאלה זו משתנה ותלוית נסיבות. בהכללה גסה, כאשר מדובר בעסקת מכר בשווי למעלה מ-50 שקל , של מוצר שלא נפגם ולא נעשה בו שימוש, ניתן לבטל את העסקה מחמת חרטה תוך 14 ימים (אשר מתחילים להימנות באופן משתנה לפי אופי העסקה, החל ממועד התרחשות אירועים מסוימים, כגון קבלת המוצר). יש לציין כי קיימים מוצרים שלא ניתן להחזיר - כגון מוצרי מזון או תרופות ותוספי תזונה, או שביטול העסקה לרכישתם צריכה להיעשות בתוך זמן קצר יותר - כגון ביגוד והנעלה (תוך יומיים בלבד). במקרים מסוימים, נדרש שהודעת ביטול העסקה תעשה זמן מסוים קודם לקבלת השירות על פי העסקה. חשוב לדעת שקיימים מצבי ביניים רבים בנושא זה".

האם אותם כללים חלים גם על קניה מרחוק דרך הרשת?

חוק הגנת הצרכן כולל הוראות לגבי ביטול עסקת מכר מרחוק לפיהן ניתן לבטל עסקה בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת פרטי העסקה – לפי המאוחר מביניהם. כלומר, עומדים לכם 14 יום לבטל את העסקה מרגע שקיבלתם את המשלוח.

האם ביטול עסקה נעשה בחינם?

לפי החוק, בעל עסק יכול לגבות דמי ביטול בגובה 100 ש"ח או 5% משווי העסקה – לפי הנמוך מביניהם.

נניח שהצרכן התחרט, ומעוניין לבטל עסקה על מוצר שקנה. אם בית העסק מסרב – מה הצעדים שיש לנקוט?

בלינסון-נבון מסבירה כי "בהנחה שהלקוח כבר פנה לבית העסק וסורב חרף קיומה של זכות ביטול מכוח החוק, מומלץ לוודא שיש ברשותכם תיעוד לביצוע העסקה, כגון חשבונית, קבלה וכיו"ב, וניתן לתבוע את בית העסק. בהקשר זה, קיימים גופים שונים העוסקים בתחום הצרכנות ואשר ייתכן ויוכלו לספק סיוע לצרכן, דוגמת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן או המועצה הישראלית לצרכנות. מכל מקום, מומלץ לפנות לייעוץ משפטי לבדיקת המסלולים האפשריים למיצוי זכויותיו של הצרכן במצב זה, בהתאם לנסיבות המשתנות."    

• ויזה חושפת מספרי ענק בטיפול בעסקאות חשודות בהונאה בבלאק פריידי
• נתוני שבא: סיכום בלאק פריידי 2024
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

האם הכללים חלים גם על קניות ברשת מספקים בחו"ל?

חוק הגנת הצרכן חל רק לגבי אתרי אינטרנט ישראליים. אם העסקה נעשית באתר מחו"ל – ביטול העסקה תלוי בתנאים שמפורסמים באתר, ומכאן כי חשוב מאוד לקרוא אותם בטרם השלמת הרכישה.

מה הכי כדאי לדעת כשרוצים לבצע עסקה "חכמה" באינטרנט?

"מומלץ לבצע עסקאות בפלטפורמות אמינות ומוכרות, וככל הניתן, כאלה שמציעות מנגנוני אבטחת מידע", אומרת בליניסון-נבון, ומוסיפה: "כדאי לשים לב טוב שלא מתחבאים פרטים חשובים ב"אותיות הקטנות", בין אם בקשר לתכונות המוצר או השירות, ובין אם בקשר לחיובים נלווים לעסקה (כגון תוספות תשלום שונות למוביל לפי תנאי ההובלה). מעבר לכך, מומלץ לתעד תמיד באופן מסודר את כל המסמכים הקשורים בעסקה, כגון חשבונית, קבלה, וכיוצא באלה, כך שבמידת הצורך, יהיה קל יותר לפנות למיצוי זכויותיכם בקשר לעסקה."  

ומה קורה אם פרטי כרטיס האשראי מגיעים לידיים לא נכונות, האם אז יש מי שיגן עלי?

בלינסון-נבון סבורה שמדובר בשאלה שהיא מעבר לשדה המשפטי, אבל מציעה כי "במידה וגיליתם שפרטי כרטיס האשראי שלכם דלפו ועלולים להימצא בידי אחר, מומלץ לפנות תחילה לחברת האשראי, ליידע אותה בדבר דליפת פרטי האשראי, ולדרוש לעצור תשלומים עתידיים. אם ידוע לכם כי בוצעו כבר עסקאות שלא על ידיכם או שלא באישורכם, יש לפרט בכתב בפני חברת האשראי את פרטי העסקה, ולבקש את ביטול החיוב על פי העסקה (ככל שטרם התבצע החיוב), ולחלופין את השבת הסכום (ייתכן שבכפוף להשתתפות עצמית). בנסיבות המתאימות, ניתן לתבוע את בית העסק שאצלו בוצעה העסקה."

• הבנק מול בית ההשקעות, מי מנצח בקרב על הסוחר הישראלי?
• האינפלציה תישאר, כך תקחו אותה בחשבון בתכנון הכלכלי
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• תקרות ההפקדה ל-2025: השינויים רבים

ואיך אפשר להבטיח שפרטי האשראי שלנו לא יגנבו מלכתחילה?