70 שקל בקופה - 5,000 שקל בבית המשפט

הכל התחיל, כפי שקורה לא פעם, בקנייה שגרתית לכאורה. שי יוסף נכנס לחנות של רשת אייס, ראה מוצר שמיועד לטיפול בעץ, ועליו מדבקת מחיר ברורה: 33.90 שקל. לא מבצע, לא אותיות קטנות, לא הסתייגות. מוצר אחד, מחיר אחד. אלא שכשהוא הגיע אל הקופה, המציאות השתנתה. על הצג הופיע סכום אחר לגמרי - 104.90 שקל. פער של יותר מ-70 שקל, פי שלושה כמעט מהמחיר שהופיע על המוצר. יוסף ביקש לתקן את החיוב ולשלם את המחיר הנקוב על המדבקה. הבקשה נדחתה. הקופאית סירבה. מנהל המשמרת סירב. גם שירות הלקוחות של הרשת, שאליו הוא פנה בהמשך, השיב בשלילה. אפילו מכתב התראה לפני נקיטת הליכים משפטיים לא שינה את התמונה. בסופו של דבר, הדרך היחידה שנותרה פתוחה בפיו היתה בית המשפט.

כך נפתח פסק הדין שניתן בבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב־יפו, בפני הרשמת הבכירה נעמה ניר, בתביעה שהגיש יוסף נגד מולטי ריטייל גרופ - החברה שמפעילה, בין היתר, את רשת אייס. בפסק הדין מתואר הרצף העובדתי בפשטות, אך גם בחדות. "התובע רכש מוצר בחנות של הנתבעת. על המוצר נמצאה מדבקת מחיר, לפיה מחירו של המוצר היה 33.90 שקל. בזמן התשלום בקופה, גילה התובע כי חויב על סכום גבוה בהרבה עבור המוצר - 104.90 שקל".

הפער לא היה נקודתי בלבד, אלא כזה שנמשך גם לאחר הרכישה. בית המשפט מתאר כיצד התובע ביקש לשנות את החיוב כבר במעמד הקנייה, אך נענה בשלילה. גם לאחר מכן, בפנייה לשירות הלקוחות, הוא לא קיבל את ההפרש. "גם פניית התובע אל הנתבעת באמצעות שירות הלקוחות ובדוא"ל לפיה ככל ולא יקבל את ההפרש הוא ינקוט בהליכים משפטיים - לא הועילה", נכתב בפסק הדין. במצב הזה, קבע יוסף את תביעתו על החזר ההפרש וכן על פיצוי לדוגמה לפי חוק הגנת הצרכן, בסכום המירבי הקבוע בחוק - 10,000 שקל.

הנתבעת מצדה, הציגה שורה של טענות הגנה. לטענתה, מדבקת המחיר שהופיעה על המוצר הודבקה בטעות, או שאולי נפלה עליו ממוצר אחר. עוד נטען כי אחראי המשמרת שטיפל באירוע טעה, ואינו עובד עוד ברשת. גם הכשל בשירות הלקוחות, כך נטען, היה בגדר טעות נקודתית. אלא שבית המשפט לא התרשם. הרשמת ניר קבעה כי הטענה לגבי המדבקה שנפלה על המוצר היא "טענה מוקשית עד מאוד", בייחוד לאור התמונה שצירף התובע, שבה נראית המדבקה "צמודה באופן מלא לפחית הצבע". מעבר לכך, הנתבעת לא הביאה אף עד שיכול היה לתמוך בגרסתה.

• אחרי שזינקה פי 5 ב-2024 - מולטי ריטייל רושמת הפסד ברבעון הראשון
• אייס - כיצד לא תעשה זאת בעצמך
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

כך נמנעה האפשרות לפתור את העניין מיידית

אך גם אם היתה מתקבלת הטענה בדבר טעות, בית המשפט מבהיר כי אין בכך כדי לפטור את העוסק מאחריות. "גם לו הייתי מקבלת טענה זו ובהנחה שקרתה טעות - לא היה בטענה זו כדי להועיל לנתבעת שכן את מחיר ה'טעות' מטיל החוק על העוסק ולא על הצרכן", קבעה הרשמת בהחלטתה. הדברים מקבלים משנה תוקף לאור העובדה ששני גורמים שונים - הקופאית ומנהל המשמרת - סירבו לזכות את התובע בהפרש כבר במקום, ובכך מנעו את האפשרות לפתור את העניין מיידית ולייתר את ההליך המשפטי.

