מירב ששון: העולם במגמת חזרה לשירות אישי
בכנס בנושא חווית לקוח שהתקיים אמש (א') ביוזמת מגזין דה-מרקר וסלקום, דנו במאפיינים של הצרכן הישראלי למול צרכנים שונים בעולם, כמו גם בסוגיות עתידיות של שירות לקוחות. בקרב משתתפי הכנס, הדעה היתה אחידה - קיימת מגמה של חזרה לשירות אישי יותר וחווית הלקוח היא היתרון התחרותי של חברות במשק.
בראיון ל-Bizportal מסבירה מיכל זימלר, שותפה ומנהלת קבוצת הייעוץ "Deliotte בריטמן אלמגור", כי ארגונים צריכים ללמוד ולהיערך לתמוך בנושא של שירות לקוחות. "היום מדברים על חווית לקוח אחידה בכל נקודת ממשק באשר היא עם הארגון, אם זה בטלפון, באינטרנט או בכניסה למרכז שירות".
לדבריה, חשוב שהלקוח יצא עם תחושה טובה לאחר קבלת השירות ולכן הדגש הוא על שירות אינדיבידואלי. "הגדולה של השירות העתידי" אומרת זימלר, "היא לדעת לחבר בין האדם, הפרסונליות לאיך הוא רוצה לקבל את השירות".
סביבות אינטימיות
גם מירב ספקטרובסקי-ששון, הממונה על מערך שרות הלקוחות בבנק הפועלים, מצטרפת לדעתה של זימלר ומציגה את הטרנד העולמי המדבר על חזרה לשירות אישי יותר, חזרה אל הסניפים ואל המקום האישי והאנושי ללקוח.
בשל כך, משקיעים בימים אלה בפועלים סכומים לא מעטים לשינוי הנראות של הסניפים ולמעבר לאזורי יעוץ וחדרים סגורים בבנקאות האישית, כפי שמקובל בבנקאות העסקית והפרטית. התורים המשתרכים כמבוך - מתבטלים, וכך הלקוח מקבל פרטיות מלאה בבואו לקבל יעוץ מנציג הבנק, ללא חדירה של אדם אחר לפרטי חשבונו. "אנחנו סוגרים סביבות אינטימיות לטובת הלקוחות וכל הסניפים יעברו לשם לאט לאט", אומרת ספקטרובסקי-ששון.
עוד מוסיפה מירב, כי העולם הופך לרב ערוצי בכל התחומים וגם בבנקאות. "אם פעם היתה תפיסה שהאינטרנט המתפתח יעביר לקוחות לשם, אנחנו יודעים שזה לא נכון. כיום יש מכלול של שירותים ללקוח: שירותים שאנחנו עושים בבית דרך המחשב, בטלפון תוך כדי נסיעה, או באמצעות נציג שירות שינחה אותי בפגישה פנים מול פנים".
אורי עיני, המשנה למנכ"ל באדלר חומסקי & ורשבסקי, מסכם את הדברים מההיבט הפרסומי-צרכני ומציע למנהלי כל החברות בכל התחומים לכלול את חווית הלקוח כחלק מהחוויות הכלליות שהוא עובר במגע עם החברה. "מי שיהי מהיר וחד ויידע לאמץ את הטכנולוגיות החדשות, את סוג החוויות שהאדם יעבור בעולם הצרכני - ינצח את הקרב".
העלמתי הכנסות של 100 אלף שקל לפני עשור - להצהיר עליהן בגילוי מרצון?
למה נוהל גילוי מרצון לא יספק את מה שמצפים ממנו - אנשים יחששו לדווח באופן לא אנונימי ואין ביטול אוטומטי של קנסות, הצמדה וריבית
גילוי מרצון
לאחר למעלה משלוש שנות ציפייה, רשות המסים פרסמה את נוהל הגילוי מרצון החדש - רשות המסים
מודיעה על גילוי מרצון: דיווח על נכסים והכנסות שלא דווחו, בתמורה לתשלום מס וללא הליך פלילי
על פניו, מדובר במהלך חיובי שמטרתו לעודד שקיפות, להגדיל את רשת חייבי המס ולספק לנישומים הזדמנות להסדיר חובות עבר בכפוף לחיסון פלילי. זה גם אמור להגדיל את הקופה
הציבורית מגביית מסים. בפועל קשה לומר שמדובר ב"בשורה" של ממש, וספק בתמריץ אמיתי לחשיפה.
