איך 'קוברים' לקוחות כועסים באינטרנט
רבת עם לקוח והוא כועס, מה לעשות? קורה. לצערך לא מדובר בלקוח עצלן, אלא לקוח עם יצר נקמני, זמן פנוי ואנרגיות רבות. לא רק זאת, הוא גם החליט לשתף כמה שיותר אנשים בחוסר שביעות רצון מהשירות שהוא קיבל באמצעות שליחת מיילים לחברים. אחרי כל זה הוא גם העלה את טענותיו בפורומים וקהילות באינטרנט.
המקלדת היא כלי נשק שאסור לזלזל בו
יום יבוא ותחפש את השם שלך בגוגל, כפי שאתה נוהג לעשות מעת לעת ואז, או אז, יחשכו עיניך למראה ה"לכלוך" שפזר עליך אותו לקוח ברשת. התוצאה הראשונה בגוגל היא האתר שלך, וזה בסדר, אך כל שאר התוצאות הם הגידופים והנאצות שהוא טרח להשאיר אחריו.
האינטרנט ומנועי החיפוש בו מזמן הפכו לכלי העיקרי שמאפשר למצוא מידע על שירותים, בעלי מקצוע, חברות ומוצרים שונים. משבר תקשורתי לא מחייב פריימים של חתולים שמנים בפריים טיים של ערוץ 2, לעיתים דיי באדם אחד נמרץ שמחובר לאינטרנט. תוסיפו לזה קרטוב של יצר נקמי מחודד, הרבה זמן פנוי ומוטיבציה – והנה, האינטרנט מלא באזכורים שליליים אודותיך.
במלחמה כמו במלחמה - צריך לפתח כלי הגנה
אז כיצד ניתן "לקבור את הלקוחות הכועסים" או הלכה למעשה להעיף את הנאצות לעמודים האחוריים של תוצאות החיפוש? בארצות הברית יש מספר חברות שמתפרנסות משיפוץ תדמיתי באינטרנט. האמריקאים כדרכם מצעו לשירות שם קליט Reputation Management ,ובתרגום חופשי "ניהול מוניטין". לדוגמא, DefendMyName.com מוחק מידע עבור הלקוחות. החברה מייצרת לינקים לאתרים ובלוגים של הלקוחות, וכך קוברת את הביקורת השלילית בתוצאות החיפוש.
במקרה שלא מצאת Reputation Manager בסביבתך הקרובה, ישנם מספר צעדים בהם תוכל לנקוט לבדך ולהטיב עם תדמיתך באינטרנט:
החלפת לינקים - בקש מלקוחות וספקים לשים לינק לאתר שלך ולכתוב בו את שמך, בתמורה שים לינק מאתר שלך לשלהם. החלפת קישורים במטרה לקדם אתר בגוגל היא תורה שלמה ולא לשמה התכנסנו פה. כאן, המטרה היא רק ליצור תוצאות נוספות בגוגל בעת חיפוש השם שלך. תוצאות אלו ידחקו את פרסומיו של הלקוח הכועס לדפים רחוקים יותר.
אינדקסים - האינטרנט מציע עשרות אינדקסים (רשומות) לעסקים ועצמאים. אם אתה עדיין לא שם הגיע הזמן. כמו בהחלפת הקישורים, גם כאן, תוצאה נוספת לשם שלך בגוגל תגרום לפרסומים השליליים להיאבד בדפים רחוקים.
אתרי מאמרים - באינטרנט יש מספר לא מבוטל של אתרים המכילים מאגרי מאמרים מקצועיים, שלח להם מאמר מקצועי שכתבת ותוסיף לינק בסופו.
פתח בלוג מקצועי - מומלץ לפתוח בלוג מקצועי ברשת חברתית כלשהי. בשלב הראשון אתה לא חייב להתחיל 'לשפוך את הלב' (למרות שזה יכול לעזור), מספיק שתפתח פרופיל שמחמיא לתדמיתך, עם תמונות ופרטים מדויקים עליך ועל העסק שלך.
ולסיום
אחד ההבדלים הבולטים בין האינטרנט, לכל מדיום אחר, הוא שתכנים לא מחמיאים באינטרנט אינם נעלמים כאשר המסך יורד, או ביציאתו לאור של עיתון המחר. הם תמיד יהיו שם ולא ניתן למחוק, או להעלים אותם. יחד עם זאת, בהחלט ניתן להפוך את מקום הימצאותם לפחות נגיש ולהקטין את היקף החשיפה אליהם.
*הכותב הוא שותף במשרד ביט תקשורת המתמחה ביחסי ציבור לעסקים קטנים ובינוניים
ביטוח לאומי: מאות אלפי זכאים יקבלו עד 1,200 ש"ח בחשבון
מענק חימום לקראת החורף בסכום של 600 עד 1,200 שקל לזכאים; למי מגיע ואיך לבקש מענק כזה?
המדינה תעביר מענקי סיוע לחימום - רובם ישולמו אוטומטית לחשבון הבנק של הזכאים. המוסד לביטוח לאומי בשיתוף משרד הרווחה יתחיל בימים הקרובים להעביר מענקי חימום לאזרחים הזכאים לכך, לקראת עונת החורף הקרבה.