לצד סוגיית המחיר, נדונה גם טענה נוספת שהעלה התובע, הנוגעת לאספקת המוצר לביתו ללא תיאום מראש. גם כאן קבע בית המשפט כי טענות הנתבעת אינן עומדות במבחן הראיות. מהחשבונית ומאישור המייל שנשלח לאחר הרכישה עלה כי חלק מתנאי העסקה היה הובלת המוצר, ולא שליחות ללא תיאום, כפי שטענה החברה. בהתאם לכך, נקבע כי היה על הנתבעת לתאם עם התובע את מועד האספקה.

לאחר שהרשמת ניר קבעה כי התביעה מוצדקת, עברה ההכרעה לשאלה המרכזית: גובה הפיצוי. חוק הגנת הצרכן מאפשר לבית המשפט לפסוק פיצוי לדוגמה של עד 10,000 שקל, גם ללא הוכחת נזק, במקרים של הפרות מסוימות. ואולם בפסק הדין מודגש כי בפועל, בתי המשפט כמעט שלא פוסקים את הסכום המרבי. הרשמת הפנתה בהכרעת הדין לפסיקה עדכנית של בית המשפט המחוזי בירושלים, שבה צוין כי "לא מצאנו אף לא מקרה אחד שבו נפסק הסכום המרבי וגם לא מצאנו מקרה שבו נפסקה מחציתו". ברוב המקרים, כך נקבע, נפסקים סכומים נמוכים בהרבה.

• איחור של 17 חודשים – בלי פיצוי על האיחור
• האם בינה מלאכותית יכולה להירשם כממציאה?
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• המס שלא נעלם: מי שלא דיווח בזמן, ישלם שנים אחר כך

החוק עצמו מפרט שורה של שיקולים שעל בית המשפט להביא בחשבון בקביעת הפיצוי, ובהם אכיפת החוק והרתעה, חומרת ההפרה ונסיבותיה, שווי העסקה והיקף עסקיו של העוסק. בהקשר הזה סוקרת הרשמת ניר בפסק הדין שפורסם שורה של פסקי דין דומים, שבהם נפסקו פיצויים של אלפי שקלים בודדים - 2,000, 3,300 ו-4,000 שקל, בהתאם לנסיבות.

פיצוי בגלל ההתנהלות - לא בגלל פער המחירים

אלא שבמקרה שלפניה, סברה הרשמת כי יש מקום לפסוק פיצוי על הצד העליון של הסקאלה. הנימוק לכך אינו טמון רק בפער המחירים עצמו, אלא בהתנהלות הכוללת של הנתבעת. "סירובה המתמשך של הנתבעת לזכות את התובע בהפרש המחירים הינו סירוב המדגים פער בין התנהלותה של הנתבעת לבין האמור בחוק באופן המעורר חשש כי מדובר במדיניות של ממש", קבעה הרשמת. לדבריה, לא מדובר בטעות של גורם בודד, אלא בכשל חוזר שנמשך מהקופה, דרך ניהול המשמרת ועד שירות הלקוחות ונציגי החברה בבית המשפט.

הפער בין המחיר שעל המדבקה לבין המחיר בקופה - פער של כ-70 שקל - אולי אינו גבוה במונחים אבסולוטיים, אך בית המשפט מדגיש כי מדובר בפער של פי שלושה בערך. לכך מצטרפת העובדה שהתובע נאלץ לפנות להליך משפטי רק כדי לקבל את מה שהחוק מקנה לו מלכתחילה. המכלול הזה הוביל את הרשמת למסקנה כי יש לפסוק פיצוי לדוגמה משמעותי, גם אם לא את הסכום המרבי.