ראשית, בניגוד לנהלים קודמים בנושא זה, הנוהל הנוכחי מציע אך ורק הליך שאינו אנונימי. אנשים צריכים להזדהות כאשר הם מגישים בקשה לנוהל גילוי מרצון. אין כאן כשל של רשות המסים אלא התנגדות של משרד המשפטים, אך המשמעות ברורה: נישומים רבים, שגם כך חוששים מהליך כזה, יירתעו עוד יותר מלהיחשף. מדובר על מחסום בסיסי של אנשים להיחשף מול הרשויות גם מכיוון שהם עשויים לחשוב שהם "סומנו" על ידי רשות המסים. כשמשלבים זאת עם החמרות נוספות, שכעת כתובות במפורש ובעבר היו בגדר "תורה שבעל פה", נוצרת תחושה שהרשות אמנם הפנימה את לקחי העבר אך בחרה לסגור פינות באופן קשיח מדי.
כדי להבין את הבעייתיות, נניח נישום שלא דיווח על הכנסה חייבת בשיעור מס שולי של 100 אלף ש"ח בשנת 2015. אילו היה מדווח במועד, המס היה עומד, נניח, על כ-35 אלף שקל בלבד. כיום, בהליך גילוי מרצון, אותו נישום עשוי למצוא את עצמו מול תוצאה דרמטית:
תשלום על קרן המס בסך של 35 אלף שקל, ריבית והצמדה כ-5 אלף שקל ועל כל אלה מתווסף קנס גרעון של כ-30 אלף שקל נוספים. כלומר, חוב של 35 אלף שקל צומח לפי שלושה ויותר. איזה תמריץ יש כאן לנישום להיחפז ולדווח ביוזמתו? שהרי האמת צריכה להיאמר- אם לא נתגלה עד היום "מחדלו" זה, מה הסבירות שיתגלה אי פעם?
- רשות המסים מודיעה על גילוי מרצון: דיווח על נכסים והכנסות שלא דווחו, בתמורה לתשלום מס וללא הליך פלילי
- האם גילוי מרצון מכשיר העברות כספים חשודים?
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
הנוהל החדש מבהיר שאין ביטול אוטומטי של הצמדה וריבית, ואין ביטול של קנסות גרעון אלא בכפוף לשיקול דעת פקיד השומה.
לאומי מוריד את הריבית על משכנתא למעבירי משכורת ב-0.25%
ההטבה תינתן גם ללקוחות הבנק על משכנתאות חדשות והלוואות צרכניות החל מ-1 באוקטובר; המהלך מצטרף להוזלת ריבית על המינוס, פיקדון אוטומטי וריבית של 2% על יתרת זכות עד 10,000 שקל
החל מ-1 באוקטובר, בנק לאומי לאומי 0.28% יוצא במהלך חדש שנועד להקל על לווים - הנחה של רבע אחוז במסלול הפריים. המשמעות היא שלקוחות שמעבירים משכורת לבנק ומחזיקים משכנתא או הלוואה צמודת פריים, ישלמו ריבית נמוכה יותר, בלי צורך לפנות, לבקש או להתמקח.
אם ריבית הפריים במשק עומדת למשל על 6%, הרי שבלאומי היא תחושב ללקוחות הזכאים כ-5.75% בלבד. זה נשמע אולי קטן, אבל כשמדובר במשכנתאות של מאות אלפי שקלים, מדובר בחיסכון חודשי ממשי.המהלך הזה מצטרף לשורה של צעדים נוספים שבנק לאומי הציג לאחרונה כדי לנסות לשדר ללקוחות מסר ברור, אנחנו רוצים שתישארו אצלנו. הבנק הודיע על ריבית של 2% על יתרת זכות עד 10,000 שקל - כלומר, גם אם הכסף נשאר בעו"ש, הוא עובד בשבילכם.
בנוסף, תינתן הוזלה של אחוז אחד בריבית על המינוס, לצד השקת 'פיקדון אוטומטי' שמעביר עודפי יתרה לעבודה יומית ללא צורך בפעולה של הלקוח. עבור לווים קיימים ההטבה תיכנס אוטומטית, ועבור מי שמתכנן לקחת הלוואה או משכנתא במסלול פריים - מדובר בהטבה שתופעל מיידית.
חשוב להבין שהמהלך לא משנה את ריבית הפריים הרשמית במשק (שממשיכה להיקבע על ידי בנק ישראל), אלא מעניק ללקוחות לאומי הנחה נקודתית, מעין "פריים מינוס 0.25". מי שמחזיק חצי מיליון שקל במסלול פריים לתקופה של 25 שנה יכול לחסוך בערך 75 שקל בחודש - ובמיליון שקל מדובר כבר על כ-150 שקל בחודש. לאורך השנים זה מצטבר לסכומים של עשרות אלפי שקלים.
- ההתאוששות בהיקף המשכנתאות נמשכת: זינוק של 55% בספטמבר לעומת אשתקד
- דווקא בגלל מבצעי הקבלנים, הזינוק במשכנתאות צריך להדאיג אותנו
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בבנק מקווים שזה יספיק כדי להקדים מהלכים של המתחרים, ולהחזיר מעט אוויר לנוטלי המשכנתאות אחרי שנה לא פשוטה של ריביות גבוהות ושוק דיור תקוע.