מענק חד פעמי להקלה בחשבונות החימום
מדובר בתשלום חד פעמי, שמיועד להקל על ההוצאה של משקי בית מוחלשים בחשבונות החימום - בין אם מדובר בחשמל, גז, דלק או אמצעים אחרים. המענקים נעים בטווח של 600 עד 1,200 שקלים למשפחה, בהתאם לקריטריוני הזכאות. סכומים גבוהים יותר יועברו לקבוצות אוכלוסייה מסוימות, כמו קשישים או ניצולי שואה. לפי נתוני ביטוח לאומי, המענק הסטנדרטי לשנת 2025 עומד על 649 שקלים - סכום שנקבע בהתאם למנגנון חישוב שנתי המשלב עדכון קצבאות והוצאות אנרגיה ממוצעות.
מי זכאי למענק ומתי ייכנס הכסף?
ברוב המקרים, הזכאים לא יצטרכו להגיש בקשה - המענק יוזרם באופן אוטומטי לחשבונם, לפי נתוני הזכאות שכבר קיימים בביטוח הלאומי. ההעברות צפויות להתבצע כבר בימים הקרובים, חלק מהתשלומים יוקדם למועד שלפני 28 באוקטובר - תאריך תשלום הקצבאות החודשי.
בין מקבלי המענק נמצאים:
- מקבלי קצבת אזרח ותיק עם תוספת השלמת הכנסה
- מקבלי קצבאות נכות וסיעוד
- זכאים לקצבת שאירים שהגיעו לגיל פרישה
- חיילים משוחררים ונפגעי פעולות איבה
- ניצולי שואה
- משפחות עם ילדים בהכנסה נמוכה
- דרך החתחתים להכרה בנכות מהמוסד לביטוח לאומי
- אחרי שקיבל מיליון: חשמלאי שנפל יפוצה בכ-130 אלף ש'
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בנוסף, מי שקיבל גמלת אזרח ותיק מיוחדת או תוספת בגין השלמת הכנסה באחד מהחודשים האחרונים - יזכה אף הוא לקבלת המענק.

רשות התחרות בודקת את הבנקים; לאן זה יכול להוביל?
רשות התחרות מתקרבת להכרזה על חמשת הבנקים הגדולים בישראל כ"קבוצת ריכוז"; אם ההכרזה תצא לפועל, מדובר במהלך שעשוי לשנות את יחסי הכוחות במערכת הבנקאית, על רקע רווחיות שיא וביקורת ציבורית גוברת על היעדר תחרות אמיתית
רשות התחרות צפויה לנקוט צעד רגולטורי תקדימי, כאשר היא מתקרבת להכרזה על חמשת הבנקים הגדולים בישראל, לאומי, הפועלים, דיסקונט, מזרחי והבינלאומי, כקבוצת ריכוז. מדובר במהלך שכבר היה על השולחן מאז מרץ 2024, ועשוי לשנות את מערך הכוחות בענף הבנקאות הקמעונאית, במיוחד על רקע הרווחיות החריגה של הבנקים בשנים האחרונות, שממשיכה לעורר ביקורת ציבורית חריפה.
השימוע האחרון, שנועד להציג לבנקים את ממצאי הבדיקה העדכנית של הרשות, צפוי להיערך בחודש הבא, כאשר ברשות צפויים לקבל החלטה סופית עד לסוף השנה. ההכרזה, אם תצא לפועל, תאפשר לרשות להטיל מגבלות והוראות על פעילות הבנקים, כולל שינוי אופן התמחור של פיקדונות, חובת הצגת מידע השוואתי ללקוחות והסרת חסמים על ניוד פיקדונות.
המשמעות של ההכרזה
במונחים כלכליים, ההכרזה על קבוצת ריכוז נועדה להתמודד עם מצב שבו קיימת תחרות מועטה בענף, או כאשר מספר מצומצם של שחקנים מרכזיים מתנהל באופן מתואם בפועל או במשתמע, גם מבלי שנחתם ביניהם הסכם פורמלי. בענף הבנקאות, בעוד שמדובר ב-5 שחקנים מרכזיים, בפועל מדובר בתחום עם ריכוזיות גבוהה, חסמים משמעותיים למעבר בין בנקים, ומוצרי אשראי וחיסכון שמתומחרים באופן שמיטיב עם המוסדות הפיננסיים על חשבון הלקוחות.
הביקורת הציבורית, שמובלת בין היתר על ידי גופים כמו לובי 99, מלווה את התהליך מראשיתו. לטענתם, הרווחים החריגים של הבנקים הם תוצר של תחרות חסרה, כוח מיקוח עצום מול הלקוחות, והיעדר שקיפות במוצרים ובתמחור. כפי שציינו שם, "הרווחיות המוגזמת נובעת לא מהצטיינות עסקית, אלא מהיעדר תחרות אפקטיבית".
- כמה ריבית משלמים הבנקים על 232 מיליארד שקל של כספי ציבור בעו"ש?
- הבנקים מתעשרים, ולעזאזל משבר האקלים; הגדילו מימון לקידוחי נפט
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
הרשות מציעה שורת צעדים שיחולו אם תתקבל ההכרזה, ובהם חיוב הצגת מידע השוואתי על ריבית בפיקדונות וקרנות כספיות, איסור על הפליית מחיר בין לקוחות בגין פיקדונות, והנגשת חיסכון באמצעות גופים חוץ בנקאיים שירכזו כספים ויפקידו אותם בבנקים בשם הציבור. צעד נוסף, דרמטי לא פחות, הוא ביטול ההתניה של פתיחת פיקדון באחזקה של מוצרים נוספים כמו כרטיסי אשראי או ניירות ערך.
