מירב ששון: העולם במגמת חזרה לשירות אישי

בכנס בנושא חווית לקוח שהתקיים אמש (א') ביוזמת מגזין דה-מרקר וסלקום, דנו במאפיינים של הצרכן הישראלי למול צרכנים שונים בעולם, כמו גם בסוגיות עתידיות של שירות לקוחות. בקרב משתתפי הכנס, הדעה היתה אחידה - קיימת מגמה של חזרה לשירות אישי יותר וחווית הלקוח היא היתרון התחרותי של חברות במשק.

בראיון ל-Bizportal מסבירה מיכל זימלר, שותפה ומנהלת קבוצת הייעוץ "Deliotte בריטמן אלמגור", כי ארגונים צריכים ללמוד ולהיערך לתמוך בנושא של שירות לקוחות. "היום מדברים על חווית לקוח אחידה בכל נקודת ממשק באשר היא עם הארגון, אם זה בטלפון, באינטרנט או בכניסה למרכז שירות".

לדבריה, חשוב שהלקוח יצא עם תחושה טובה לאחר קבלת השירות ולכן הדגש הוא על שירות אינדיבידואלי. "הגדולה של השירות העתידי" אומרת זימלר, "היא לדעת לחבר בין האדם, הפרסונליות לאיך הוא רוצה לקבל את השירות".

סביבות אינטימיות

גם מירב ספקטרובסקי-ששון, הממונה על מערך שרות הלקוחות בבנק הפועלים, מצטרפת לדעתה של זימלר ומציגה את הטרנד העולמי המדבר על חזרה לשירות אישי יותר, חזרה אל הסניפים ואל המקום האישי והאנושי ללקוח.

בשל כך, משקיעים בימים אלה בפועלים סכומים לא מעטים לשינוי הנראות של הסניפים ולמעבר לאזורי יעוץ וחדרים סגורים בבנקאות האישית, כפי שמקובל בבנקאות העסקית והפרטית. התורים המשתרכים כמבוך - מתבטלים, וכך הלקוח מקבל פרטיות מלאה בבואו לקבל יעוץ מנציג הבנק, ללא חדירה של אדם אחר לפרטי חשבונו. "אנחנו סוגרים סביבות אינטימיות לטובת הלקוחות וכל הסניפים יעברו לשם לאט לאט", אומרת ספקטרובסקי-ששון.

עוד מוסיפה מירב, כי העולם הופך לרב ערוצי בכל התחומים וגם בבנקאות. "אם פעם היתה תפיסה שהאינטרנט המתפתח יעביר לקוחות לשם, אנחנו יודעים שזה לא נכון. כיום יש מכלול של שירותים ללקוח: שירותים שאנחנו עושים בבית דרך המחשב, בטלפון תוך כדי נסיעה, או באמצעות נציג שירות שינחה אותי בפגישה פנים מול פנים".

אורי עיני, המשנה למנכ"ל באדלר חומסקי & ורשבסקי, מסכם את הדברים מההיבט הפרסומי-צרכני ומציע למנהלי כל החברות בכל התחומים לכלול את חווית הלקוח כחלק מהחוויות הכלליות שהוא עובר במגע עם החברה. "מי שיהי מהיר וחד ויידע לאמץ את הטכנולוגיות החדשות, את סוג החוויות שהאדם יעבור בעולם הצרכני - ינצח את הקרב".

על השירות באמצעות האינטרנט אומר עיני, כי מינון השימוש של אנשים באינטרנט צריך להיות זהה למינון השימוש ביתר ערוצי השירות.