בסופו של דבר חויבה מולטי ריטייל גרופ לשלם לתובע פיצוי לדוגמה בסכום של 4,000 שקל, החזר הפרש המחירים בסכום של 71 שקל, פיצוי של 300 שקל בגלל הכשל במשלוח, וכן הוצאות משפט בסכום של 1,000 שקל. בסך הכל מדובר בסכום של 5,371 שקל. פסק הדין קובע כי הסכום ישולם בתוך 30 יום, שאם לא כן יישא ריבית פיגורים כחוק.

איך יכול להיות שעל מוצר כתוב מחיר אחד ובקופה מופיע מחיר אחר?
בפועל זה קורה לא מעט, בעיקר בגלל טעויות תמחור, החלפת מוצרים על המדף או חוסר עדכון של המערכת בקופה. החוק קובע בצורה ברורה: אם יש פער בין המחיר שמוצג על המוצר לבין המחיר בקופה, הצרכן זכאי לשלם את המחיר הנמוך יותר. האחריות היא על החנות, ולא על הלקוח.

מה היה יכול לקרות אם החנות היתה מזכה את הלקוח במקום?
ככל הנראה הסיפור כולו היה נגמר בתוך כמה דקות. בית המשפט אף ציין במפורש שאם ההפרש היה מוחזר כבר בקופה, או אפילו בשיחה הראשונה עם שירות הלקוחות, לא היה צורך בהליך משפטי בכלל. כלומר הסירוב הוא זה שיצר את הבעיה, לא הטעות הראשונית.

האם הצרכן היה חייב לשלם את המחיר הגבוה ואז לתבוע?
לא בהכרח. הצרכן יכול לעמוד על זכותו כבר בקופה ולסרב להשלים את הרכישה במחיר הלא נכון. במקרה הזה, התובע שילם וניסה לקבל החזר בדיעבד, מה שלא צלח - ולכן הוא פנה לבית המשפט. שתי הדרכים אפשריות, אבל החוק עומד לצד הצרכן בשתיהן.

למה בית המשפט מדבר על חשש למדיניות, ולא רק על טעות?
מפני שהסירוב לא הגיע מגורם אחד בלבד. לפי פסק הדין, גם הקופאית, גם מנהל המשמרת, גם שירות הלקוחות וגם נציג החברה בבית המשפט - כולם דחו את דרישת הצרכן. רצף כזה של סירובים יוצר רושם שלא מדובר באי הבנה נקודתית, אלא בדרך פעולה שחוזרת על עצמה.

אם החוק מאפשר פיצוי של עד 10,000 שקל, למה נפסקו רק 4,000 שקל?
בתי המשפט נזהרים מאוד מפסיקת הסכום המירבי. גם בפסק הדין הזה מודגש שמדובר ברף גבוה, שבפועל כמעט שלא נפסק. השופטים בוחנים את חומרת המקרה, סכום העסקה, ההתנהלות של החנות והצורך בהרתעה, וברוב המקרים הם מסתפקים באלפי שקלים ולא מעבר לכך.

האם כל טעות במחיר מזכה בפיצוי כזה?
לא. אם חנות מתקנת את הטעות מיד, מתנצלת ומחזירה את ההפרש, בדרך כלל לא ייפסק פיצוי לדוגמה. הפיצוי הגבוה מגיע בעיקר במקרים שבהם יש סירוב, זלזול בזכויות הצרכן או התנהלות שמנוגדת בבירור לחוק.

למה בכלל יש פיצוי לדוגמה אם הנזק הכספי קטן?
המטרה של פיצוי לדוגמה היא לא רק לפצות את הצרכן הספציפי, אלא גם להרתיע עסקים מהפרת החוק ולעודד צרכנים לעמוד על הזכויות שלהם. לכן, גם כשמדובר בהפרש של עשרות שקלים בלבד, בית המשפט יכול לפסוק פיצוי גבוה בהרבה.